Une boîte de réception
Huit portes, une seule pièce derrière elles
Les clients se moquent du canal que votre entreprise préfère. Ils utilisent celui qui est le plus proche au moment où ils décident de se manifester — et ce moment est rarement pendant les heures de bureau, rarement sur un ordinateur de bureau, et presque jamais sur le formulaire que vous avez passé trois semaines à concevoir.
L'organisation habituelle, c'est une boîte de réception par canal. Le chat vit dans le tableau de bord du widget. Les formulaires arrivent par e-mail, à la personne qui a configuré le formulaire, qui a depuis changé de poste. Les appels vivent dans le téléphone de quelqu'un. Le bouton « contactez-moi » du site pointe vers une adresse qui transfère vers une autre adresse. Personne n'a construit cela exprès ; cela s'est accumulé, comme un garage.
Le coût, ce ne sont pas les connexions supplémentaires. C'est que aucun endroit unique ne peut répondre à la question « qu'est-ce qui est arrivé aujourd'hui ? » — et quand nulle part ne peut y répondre, partout devient une excuse plausible.
Ce qui arrive, et à quoi cela ressemble quand c'est le cas
Chaque canal ci-dessous produit la même chose : un contact, avec une source enregistrée, un responsable et un fil qui commence au premier mot dit par le client. Pas une copie d'e-mail. Pas une notification. Un dossier qui est déjà le travail de quelqu'un.
Chatbot
Il répond au tiers facile et transmet le reste avec la conversation jointe. Il ne cherche pas à être une personne ; il cherche à éviter qu'une personne attende jusqu'à lundi.
Chat en direct
Le même widget avec un vendeur derrière, qui écrit dans le même fil. Le client n'apprend jamais qu'une passation a eu lieu, et c'est bien le but.
Formulaires de contact
Une soumission devient un prospect au moment où elle est envoyée, pas au moment où elle est lue. Ce sont deux moments différents, et c'est dans l'écart entre eux que les affaires s'endorment.
Widget de contact
Un seul bouton, sur n'importe quelle page, sur n'importe quel site du groupe. Pour le visiteur qui a décidé mais n'a pas trouvé votre page de contact.
Rappel demandé
Le client demande qu'on le rappelle. Cela arrive comme une tâche avec un responsable et une heure, pas comme une impression que quelqu'un se fait sur l'après-midi.
Rattaché au contact auquel il appartient. Pas dans une boîte mail personnelle, où il devient une propriété privée puis, à terme, de l'archéologie.
Téléphone
Enregistré auprès du client avec la note que le vendeur a écrite ensuite — les deux minutes qui décident si le prochain appel commence à chaud ou repart de zéro.
Hors ligne & QR
Un prospectus, une porte de camion, un badge de salon, une affiche dans un ascenseur. Chacun reçoit son propre code source, pour qu'à la fin du trimestre vous sachiez lequel valait le papier.
La source n'est pas un luxe
Chaque arrivée porte d'où elle vient, définitivement, au niveau du prospectus individuel plutôt que « hors ligne ». C'est la fonction discrète qui se rentabilise toute seule, car elle transforme les arguments marketing en arithmétique.
Un trimestre plus tard, la question « le salon a-t-il été rentable ? » a une réponse avec un chiffre dedans. Il en va de même pour « faut-il garder le chatbot ? » — et parfois la réponse est celle que personne dans la salle ne voulait, et c'est précisément là qu'avoir le chiffre compte.
Une prédiction, offerte : le canal dont votre équipe est la plus fière ne sera pas celui qui a produit le plus de travail conclu. Ce n'est presque jamais le même. Nous le disons à l'avance pour que, quand cela arrive, cela se lise comme une loi physique plutôt que comme une accusation.
- 1ChatbotSix. Quatre traitées directement, deux transmises à un vendeur avec la conversation jointe.
- 2FormulairesQuatre. Attribuées par secteur ; deux ont déjà une réponse sur le fil.
- 3Rappel demandéDeux. Ce sont deux tâches avec un nom attribué et une heure fixée.
- 4QR — prospectus de printempsDeux. Soit deux de plus que les trois derniers prospectus réunis.
Non attribuées : aucunePlus ancienne sans réponse : 41 minutes
La question gênante à propos du chatbot
Tout le monde la pose, alors voici une réponse franche : le bot est là pour rendre les quatre-vingt-dix premières secondes utiles, pas pour remplacer qui que ce soit. Il répond à ce qui est réellement répondable — les horaires d'ouverture, la couverture d'un code postal, l'existence du samedi — et dès que la question comporte de l'argent ou du jugement, un humain prend en charge le fil.
Ce qu'il ne fait jamais, c'est faire semblant. Il n'invente pas de prix et ne fait pas patienter un client avec de vaines politesses pendant que la file se vide. S'il ne peut pas aider, il le dit et s'efface, ce qui est plus qu'on ne peut en dire d'une certaine quantité de logiciels de cette catégorie.
« Nous avons déjà une boîte de réception. Plusieurs, en fait. »
C'est bien là le problème, dit tout haut.
Huit portes, cela va. Huit pièces derrière, non — c'est ainsi qu'une conversation de onze heures du soir est découverte le jeudi, par quelqu'un qui cherchait autre chose.
Ce qui se passe dès la réception →