Jedno sanduče
Osam vrata, jedna prostorija iza njih
Kupcima nije važno koji kanal vaša firma preferira. Koriste onaj koji im je najbliži u trenutku kad odluče da smetaju — a taj trenutak je rijetko radno vrijeme, rijetko računar, i gotovo nikada forma na kojoj ste potrošili tri sedmice.
Uobičajen aranžman je jedno sanduče po kanalu. Chat živi na kontrolnoj tabli vidžeta. Forme stižu e-poštom, osobi koja je formu postavila, a koja je od tada promijenila poziciju. Pozivi žive u nečijem telefonu. Dugme „kontaktirajte me“ na sajtu ide na adresu koja se preusmjerava na drugu adresu. Niko ovo nije namjerno napravio; nakupilo se, kao što se nakuplja garaža.
Cijena nisu dodatne prijave. To je to što nijedno mjesto ne može odgovoriti na pitanje „šta je stiglo danas?“ — a kad nigdje ne može odgovoriti, svugdje postaje vjerovatan izgovor.
Šta stiže, i kako izgleda kad stigne
Svaki kanal ispod proizvodi istu stvar: kontakt, sa zabilježenim izvorom, vlasnikom i razgovorom koji počinje od prve riječi koju je kupac rekao. Nije kopija e-poruke. Nije notifikacija. Zapis koji je već nečiji posao.
Chatbot
Odgovara na laku trećinu, a ostatak predaje uz priložen razgovor. Ne pokušava biti osoba; pokušava spriječiti da osoba čeka do ponedjeljka.
Chat uživo
Isti vidžet s prodavcem iza njega, koji piše u isti razgovor. Kupac nikad ne saznaje da se desila predaja, a upravo je to poenta.
Kontakt obrasci
Predaja postaje lead kad se pošalje, a ne kad se pročita. To su dva različita trenutka, a razmak između njih je mjesto gdje poslovi utihnu.
Vidžet za kontakt
Jedno dugme, bilo koja stranica, bilo koji sajt u porodici. Za posjetioca koji je odlučio, ali nije našao vašu kontakt stranicu.
Pozovite me
Kupac traži da ga se nazove. Stiže kao zadatak s vlasnikom i vremenom, a ne kao osjećaj koje neko ima o popodnevu.
E-pošta
Nabacano na kontakt kojem pripada. Ne u lično sanduče, gdje postaje lično vlasništvo, a onda, na kraju, arheologija.
Telefon
Zabilježen kod kupca s bilješkom koju je prodavac napisao poslije — one dvije minute koje odlučuju da li sljedeći poziv počinje toplo ili počinje ispočetka.
Offline & QR
Letak, vrata kombija, konferencijska značka, poster u liftu. Svako dobija svoj izvorni kod, tako da na kraju kvartala znate koji je vrijedio papira.
Izvor nije nešto poželjno, nego neophodno
Svaki dolazak nosi odakle je došao, trajno, na nivou pojedinačnog letka, a ne „offline“. To je tiha funkcija koja se sama isplati, jer marketinške argumente pretvara u aritmetiku.
Kvartal kasnije pitanje „da li je sajam poslova uspio?“ ima odgovor s brojem u njemu. Isto vrijedi i za „da li zadržimo chatbot?“ — a ponekad je odgovor onaj koji niko u sobi nije želio, i upravo tada je važno imati broj.
Prognoza, besplatno: kanal na koji je vaš tim najponosniji neće biti kanal koji je proizveo najviše zatvorenih poslova. Gotovo nikad nije isti. Ovo kažemo unaprijed da bi, kad se to desi, čitalo kao fizika, a ne kao optužba.
- 1ChatbotŠest. Četiri direktno odgovorena, dva predana prodavcu s priloženim razgovorom.
- 2ObrasciČetiri. Raspoređena po teritoriji; dva već imaju odgovor na razgovoru.
- 3Pozovite meDva. Oba su zadaci s imenom na njima i vremenom na njima.
- 4QR — proljetni letakDva. Što je dva više nego zadnja tri letka zajedno.
Nedodijeljeno: nijedanNajstariji bez odgovora: 41 minuta
Neugodno pitanje o chatbotu
Svi ga postavljaju, pa evo odgovora jasno: bot je tu da učini prvih devedeset sekundi korisnim, a ne da nekoga zamijeni. Odgovara na ono što je stvarno odgovorivo — radno vrijeme, pokrivate li određeni poštanski broj, postoje li subote — a u trenutku kada pitanje sadrži novac ili prosudbu, čovjek preuzima razgovor.
Ono što nikada ne radi je pretvaranje. Ne izmišlja cijenu i ne zadržava kupca veselom praznopričom dok se red ne isprazni. Ako ne može pomoći, to kaže i makne se s puta, što se ne može reći za određenu količinu softvera u ovoj kategoriji.
„Već imamo inbox. Zapravo, nekoliko.”
To je problem, rečen naglas.
Osam vrata je u redu. Osam soba iza njih nije — tako se razgovor u jedanaest navečer otkrije u četvrtak, od nekoga tko je tražio nešto drugo.
Što se događa u drugoj sekundi nakon dolaska →