Uma caixa de entrada
Oito portas, uma sala atrás delas
Os clientes não se importam com o canal que a sua empresa prefere. Usam aquele que estiver mais à mão no momento em que decidem incomodar — e esse momento raramente é horário de escritório, raramente é num computador e quase nunca é o formulário em que você passou três semanas a trabalhar.
O arranjo habitual é uma caixa de entrada por canal. O chat vive no painel do widget. Os formulários chegam por e-mail, a quem configurou o formulário, que entretanto mudou de funções. As chamadas vivem no telefone de alguém. O botão "contacte-me" no site aponta para um endereço que reencaminha para outro endereço. Ninguém construiu isto de propósito; acumulou-se, como acontece a uma garagem.
O custo não são os inícios de sessão extra. É que nenhum sítio único consegue responder à pergunta "o que entrou hoje?" — e quando nenhum sítio consegue responder, todos os sítios se tornam uma desculpa plausível.
O que chega, e como é que se apresenta quando chega
Todos os canais abaixo produzem a mesma coisa: um contacto, com uma origem registada, um responsável e uma conversa que começa na primeira palavra que o cliente disse. Não uma cópia de um e-mail. Não uma notificação. Um registo que já é trabalho de alguém.
Chatbot
Responde ao terço fácil e entrega o resto com a conversa anexada. Não está a tentar ser uma pessoa; está a tentar impedir que uma pessoa fique à espera até segunda-feira.
Chat ao vivo
O mesmo widget com um vendedor por trás, a escrever na mesma conversa. O cliente nunca fica a saber que houve uma transferência, e é isso que importa.
Formulários de contacto
Um envio torna-se um lead quando é enviado, não quando é lido. São momentos diferentes, e o intervalo entre eles é onde os negócios ficam silenciosos.
Widget de contacto
Um botão, qualquer página, qualquer site da família. Para o visitante que já decidiu mas não encontrou a sua página de contacto.
Ligue-me
O cliente pede para ser contactado. Chega como uma tarefa com um responsável e uma hora, não como um sentimento que alguém tenha sobre a tarde.
Anexada ao contacto a que pertence. Não para uma caixa de correio pessoal, onde se torna propriedade pessoal e, eventualmente, arqueologia.
Telefone
Registada junto do cliente com a nota que o vendedor escreveu depois — os dois minutos que decidem se a próxima chamada começa calorosa ou começa de novo.
Offline & QR
Um folheto, a porta de uma carrinha, um crachá de conferência, um cartaz num elevador. Cada um recebe o seu próprio código de origem, para que no fim do trimestre saiba qual valeu o papel.
A origem não é um extra agradável de ter
Cada chegada traz de onde veio, permanentemente, ao nível do folheto individual e não de "offline". Esta é a funcionalidade discreta que se paga a si própria, porque transforma argumentos de marketing em aritmética.
Um trimestre depois, a pergunta "a feira valeu a pena?" tem uma resposta com um número. O mesmo se passa com "devemos manter o chatbot?" — e ocasionalmente a resposta é uma que ninguém na sala queria, que é precisamente quando ter o número importa.
Uma previsão, grátis: o canal de que a tua equipa mais se orgulha não será o canal que produziu mais trabalho fechado. Quase nunca é o mesmo. Dizemo-lo com antecedência para que, quando acontecer, pareça física e não uma acusação.
- 1ChatbotSeis. Quatro respondidas diretamente, duas entregues a um vendedor com a conversa anexa.
- 2FormuláriosQuatro. Atribuídas por território; duas já têm resposta na conversa.
- 3Ligar-meDuas. Ambas são tarefas com um nome atribuído e uma hora marcada.
- 4QR — panfleto de primaveraDuas. O que são duas mais do que os últimos três panfletos juntos.
Sem atribuir: nenhumMais antigo sem resposta: 41 minutos
A pergunta desconfortável sobre o chatbot
Todos a fazem, por isso aqui está a resposta sem rodeios: o bot existe para tornar os primeiros noventa segundos úteis, não para substituir ninguém. Responde ao que é genuinamente respondível — horário de funcionamento, se cobrimos um código postal, se existem sábados — e no momento em que a pergunta envolve dinheiro ou julgamento, um humano assume a conversa.
O que ele nunca faz é fingir. Não inventa um preço e não entretém um cliente com nada animado enquanto a fila esvazia. Se não pode ajudar, diz-o e sai do caminho, o que é mais do que se pode dizer de uma certa quantidade de software nesta categoria.
"Já temos uma caixa de entrada. Na verdade, várias."
Esse é o problema, dito em voz alta.
Oito portas estão bem. Oito salas atrás delas não estão — é assim que uma conversa das onze da noite é descoberta na quinta-feira, por alguém que procurava outra coisa.
O que acontece no segundo em que chega →