Ένα εισερχόμενα
Οκτώ πόρτες, ένα δωμάτιο πίσω τους
Οι πελάτες δεν νοιάζονται ποιο κανάλι προτιμά η εταιρεία σας. Χρησιμοποιούν όποιο είναι πιο κοντά τη στιγμή που αποφασίζουν να ενοχλήσουν — και η στιγμή αυτή σπάνια είναι ώρες γραφείου, σπάνια επιτραπέζιος υπολογιστής, και σχεδόν ποτέ η φόρμα που σχεδιάσατε επί τρεις εβδομάδες.
Η συνηθισμένη διάταξη είναι ένα εισερχόμενα ανά κανάλι. Η συνομιλία ζει στον πίνακα ελέγχου του widget. Οι φόρμες φτάνουν με e-mail, σε όποιον έστησε τη φόρμα, που έχει αλλάξει από τότε θέση. Οι κλήσεις ζουν στο τηλέφωνο κάποιου. Το κουμπί «επικοινωνήστε μαζί μας» στον ιστότοπο οδηγεί σε μια διεύθυνση που προωθεί σε μια διεύθυνση. Κανείς δεν το έφτιαξε επίτηδες· συσσωρεύτηκε, όπως ένα γκαράζ.
Το κόστος δεν είναι οι επιπλέον σύνδεσεις. Είναι ότι κανένα σημείο δεν μπορεί να απαντήσει στην ερώτηση «τι έφτασε σήμερα;» — και όταν πουθενά δεν μπορεί να απαντηθεί, παντού γίνεται πιθανή δικαιολογία.
Τι φτάνει, και πώς μοιάζει όταν φτάνει
Κάθε κανάλι παρακάτω παράγει το ίδιο πράγμα: μια επαφή, με καταγεγραμμένη πηγή, υπεύθυνο και μια συνομιλία που ξεκινά από την πρώτη λέξη που είπε ο πελάτης. Όχι αντίγραφο ενός email. Όχι μια ειδοποίηση. Μια καταγραφή που ήδη ανήκει στη δουλειά κάποιου.
Chatbot
Απαντά στο εύκολο τρίτο και παραδίδει τα υπόλοιπα με τη συνομιλία επισυναπτόμενη. Δεν προσπαθεί να γίνει άνθρωπος· προσπαθεί να μην περιμένει ένας άνθρωπος μέχρι τη Δευτέρα.
Live chat
Το ίδιο widget με πωλητή πίσω του, που γράφει στο ίδιο νήμα συζήτησης. Ο πελάτης δεν μαθαίνει ποτέ ότι έγινε παράδοση, και αυτό είναι ακριβώς το ζητούμενο.
Φόρμες επικοινωνίας
Μια υποβολή γίνεται lead τη στιγμή που αποστέλλεται, όχι τη στιγμή που διαβάζεται. Αυτά είναι δύο διαφορετικές χρονικές στιγμές, και το κενό ανάμεσά τους είναι εκεί όπου οι συμφωνίες ησυχάζουν.
Widget επικοινωνίας
Ένα κουμπί, οποιαδήποτε σελίδα, οποιοσδήποτε ιστότοπος της οικογένειας. Για τον επισκέπτη που έχει αποφασίσει αλλά δεν έχει βρει τη σελίδα επικοινωνίας σας.
Καλέστε με
Ο πελάτης ζητά να τον πάρουν τηλέφωνο. Φτάνει ως εργασία με υπεύθυνο και χρόνο, όχι ως μια αίσθηση που έχει κάποιος για το απόγευμα.
Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο
Συνδέεται στο νήμα της επαφής στην οποία ανήκει. Όχι σε προσωπικό γραμματοκιβώτιο, όπου γίνεται προσωπική ιδιοκτησία και στη συνέχεια, τελικά, αρχαιολογία.
Τηλέφωνο
Καταγράφεται στον πελάτη με τη σημείωση που έγραψε ο πωλητής μετά — τα δύο λεπτά που αποφασίζουν αν η επόμενη κλήση θα ξεκινήσει ζεστά ή θα ξεκινήσει από την αρχή.
Χωρίς σύνδεση & QR
Ένα φυλλάδιο, μια πόρτα φορτηγού, μια κάρτα συνεδρίου, μια αφίσα σε ασανσέρ. Το καθένα παίρνει τον δικό του κωδικό πηγής, ώστε στο τέλος του τριμήνου να ξέρετε ποιο άξιζε το χαρτί.
Η πηγή δεν είναι προαιρετικό έξτρα
Κάθε άφιξη κουβαλά από πού προήλθε, μόνιμα, σε επίπεδο μεμονωμένου φυλλαδίου και όχι «εκτός σύνδεσης». Αυτή είναι η διακριτική λειτουργία που αποσβένει το κόστος της, γιατί μετατρέπει τα μαρκετινγκ επιχειρήματα σε αριθμητική.
Ένα τρίμηνο αργότερα, η ερώτηση «λειτούργησε η έκθεση;» έχει απάντηση με αριθμό μέσα. Το ίδιο ισχύει και για το «να κρατήσουμε το chatbot;» — και καμιά φορά η απάντηση είναι αυτή που κανείς στην αίθουσα δεν ήθελε, που είναι ακριβώς η στιγμή που ο αριθμός μετράει.
Μια πρόβλεψη, δωρεάν: το κανάλι για το οποίο καμαρώνει η ομάδα σας δεν θα είναι το κανάλι που παρήγαγε τις περισσότερες ολοκληρωμένες δουλειές. Σχεδόν ποτέ δεν είναι το ίδιο. Το λέμε εκ των προτέρων, ώστε όταν συμβεί, να διαβαστεί ως φυσική και όχι ως κατηγορία.
- 1ChatbotΈξι. Τέσσερα απαντήθηκαν ευθέως, δύο παραδόθηκαν σε πωλητή με τη συνομιλία επισυναπτόμενη.
- 2ΦόρμεςΤέσσερα. Ανατέθηκαν ανά περιοχή· δύο έχουν ήδη απάντηση στο νήμα.
- 3Καλέστε μεΔύο. Και οι δύο είναι εργασίες με όνομα πάνω τους και χρόνο πάνω τους.
- 4QR — εαρινό φυλλάδιοΔύο. Που είναι δύο περισσότερα από τα τρία προηγούμενα φυλλάδια μαζί.
Χωρίς ανάθεση: κανέναΠαλαιότερη αναπάντητη: 41 λεπτά
Η δύσκολη ερώτηση για το chatbot
Όλοι τη ρωτούν, οπότε ιδού η ευθεία απάντηση: το bot υπάρχει για να κάνει τα πρώτα ενενήντα δευτερόλεπτα χρήσιμα, όχι για να αντικαταστήσει κανέναν. Απαντά σε ό,τι είναι πραγματικά απαντήσιμο — ωράρια λειτουργίας, αν καλύπτετε έναν ταχυδρομικό κώδικα, αν υπάρχουν Σάββατα — και τη στιγμή που η ερώτηση κουβαλάει χρήματα ή κρίση, ένας άνθρωπος αναλαμβάνει το νήμα.
Αυτό που δεν κάνει ποτέ είναι να προσπαθεί. Δεν εφευρίσκει τιμή, και δεν κρατάει έναν πελάτη με χαρούμενο τίποτα ενώ αδειάζει μια ουρά. Αν δεν μπορεί να βοηθήσει, το λέει και παραμερίζεται, κάτι που δεν ισχύει για ένα καλό μέρος του λογισμικού σε αυτή την κατηγορία.
«Έχουμε ήδη ένα inbox. Στην πραγματικότητα, αρκετά.»
Αυτό είναι το πρόβλημα, ειπωμένο δυνατά.
Οκτώ πόρτες είναι μια χαρά. Οκτώ δωμάτια πίσω τους δεν είναι — έτσι μια συζήτηση στις έντεκα το βράδυ ανακαλύπτεται την Πέμπτη, από κάποιον που έψαχνε για κάτι άλλο.
Τι συμβαίνει το δευτερόλεπτο που φτάνει →