Una safata d'entrada
Vuit portes, una sola habitació al darrere
Als clients no els importa quin canal prefereix la teva empresa. Fan servir el que tinguin més a mà en el moment en què decideixen molestar-se — i aquell moment rarament és en horari d'oficina, rarament és un ordinador d'escriptori, i gairebé mai el formulari que vas trigar tres setmanes a dissenyar.
L'arranjament habitual és una safata d'entrada per canal. El xat viu al tauler del giny. Els formularis arriben per correu electrònic, a qui va configurar el formulari, que mentrestant ha canviat de lloc de treball. Les trucades viuen al telèfon d'algú. El botó de contacte del lloc web va a una adreça que reenvia a una altra adreça. Ningú no va construir això a propòsit; s'ha anat acumulant, com un garatge.
El cost no són els inicis de sessió addicionals. És que cap lloc únic pot respondre la pregunta "què ha arribat avoi?" — i quan enlloc la pot respondre, tot arreu es converteix en una excusa plausible.
Què arriba, i com es veu quan arriba
Cada canal de sota produeix el mateix: un contacte, amb una font registrada, un propietari i un fil que comença amb la primera paraula que va dir el client. No una còpia d'un correu electrònic. No una notificació. Un registre que ja és feina d'algú.
Chatbot
Respon el terç fàcil i trasllada la resta amb la conversa adjunta. No intenta ser una persona; intenta evitar que una persona esperi fins dilluns.
Xat en directe
El mateix giny amb un venedor al darrere, escrivint al mateix fil. El client mai no s'assabenta que s'ha produït un relleu, i aquest és el punt.
Formularis de contacte
Un enviament es converteix en un client potencial quan s'envia, no quan es llegeix. Són moments diferents, i el buit entre ells és on els acords s'apaguen.
Widget de contacte
Un botó, qualsevol pàgina, qualsevol lloc de la família. Per al visitant que ja s'ha decidit però no ha trobat la teva pàgina de contacte.
Truca'm
El client demana que el truquin. Arriba com a tasca amb un propietari i una hora, no com una sensació que algú té sobre la tarda.
Correu electrònic
Integrat al contacte al qual pertany. No a una bústia personal, on es converteix en propietat personal i, finalment, en arqueologia.
Telèfon
Registrat al client amb la nota que el comercial va escriure després — els dos minuts que decideixen si la següent trucada comença amb un bon peu o comença de zero.
Fora de línia i QR
Un flyer, una porta de furgoneta, una distintiu de congrés, un pòster en un ascensor. Cadascú té el seu propi codi de font, així que al final del trimestre saps quin va valdre el paper.
La font no és un luxe
Cada arribada porta d'on ve, permanentment, al nivell del flyer individual i no de "fora de línia". Aquesta és la funció discreta que s'amortitza sola, perquè converteix arguments de màrqueting en aritmètica.
Un trimestre més tard, la pregunta "ha funcionat la fira?" té una resposta amb un número. Igual que "hauríem de mantenir el chatbot?" — i de tant en tant la resposta és una que ningú a la sala volia, que és justament quan tenir el número importa.
Una predicció, gratuïta: el canal del qual el teu equip està més orgullós no serà el canal que ha produït més treballs tancats. Gairebé mai és el mateix. Ho diem per avançat perquè, quan passi, se llegeixi com a física i no com una acusació.
- 1ChatbotSis. Quatre respostes directament, dues passades a un comercial amb la conversa adjunta.
- 2FormularisQuatre. Assignades per territori; dues ja tenen una resposta al fil.
- 3Truca'mDues. Totes dues són tasques amb un nom assignat i una hora.
- 4QR — flyer de primaveraDues. Que són dues més que els últims tres flyers junts.
Sense assignar: capMés antiga sense respondre: 41 minuts
La pregunta incòmode sobre el chatbot
Tothom la fa, així que aquí va la resposta sense embuts: el bot hi és per fer útils els primers noranta segons, no per substituir ningú. Respon el que realment és respondre — horaris, si cobreixes un codi postal, si existeixen els dissabtes — i en el moment en què la pregunta porta diners o criteri, un humà es fa càrrec del fil.
El que mai fa és fingir. No inventa cap preu, i no fa esperar un client amb res alegre mentre es buida una cua. Si no pot ajudar, ho diu i s'aparta, cosa que no es pot dir de certa quantitat de programari d'aquesta categoria.
«Ja tenim una bústia. De fet, n'hem de diverses.»
Aquest és el problema, dit en veu alta.
Vuit portes estan bé. Vuit habitacions al darrere no — així és com un xat de les onze de la nit es descobreix dijous, per algú que buscava una altra cosa.
Què passa el segon que arriba →