Една входяща кутия
Осем врати, една стая зад тях
Клиентите не се интересуват кой канал вашата компания предпочита. Използват онзи, който е най-близо в момента, в който решат да се свържат — а този момент рядко е в работно време, рядко на настолен компютър и почти никога не е формата, върху която сте работили три седмици.
Обичайната уредба е една входяща кутия на канал. Чатът живее в таблото на уиджета. Формулярите пристигат по имейл на човека, който ги е настроил, и който отдавна е сменил длъжността. Обажданията живеят в чийто телефон. Бутонът „свържете се с мен“ на сайта води до адрес, който препраща към адрес. Никой не е изградил това наум; натрупало се е, както се натрупва гараж.
Цената не са допълнителните входове. Тя е, че няма едно-единствено място, което да отговори на въпроса „какво постъпи днес?“ — а когато никъде не може да отговори, навсякъде става правдоподобно оправдание.
Какво постъпва и как изглежда, когато постъпи
Всеки канал по-долу произвежда едно и също нещо: контакт с записан източник, собственик и кореспонденция, която започва от първата дума на клиента. Не копие на имейл. Не известие. Запис, който вече е чия-то работа.
Чатбот
Отговаря на лесната третина, а останалото предава с приложен разговор. Не се опитва да бъде човек; опитва се да спре човек да чака до понеделник.
Чат на живо
Същият уиджет, но с продавач зад него, който пише в същата кореспонденция. Клиентът никога не научава, че е имало предаване — а точно това е целта.
Формуляри за контакт
Изпращането става потенциален клиент в момента на изпращане, а не в момента на прочитане. Това са различни моменти, а празнината между тях е мястото, където сделките затихват.
Уиджет за връзка
Един бутон, всяка страница, всеки сайт от семейството. За посетителя, който вече е решил, но не е намерил вашата страница за контакти.
Обадете се на мен
Клиентът иска да му се обадят. Пристига като задача със собственик и час, а не като усещане, което някой има за следобеда.
Имейл
Прикачено към контакта, на който принадлежи. Не в лична пощенска кутия, където става лична собственост, а после, в крайна сметка, археология.
Телефон
Записано при клиента с бележката, която продавачът е написал след това — онези две минути, които решават дали следващото обаждане започва топло или започва отначало.
Офлайн и QR
Флаер, врата на фургон, значка от конференция, плакат в асансьор. Всеки получава собствен код на източника, така че в края на тримесечието знаете кой е заслужил хартията.
Източникът не е лукс
Всяко пристигане носи откъде идва — постоянно, на ниво отделен флаер, а не „офлайн“. Това е скромната функция, която се изплаща сама, защото превръща маркетинговите спорове в аритметика.
Три месеца по-късно въпросът „дали изложбата си струваше?“ има отговор с число в него. Също и „дали да запазим чатбота?“ — и понякога отговорът е такъв, какъвто никой в залата не искаше, а точно тогава наличието на число има значение.
Едно предсказание, безплатно: каналът, с който вашият екип се гордее най-много, няма да бъде каналът, дал най-много завършена работа. Почти никога не е същият. Казваме го предварително, за да се чете като физика, а не като обвинение, когато се случи.
- 1ЧатботШест. Четири отговорени директно, две предадени на продавач с приложен разговор.
- 2ФормуляриЧетири. Разпределени по територия; две вече имат отговор в кореспонденцията.
- 3Обадете се на менДве. И двете са задачи с име и час.
- 4QR — пролетен флаерДве. Което е с две повече от последните три флаера, взети заедно.
Неразпределени: нямаНай-старо без отговор: 41 минути
Неловкият въпрос за чатбота
Всички го питат, затова отговаряме направо: ботът е там, за да направи първите деветдесет секунди полезни, а не да замени някого. Отговаря на това, което наистина може да се отговори — работно време, дали покривате даден пощенски код, дали съществуват съботи — и в момента, в който въпросът съдържа пари или преценка, човек поема кореспонденцията.
Това, което никога не прави, е да преструва. Не измисля цена и не задържа клиента с весело нищо, докато опашката се изпразни. Ако не може да помогне, го казва и се отстранява — което е повече, отколкото може да се каже за известна част от софтуера в тази категория.
„Вече имаме пощенска кутия. Всъщност няколко.“
Това е проблемът, казан на глас.
Осем врати са достатъчно добре. Осем стаи зад тях — не; така чат в единайсет вечерта се открива в четвъртък от някого, който търси нещо друго.
Какво се случва секундата след пристигането →