Jedan inbox
Osam vrata, jedna soba iza njih
Kupcima nije važno koji kanal vaša tvrtka preferira. Koriste onaj koji je najbliži u trenutku kad odluče da smetaju — a taj trenutak rijetko je radno vrijeme, rijetko računalo, i gotovo nikada obrazac na kojem ste potrošili tri tjedna.
Uobičajen je aranžman jedan inbox po kanalu. Chat živi u nadzornoj ploči widgeta. Obrasci stižu e-poštom onome tko je postavio obrazac, a tko je otkad promijenio poziciju. Pozivi žive u nečijem telefonu. Gumb „kontaktirajte me” na web-stranici vodi na adresu koja prosljeđuje na adresu. Nitko ovo nije namjerno izgradio; nakupilo se, kao u garaži.
Cijena nisu dodatne prijave. To je to što nijedno jedno mjesto ne može odgovoriti na pitanje „što je danas stiglo?” — a kad nigdje ne može odgovoriti, svugdje postaje vjerodostojna izlika.
Što stiže, i kako izgleda kad stigne
Svaki kanal u nastavku proizvodi isto: kontakt, sa zabilježenim izvorom, vlasnikom i razgovorom koji počinje od prve riječi koju je kupac rekao. Nije kopija e-pošte. Nije obavijest. Zapis koji je već nečiji posao.
Chatbot
Odgovara na laku trećinu, ostalo predaje prodavaču uz priložen razgovor. Ne pokušava biti osoba; pokušava spriječiti da osoba čeka do ponedjeljka.
Chat uživo
Isti widget s prodavačem iza njega, koji piše u isti razgovor. Kupac nikad ne saznaje da se predaja dogodila — a to je poanta.
Obrasci za kontakt
Predaja postaje lead kad se pošalje, ne kad se pročita. To su dva različita trenutka, a razmak između njih je mjesto gdje poslovi utihnu.
Widget za kontaktiranje
Jedan gumb, bilo koja stranica, bilo koja stranica u obitelji. Za posjetitelja koji se odlučio, ali nije našao vašu kontakt-stranicu.
Nazovite me
Kupac traži da ga se nazove. Stiže kao zadatak s vlasnikom i vremenom, ne kao osjećaj koji netko ima o poslijepodnevnom.
E-pošta
Nakanjeno na kontakt kojem pripada. Ne u osobni poštanski sandučić, gdje postaje osobno vlasništvo, a potom, s vremenom, arheologija.
Telefon
Zabilježeno uz kupca s bilješkom koju je prodavač napisao poslije — one dvije minute koje odlučuju hoće li sljedeći poziv početi toplo ili ispočetka.
Izvan mreže & QR
Letak, vrata kombija, konferencijska značka, plakat u dizalu. Svaki dobiva svoj izvorni kôd, pa na kraju kvartala znate koji je vrijedio papira.
Izvor nije luksuz
Svaki dolazak nosi odakle je došao, trajno, na razini pojedinačnog letka, a ne „offline”. To je tiha značajka koja se isplati, jer pretvara marketinške argumente u aritmetiku.
Kvartal kasnije pitanje „je li sajam poslova uspio?” ima odgovor s brojem. Isto vrijedi za „trebamo li zadržati chatbot?” — a ponekad je odgovor onaj koji nitko u sobi nije želio, što je upravo trenutak kad broj ima značaj.
Proroka, bez naknade: kanal na koji je vaš tim najponosniji neće biti kanal koji je proizveo najviše zatvorenih poslova. Gotovo nikad nije isti. Ovo kažemo unaprijed da kad se to dogodi, čita se kao fizika, a ne kao optužba.
- 1ChatbotŠest. Četiri izravno odgovorena, dva predana prodavaču uz priložen razgovor.
- 2ObrasciČetiri. Dodijeljena po području; dva već imaju odgovor na razgovoru.
- 3Nazovite meDva. Oboje su zadaci s imenom i vremenom na sebi.
- 4QR — proljetni letakDva. Što je dva više nego u zadnja tri letka zajedno.
Nedodijeljeno: nemaNajstariji bez odgovora: 41 minuta
Neugodno pitanje o chatbotu
Svi ga postavljaju, pa evo odgovora bez uvrivanja: bot je tu da prvih devedet sekundi učini korisnima, a ne da ikoga zamijeni. Odgovara na ono što se stvarno može odgovoriti — radno vrijeme, pokrivamo li vaš poštanski broj, postoji li subota — a u trenutku kad pitanje sadrži novac ili prosudbu, nit je preuzima čovjek.
Ono što nikad ne čini je pretvaranje. Ne izmišlja cijenu i ne zadržava klijenta veselim ništavilom dok se red ne isprazni. Ako ne može pomoći, to kaže i makne se s puta — što se ne može reći za izvjesnu količinu softvera u ovoj kategoriji.
„Mi već imamo inbox. Ustvari, više njih.”
To je problem, rečen naglas.
Osam vrata je u redu. Osam soba iza njih nije — tako se razgovor od jedanaest navečer otkrije u četvrtak, od strane nekoga tko tražio nešto drugo.
Što se događa u drugoj sekundi nakon pristizanja →