Một hộp thư
Tám cánh cửa, một căn phòng phía sau
Khách hàng không quan tâm công ty bạn thích kênh nào. Họ dùng kênh nào ở gần nhất vào lúc họ quyết định làm phiền bạn — và khoảnh khắc đó hiếm khi là giờ hành chính, hiếm khi là máy tính để bàn, và hầu như không bao giờ là cái biểu mẫu bạn mất ba tuần để thiết kế.
Cách bố trí quen thuộc là một hộp thư cho mỗi kênh. Trò chuyện nằm trong bảng điều khiển của widget. Biểu mẫu gửi về email, cho người từng thiết lập biểu mẫu, người đã chuyển sang vai trò khác từ lâu. Cuộc gọi nằm trong điện thoại của một ai đó. Nút liên hệ trên trang web dẫn đến một địa chỉ chuyển tiếp tới một địa chỉ khác. Không ai xây dựng cái này có chủ đích; nó tích tụ dần, chẳng khác gì một cái nhà để xe.
Cái giá không phải là những lần đăng nhập thêm. Mà là không có nơi nào duy nhất trả lời được câu hỏi "hôm nay có gì đến?" — và khi không đâu trả lời được, thì mọi nơi đều trở thành cái cớ khả dĩ.
Có gì đến, và nó trông ra sao khi đến
Mỗi kênh dưới đây đều tạo ra cùng một thứ: một liên hệ, với nguồn đã ghi nhận, một người phụ trách, và một chủ đề bắt đầu từ lời đầu tiên khách hàng nói. Không phải bản sao của một email. Không phải một thông báo. Một bản ghi đã có người chịu trách nhiệm ngay từ đầu.
Chatbot
Trả lời phần dễ — một phần ba, chuyển phần còn lại cho người phụ trách kèm theo toàn bộ cuộc trò chuyện. Nó không cố làm người; nó chỉ cố để không ai phải đợi đến thứ Hai.
Trò chuyện trực tiếp
Cùng widget đó nhưng có nhân viên bán hàng phía sau, viết vào cùng chủ đề. Khách hàng không bao giờ biết là đã có bàn giao — và đó chính là ý nghĩa của nó.
Biểu mẫu liên hệ
Một bản gửi trở thành khách hàng tiềm năng ngay khi được gửi đi, không phải khi được đọc. Đó là hai thời điểm khác nhau, và khoảng cách giữa chúng chính là nơi các thương vụ lặng lẽ chết đi.
Widget Reach-me
Một nút bấm, bất kỳ trang nào, bất kỳ trang web nào trong cùng hệ thống. Dành cho khách truy cập đã quyết định nhưng chưa tìm thấy trang liên hệ của bạn.
Gọi cho tôi
Khách hàng yêu cầu được gọi lại. Nó đến dưới dạng một nhiệm vụ có người phụ trách và thời gian, không phải là một cảm nhận mơ hồ của ai đó về buổi chiều.
Được gắn vào đúng liên hệ mà nó thuộc về. Không phải vào hộp thư cá nhân, nơi nó trở thành tài sản cá nhân rồi dần trở thành cổ vật.
Điện thoại
Được ghi nhận vào khách hàng cùng ghi chú mà nhân viên bán hàng viết sau đó — hai phút ấy quyết định cuộc gọi tiếp theo bắt đầu một cách ấm áp hay bắt đầu lại từ đầu.
Ngoại tuyến & QR
Một tờ rơi, cửa xe tải, thẻ hội nghị, áp phích trong thang máy. Mỗi cái có mã nguồn riêng, để cuối quý bạn biết cái nào đáng giá tờ giấy in nó.
Nguồn không phải là thứ có cũng được
Mọi dữ liệu đến đều mang theo nguồn gốc của nó, vĩnh viễn, ở cấp độ từng tờ rơi riêng lẻ chứ không phải chung chung là "ngoại tuyến". Đây là tính năng âm thầm tự hoàn vốn, vì nó biến những cuộc tranh luận marketing thành phép tính.
Một quý sau, câu hỏi "hội chợ có hiệu quả không?" có câu trả lời kèm con số. Cả câu "có nên giữ chatbot không?" cũng vậy — và đôi khi câu trả lời lại là thứ không ai trong phòng muốn nghe, và đó chính là lúc có con số trở nên quan trọng.
Một lời tiên đoán, miễn phí: kênh mà đội của bạn tự hào nhất sẽ không phải là kênh tạo ra nhiều thương vụ thành công nhất. Gần như chưa bao giờ trùng khớp. Chúng tôi nói trước điều này để khi nó xảy ra, nó được xem là quy luật chứ không phải là lời trách móc.
- 1ChatbotSáu. Bốn được trả lời ngay, hai được chuyển cho nhân viên bán hàng kèm theo cuộc trò chuyện.
- 2Biểu mẫuBốn. Được phân theo khu vực; hai đã có phản hồi trong chủ đề.
- 3Gọi cho tôiHai. Cả hai đều là nhiệm vụ có tên người phụ trách và thời hạn rõ ràng.
- 4QR — rơi mùa xuânHai. Nghĩa là nhiều hơn cả ba tờ rơi trước đó cộng lại.
Chưa phân công: không cóLâu nhất chưa trả lời: 41 phút
Câu hỏi khó xử về chatbot
Ai cũng hỏi, nên đây là câu trả lời thẳng thắn: bot ở đó để chín mươi giây đầu trở nên hữu ích, không phải để thay thế ai. Nó trả lời những gì thực sự trả lời được — giờ mở cửa, có phục vụ mã bưu chính này không, có mở thứ Bảy không — và khoảnh khắc câu hỏi có dính đến tiền hay cần phán đoán, con người sẽ tiếp quản chủ đề.
Điều nó không bao giờ làm là giả vờ. Nó không bịa giá, và không giữ chân khách bằng những lời vô nghĩa vui vẻ trong khi hàng đợi còn dài. Nếu nó không giúp được, nó nói thẳng và tránh đường ra — điều mà không ít phần mềm trong loại này chưa làm được.
"Chúng tôi đã có hộp thư rồi. Mà chính xác là mấy cái."
Đó chính là vấn đề, được nói ra thành lời.
Tám cánh cửa thì ổn, nhưng tám căn phòng phía sau thì không — đó là cách một cuộc trò chuyện lúc 11 giờ đêm bị phát hiện vào thứ Năm, bởi người đang tìm kiếm thứ khác.
Chuyện gì xảy ra ngay khi nó đến →