Jedna schránka
Osm dveří, jedna místnost za nimi
Zákazníkům nezáleží na tom, který kanál vaše firma preferuje. Použijí ten, který je momentálně nejblíž, když se rozhodnou dát o sobě vědět — a ten okamžik je zřídka v pracovní době, zřídka na počítači a téměř nikdy jím není formulář, na jehož návrhu jste strávili tři týdny.
Běžné uspořádání je jedna schránka na kanál. Chat žije v dashboardu widgetu. Formuláře přicházejí e-mailem tomu, kdo je nastavil, a ten už mezitím změnil pozici. Hovory žijí v telefonu někoho jiného. Tlačítko „zavolejte mi“ na webu míří na adresu, která se přeposílá na jinou adresu. Nikdo to tak nestavěl úmyslně; nashromáždilo se to, tak jako v garáži.
Cena nejsou ta dodatečná přihlášení. Jde o to, že žádné jediné místo nedokáže odpovědět na otázku „co dnes přišlo?“ — a když to nedokáže nikde, všude se stává výmluva pravděpodobnou.
Co přichází a jak to vypadá, když to přijde
Každý kanál níže vytváří totéž: kontakt se zaznamenaným zdrojem, vlastníkem a konverzací, která začíná prvními slovy, která zákazník řekl. Ne kopii e-mailu. Ne upozornění. Záznam, který už je něčí prací.
Chatbot
Zodpoví tu snadnou třetinu a zbytek předá s připojenou konverzací. Nesnaží se být člověkem; snaží se zabránit tomu, aby člověk čekal do pondělí.
Živý chat
Ten samý widget s prodejcem za ním, který píše do stejné konverzace. Zákazník se nikdy nedozví, že k předání došlo — a o to jde.
Kontaktní formuláře
Odeslání se stává leadem v okamžiku odeslání, ne přečtení. To jsou dva různé časy a mezera mezi nimi je místem, kde obchody ztichnou.
Widget „ozvěte mi“
Jedno tlačítko, na které stránkoli na jakémkoli webu v rodině. Pro návštěvníka, který se rozhodl, ale nenašel vaši kontaktní stránku.
Zavolejte mi
Zákazník požádá o zavolání. Přijde jako úkol s vlastníkem a časem, ne jako pocit, který má někdo k odpoledni.
Zařazeno do konverzace kontaktu, ke kterému patří. Ne do osobní schránky, kde se z něj stane osobní majetek a nakonec archeologie.
Telefon
Zaznamenáno u zákazníka s poznámkou, kterou prodejce napsal poté — ta dvě minuty, které rozhodují, zda další hovor začne vřele, nebo začane znovu.
Offline & QR
Leták, dveře dodávky, konferenční visačka, plakát ve výtahu. Každý má vlastní zdrojový kód, takže na konci čtvrtletí víte, který stál za tu papírovou investici.
Zdroj není nepovinná vychytávka
Každý příchozí záznam trvale nese odkud přišel, na úrovni jednotlivého letáku, ne na úrovni „offline“. Tato nenápadná funkce se zaplatí sama, protože mění marketingové debaty na aritmetiku.
O čtvrtletí později má otázka „zafungovala veletrh?“ odpověď s číslem. A má ji i otázka „máme chatbota ponechat?“ — občas je odpovědí jedno, které nikdo v místnosti nechtěl, a právě tehdy záleží na tom, že číslo máte.
Předpověď zdarma: kanál, na který je váš tým nejpyšnější, nebude kanál, který přinesl nejvíc uzavřených zakázek. Téměř nikdy jím není ten samý. Říkáme to předem, aby to, až se to stane, působilo jako fyzika, nikoli jako obžaloba.
- 1ChatbotŠest. Čtyři zodpovězeny rovnou, dvě předány prodejci s připojenou konverzací.
- 2FormulářeČtyři. Přiřazeno podle území; dvě už mají v konverzaci odpověď.
- 3Zavolejte miDvě. Obě jsou úkoly se jménem a časem.
- 4QR — jarní letákDva. Což jsou dva víc, než poslední tři letáky dohromady.
Nepřiřazeno: žádnéNejstarší bez odpovědi: 41 minut
Nepříjemná otázka ohledně chatbota
Ptá se na ni každý, takže ji odpovíme přímo: bot je tu proto, aby byly prvních devadesát sekund užitečné, ne aby někoho nahradil. Odpovídá na to, co se skutečně odpovědět dá — otevírací dobu, zda jezdíme do daného PSČ, zda soboty vůbec existují — a ve chvíli, kdy je v otázce peníze nebo úsudek, převezme vlákno člověk.
Nikdy nepředstírá. Nevymyslí cenu a nezdržuje zákazníka veselou nicotou, dokud se nevyprázdní fronta. Pokud nemůže pomoci, řekne to a uhně — což se nedá říct o všech softwarech v této kategorii.
„My už schránku máme. Vlastně několik.“
To je přesně ten problém, řečený nahlas.
Osm dveří je v pořádku. Osm místností za nimi už ne — a tak se chat z jedenácti večer objeví ve čtvrtek, když ho někdo hledá kvůli něčemu jinému.
Co se stane ve chvíli, kdy dorazí →