Én innboks
Åtte dører, ett rom bak dem
Kunder bryr seg ikke om hvilken kanal selskapet ditt foretrekker. De bruker den som er nærmest i det øyeblikket de bestemmer seg for å ta kontakt – og det øyeblikket er sjelden i kontortid, sjelden på en PC, og nesten aldri via skjemaet du brukte tre uker på å designe.
Det vanlige oppsettet er én innboks per kanal. Chaten ligger i widgetens dashbord. Skjemaer kommer på e-post til den som opprettet skjemaet, som siden har skiftet stilling. Anrop ligger i noens telefon. «Kontakt meg»-knappen på nettsiden går til en adresse som videresender til en annen adresse. Ingen bygde dette med vilje; det vokste frem, slik en garasje gjør.
Kostnaden er ikke de ekstra innloggingene. Det er at ingen enkelt sted kan svare på spørsmålet «hva kom inn i dag?» – og når ingen steder kan svare på det, blir alle steder en plausig unnskyldning.
Hva som lander, og hvordan det ser ut når det gjør det
Hver kanal nedenfor produserer det samme: en kontakt, med registrert kilde, en eier og en tråd som starter med det første ordet kunden sa. Ikke en kopi av en e-post. Ikke et varsel. Et element som allerede er noens jobb.
Chatbot
Besvarer den enkle tredjedelen, og overleverer resten med samtalen vedlagt. Den prøver ikke å være et menneske; den prøver å hindre at et menneske venter til mandag.
Live chat
Samme widget med en selger bak, som skriver i samme tråd. Kunden får aldri vite at det skjedde en overlevering, og det er poenget.
Kontaktskjemaer
En innsending blir en lead når den sendes, ikke når den leses. Det er to forskjellige tidspunkter, og gapet mellom dem er der avtaler blir stille.
Reach-me-widget
Én knapp, på hvilken som helst side, på hvilket som helst nettsted i familien. For den som har bestemt seg, men ikke funnet kontaktsiden din.
Ring meg
Kunden ber om å bli ringt opp. Det kommer som en oppgave med eier og tidspunkt, ikke som en følelse noen har for ettermiddagen.
E-post
Trådet inn på kontakten den hører til. Ikke i en personlig innboks, der den blir personlig eiendom og til slutt arkeologi.
Telefon
Loggført på kunden med notatet selgeren skrev etterpå — de to minuttene som avgjør om neste samtale starter varmt eller starter på nytt.
Frakoblet & QR
En flyer, en vognsdør, et konferanseskilt, en plakat i heisen. Hver får sin egen kildekode, så ved kvartalets slutt vet du hvilken som var verdt papiret.
Kilden er ikke bare et tilleggsnummer
Hver henvendelse bærer med seg hvor den kom fra, permanent, på nivået av den enkelte flyer i stedet for «offline». Dette er den stille funksjonen som betaler seg selv, fordi den gjør markedsføringsargumenter om til regnestykke.
Et kvartal senere har spørsmålet «fungerte messen?» et svar med et tall i. Det har også «skal vi beholde chatboten?» — og av og til er svaret et ingen i rommet ønsket, og det er akkurat da det å ha tallet betyr noe.
En spådom, gratis: Kanalen teamet ditt er mest stolt av, vil ikke være kanalen som ga mest avsluttet arbeid. Det er nesten aldri den samme. Vi sier det på forhånd slik at når det skjer, leses det som fysikk og ikke som et anklagepunkt.
- 1ChatbotSeks. Fire besvart direkte, to gitt videre til en selger med samtalen vedlagt.
- 2SkjemaerFire. Fordelt etter område; to har allerede svar i tråden.
- 3Ring megTo. Begge er oppgaver med et navn knyttet til seg og et klokkeslett.
- 4QR — vår-flyerTo. Hvilket er to flere enn de tre siste flyerne til sammen.
Ikke tildelt: ingenEldste ubesvarte: 41 minutter
Det ubehagelige spørsmålet om chatboten
Alle spør om det, så her er svaret sagt rett frem: Boten er der for å gjøre de nitti første sekundene nyttige, ikke for å erstatte noen. Den svarer på det som faktisk kan besvares — åpningstider, om du dekker et postnummer, om lørdager finnes — og i det spørsmålet inneholder penger eller skjønn, tar et menneske over tråden.
Det den aldri gjør, er å late som. Den finner ikke på en pris, og den lar ikke en kunde vente med blid tomprat mens en kø tømmes. Hvis den ikke kan hjelpe, sier hun det og går til side — noe mer enn man kan si om en del av programvaren i denne kategorien.
«Vi har allerede en innboks. Faktisk flere.»
Det er problemet, sagt høyt.
Åtte dører er greit. Åtte rom bak dem er ikke — det er slik en chat klokken elleve om natten blir oppdaget på torsdag, av noen som leter etter noe annet.
Hva som skjer i det øyeblikket den lander →