Éi innboks
Åtte dører, eitt rom bak dei
Kundar bryr seg ikkje om kva kanal selskapet ditt føretrekk. Dei brukar den som ligg nærmast i augneblinken dei bestemmer seg for å bry seg — og det augneblinket er sjeldan i kontortid, sjeldan på ein datamaskin, og nesten aldri skjemaet du brukte tre veker på å formgje.
Det vanlege er éi innboks per kanal. Chat ligg i dashbordet til widgeten. Skjema kjem på e-post, til den som sette opp skjemaet, som sidan har skifta stilling. Anrop ligg i nokon sin telefon. Kontakt-knappen på nettstaden går til ei adresse som videresender til ei adresse. Ingen bygde dette med vilje; det samla seg, slik ein garasje gjer.
Kostnaden er ikkje dei ekstra innloggingane. Det er at ingen enkelt stad kan svare på spørsmålet «kva kom inn i dag?» — og når ingen stad kan svare på det, blir alle stader ein plausig unnskyldning.
Kva som kjem inn, og korleis det ser ut når det gjer det
Kvar kanal nedanfor produserer det same: ein kontakt, med registrert kjelde, ein eigar og ein tråd som startar ved det første ordet kunden sa. Ikkje ein kopi av ein e-post. Ikkje eit varsel. Eit register som allereie er nokon sin jobb.
Chatbot
Svarer på den lette tredjedelen, og overleverer resten med samtalen vedlagt. Den prøver ikkje å vera ein person; den prøver å hindra at ein person ventar til måndag.
Live chat
Same widget med ein seljar bak, som skriv i same tråd. Kunden får aldri vita at det skjedde ei overlevering, og det er poenget.
Kontaktskjema
Ei innsending blir eit salgsspor når den blir sendt, ikkje når den blir lest. Det er to ulike tidspunkt, og gapet mellom dei er der avtalar blir stille.
Reach meg-widget
Éin knapp, kvar side, kvar nettstad i familien. For den som har bestemt seg, men ikkje funn kontaktsida di.
Ring meg
Kunden ber om å bli ringd. Det kjem som ei oppgåve med eigar og klokkeslett, ikkje som ei kjensle nokon har om ettermiddagen.
E-post
Tråda inn på kontakten den høyrer til. Ikkje i ein personleg postkasse, der den blir personleg eigedom og så, til slutt, arkeologi.
Telefon
Loggført mot kunden med notatet seljaren skreiv etterpå — dei to minutta som avgjer om neste samtale startar varmt eller startar på nytt.
Frakobla & QR
Ei flyer, ein vogn-dør, eit konferanse-skilt, ei plakat i ein heis. Kvar får sin eigen kjeldekode, så ved slutten av kvartalet veit du kva som var papiret verdt.
Kjelda er ikkje berre eit plus
Kvar ankomst ber med seg kor han kom frå, permanent, på nivået av den enkelte flyer i staden for «offline». Dette er den stille funksjonen som betaler seg sjølv, fordi han gjer marknadsføringsargument om til rekning.
Eit kvartal seinare har spørsmålet «fungerte messa?» eit svar med eit tal i. Det gjer også «bør vi behalde chatboten?» — og av og til er svaret eit ingen i rommet ville ha, og det er akkurat då det å ha tala betyr noko.
Ei spådom, gratis: kanalen teamet ditt er stoltast av vil ikkje vere kanalen som produserte mest avslutta arbeid. Det er nesten aldri den same. Vi seier det på førehand slik at når det skjer, les det ut som fysikk og ikkje som eit skuldningspunkt.
- 1ChatbotSeks. Fire svara direkte, to gjevne til ein seljar med samtalen vedlagt.
- 2SkjemaFire. Fordelt etter område; to har allereie eit svar i tråden.
- 3Ring megTo. Begge er oppgåver med eit namn på og eit klokkeslett på.
- 4QR — vår-flyerTo. Som er to meir enn dei tre siste flyerane til saman.
Ufordelt: ingenEldste usvarte: 41 minutt
Det ubehagelege spørsmålet om chatboten
Alle spør, så her er svaret sagt rett fram: boten er der for å gjere dei nitti første sekunda nyttige, ikkje for å erstatte nokon. Han svarer på det som faktisk kan svarast — opningstider, om du dekkjer eit postnummer, om laurdagar finst — og i augneblikket spørsmålet inneheld pengar eller skjønn, tek eit menneske over tråden.
Det han aldri gjer, er å late som. Han finn ikkje opp ein pris, og han lar ikkje ein kunde vente med blide tomrom medan ein kø tømer. Om han ikkje kan hjelpe, seier han det og går til side — meir enn ein kan seie om mykje av programvaren i denne kategorien.
«Vi har allereie ei innboks. Faktisk fleire.»
Det er problemet, sagt høgt.
Åtte dører er greitt. Åtte rom bak dei er ikkje det — slik blir ein chat klokka elleve om natta oppdaga på torsdagen, av nokon som leita etter noko anna.
Kva som skjer i det sekundet det kjem →