Satu peti masuk

Lapan pintu, satu bilik di sebaliknya

Pelanggan tidak kisah saluran mana yang syarikat Anda gemari. Mereka menggunakan saluran yang paling hampir pada saat mereka memutuskan untuk menghubungi — dan saat itu jarang berlaku pada waktu pejabat, jarang di komputer meja, dan hampir tidak pernah melalui borang yang Anda habiskan tiga minggu untuk mereka bentuk.

Susunan biasa ialah satu peti masuk bagi setiap saluran. Sembang berada dalam papan pemuka widget. Borang tiba melalui e-mel, kepada sesiapa yang menyediakan borang itu, yang kini telah bertukar jawatan. Panggilan berada dalam telefon seseorang. Butang hubungi saya di laman web pergi ke alamat yang memajukan ke alamat lain. Tiada siapa membina ini dengan sengaja; ia terbentuk secara beransur-ansur, seperti garaj.

Kosnya bukan log masuk tambahan. Kosnya ialah tiada satu tempat pun boleh menjawab soalan "apa yang masuk hari ini?" — dan apabila tiada tempat boleh menjawabnya, di mana-mana menjadi alasan yang munasabah.

Apa yang tiba, dan bentuknya apabila ia tiba

Setiap saluran di bawah menghasilkan perkara yang sama: satu hubungan, dengan sumber yang direkodkan, seorang pemilik, dan satu urusan yang bermula dari perkataan pertama yang pelanggan ucapkan. Bukan salinan e-mel. Bukan pemberitahuan. Satu rekod yang sudah menjadi tugas seseorang.

Chatbot

Menjawab sepertiga yang mudah, menyerahkan selebihnya bersama perbualan tersebut. Ia tidak berusaha menjadi manusia; ia berusaha menghentikan manusia daripada menunggu sehingga hari Isnin.

Sembang langsung

Widget yang sama dengan seorang penjual di sebaliknya, menulis ke dalam urusan yang sama. Pelanggan tidak pernah tahu bahawa penyerahan telah berlaku, dan itulah tujuannya.

Borang hubungan

Satu penyerahan menjadi prospek apabila ia dihantar, bukan apabila ia dibaca. Itu adalah masa yang berbeza, dan jurang di antara keduanya ialah tempat urusan perniagaan menjadi senyap.

Widget hubungi saya

Satu butang, mana-mana halaman, mana-mana laman dalam keluarga tersebut. Untuk pelawat yang telah memutuskan tetapi belum menjumpai halaman hubungan Anda.

Hubungi saya

Pelanggan meminta untuk dihubungi semula. Ia tiba sebagai tugasan dengan pemilik dan masa, bukan sebagai perasaan yang seseorang ada tentang petang itu.

E-mel

Dilampirkan pada hubungan yang ia miliki. Bukan ke dalam peti mel peribadi, di mana ia menjadi harta peribadi dan kemudian, akhirnya, menjadi bahan arkeologi.

Telefon

Direkodkan terhadap pelanggan dengan nota yang penjual tulis selepasnya — dua minit yang menentukan sama ada panggilan seterusnya bermula dengan hangat atau bermula semula dari awal.

Luar talian & QR

Sebuah risalah, pintu van, lencana persidangan, poster dalam lif. Setiap satu mendapat kod sumbernya sendiri, jadi pada penghujung suku tahun Anda tahu yang mana satu berbaloi dengan kertasnya.

Sumber bukanlah sesuatu yang sekadar bagus untuk ada

Setiap ketibaan membawa asal-usulnya, secara kekal, pada peringkat risalah individu dan bukan sekadar "luar talian". Inilah ciri senyap yang membalas kosnya sendiri, kerana ia menukar hujah pemasaran kepada aritmetik.

Sebuah suku tahun kemudian, soalan "adakah pameran perdagangan itu berjaya?" mempunyai jawapan dengan angka di dalamnya. Begitu juga "patutkah kita kekalkan bot sembang?" — dan kadangkala jawapannya ialah jawapan yang tidak diingini oleh sesiapa di dalam bilik, dan itulah tepatnya bila memiliki angka itu penting.

Satu ramalan, percuma: saluran yang paling Anda banggakan oleh pasukan Anda tidak akan menjadi saluran yang menghasilkan paling banyak kerja yang selesai. Ia hampir tidak pernah saluran yang sama. Kami katakan ini terlebih dahulu supaya apabila ia berlaku, ia dibaca sebagai fizik dan bukan sebagai tuduhan.

Hari ini14 ketibaan

1ChatbotEnam. Empat dijawab terus, dua diserahkan kepada penjual bersama perbualannya.
2BorangEmpat. Ditugaskan mengikut wilayah; dua sudah mempunyai balasan pada urusannya.
3Hubungi sayaDua. Keduanya ialah tugasan dengan nama padanya dan masa padanya.
4QR — risalah musim bungaDua. Itu dua lebih banyak daripada tiga risalah terakhir digabungkan.

Tidak ditugaskan: tiadaPaling lama tidak dijawab: 41 minit

Soalan yang sukar tentang bot sembang

Semua orang bertanyanya, jadi inilah jawapannya secara terang: bot itu ada untuk menjadikan sembilan puluh saat pertama berguna, bukan untuk menggantikan sesiapa. Ia menjawab apa yang benar-benar boleh dijawab — waktu operasi, sama ada Anda meliputi poskod tertentu, sama ada hari Sabtu wujud — dan pada saat soalan itu melibatkan wang atau pertimbangan, seorang manusia memiliki urusan tersebut.

Apa yang tidak pernah dilakukannya ialah berpura-pura. Ia tidak mereka-reka harga, dan tidak membuang masa pelanggan dengan percakapan kosong yang mesra sementara barisan menunggu dilepaskan. Jika ia tidak dapat membantu, ia berkata begitu dan memberi laluan — sesuatu yang tidak boleh dikatakan tentang sebilangan perisian dalam kategori ini.

“Kami sudah ada peti masuk. Sebenarnya, beberapa buah.”

Itulah masalahnya, dikatakan dengan kuat.

Lapan pintu tidak mengapa. Lapan bilik di sebaliknya tidak — itulah sebabnya satu perbualan pada pukul sebelas malam hanya ditemui hari Khamis, oleh seseorang yang sedang mencari perkara lain.

Apa yang berlaku saat ia tiba →