Συνομιλίες & σημειώσεις
Μία ιστορία ανά πελάτη, με τις άβολες στιγμές included
Ένας πελάτης δεν βιώνει τα κανάλια σας. Βιώνει μία μακρά συζήτηση με την εταιρεία σας που αλλάζει περιστασιακά μέσο — και τη θυμάται όλη, συμπεριλαμβανομένου του σημείου όπου ζητήσατε τη διεύθυνσή του δύο φορές.
Μοιράστε αυτή τη συζήτηση σε τέσσερα συστήματα και κάθε πωλητής που την αγγίζει ξεκινά από μερικά στοιχεία. Το αναπληρώνει όπως θα έκανε ο καθένας: ζητώντας από τον πελάτη να επαναλάβει τον εαυτό του, ή μαντεύοντας. Και τα δύο κοστίζουν, και το δεύτερο κοστίζει με τρόπο που φαίνεται αργότερα.
Στο iKonekt η συνομιλία είναι η μονάδα. Chat, φόρμα, e-mail, τηλεφωνική σημείωση, προσφορά, ραντεβού, πληρωμή — μία λίστα, μία σειρά, ένας χώρος. Αυτό που βλέπει ένας πωλητής πριν πληκτρολογήσει είναι ό,τι έχει ποτέ πει η εταιρεία σε αυτό το άτομο, που είναι το ελάχιστο απαιτούμενο για να ακούγεστε ως εταιρεία και όχι ως σειρά αγνώστων.
- AKΣυνομιλίαΚάνετε εγκατάσταση το σαββατοκύριακο; Σας βρήκα μέσω της σελίδας τιμών.
- BOTΒοηθόςΣάββατα, ναι. Περάστηκε στον Marek, που θα επιβεβαιώσει τη θέση το πρωί.
- @Ηλεκτρονικό ταχυδρομείοΗ προσφορά στάλθηκε — 2 400 zł, ισχύει 14 ημέρες.
- MWΣημείωση · ιδιωτικήΣυγκρίνει μας με δύο ανταγωνιστές. Μην κατεβείτε κάτω από 2 200. Αναφέρει ότι η αδελφή της είχε δουλέψει μαζί μας το 2024 — βρείτε εκείνη τη δουλειά.
- ☎Κλήση12 λεπτά. Αποδέχτηκε. Ζήτησε Σάββατο, και ζήτησε να χτυπήσουμε το κουδούνι αντί να χτυπήσουμε την πόρτα — σκύλος.
Υπεύθυνος: Marek W.Επόμενο: Σάββατο 10:00
Η λεπτομέρεια για τον σκύλο είναι όλο το επιχείρημα
Κανείς δεν σχεδιάζει ένα CRM γύρω από το να θυμάται ότι ο σκύλος ενός πελάτη ενοχλείται με το χτύπημα της πόρτας. Αλλά αυτή η φράση είναι ο λόγος που η τοποθέτηση του Σαββάτου πηγαίνει καλά, και είναι ακριβώς το είδος πληροφορίας που ζει στο μυαλό ενός ανθρώπου, ή σε ένα μήνυμα, ή πουθενά.
Ένα νήμα που κρατά τις μικρές ανθρώπινες λεπτομέρειες είναι ένα νήμα που επιβιώνει από μια παράδοση αρμοδιότητας. Όταν ο Marek είναι άρρωστος το Σάββατο το πρωί, το άτομο που πηγαίνει αντ' αυτού φτάνει γνωρίζοντας για τον σκύλο, τους δύο ανταγωνιστές και τη δουλειά της αδελφής το 2024. Αυτό δεν είναι χαρακτηριστικό· είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια εταιρεία και δέκα ξεχωριστούς ανθρώπους που μοιράζονται ένα λογότυπο.
Οι σημειώσεις είναι ορατές στην ομάδα από προεπιλογή. Αυτή ήταν μια απόφαση.
Ο εύκολος σχεδιασμός είναι οι ιδιωτικές σημειώσεις: ο καθένας πωλητής κρατά τις δικές του, κανείς δεν αισθάνεται αμηχανία, όλοι νιώθουν ασφαλείς. Είναι όμως και ο τρόπος να καταλήξεις σε μια εταιρεία της οποίας η γνώση εξατμίζεται κάθε φορά που κάποιος πάει διακοπές.
Έτσι, οι σημειώσεις εδώ είναι ορατές στην ομάδα από προεπιλογή και φέρουν μια σημαία ιδιωτικού για εκείνες που πραγματικά δεν πρέπει να ταξιδέψουν — περιθώριο τιμολόγησης, μια εσωτερική γνώμη για έναν δύσκολο λογαριασμό, ο λόγος που απορρίφθηκε μια έκπτωση. Ιδιωτική σημαίνει ιδιωτική από τον πελάτη, όχι από τους συναδέλφους σας. Δεν υπάρχει σημείωση σε αυτό το σύστημα που μια απάντηση προς πελάτη να μπορεί να περιέχει κατά λάθος.
Η πρακτική επίδραση είναι μια ήπια, χρήσιμη πειθαρχία: οι άνθρωποι γράφουν σημειώσεις που θα άνετα διαβαζόνταν σε μια συνάντηση, γιατί μπορεί να συμβεί. Στην εμπειρία μας αυτό βελτιώνει τις σημειώσεις.
Η εξαίρεση που κανείς δεν αμφισβητεί: μια σημείωση που λέει «ο πελάτης ήταν εξαιρετικά αγενής με την Alicja την Πέμπτη» είναι σκόπιμα ορατή στην ομάδα. Όποιος πάρει το νήμα στη συνέχεια αξίζει την προειδοποίηση, και η Alicja αξίζει να μην χρειαστεί να το εξηγήσει δύο φορές.
Τι ζει σε ένα νήμα
Πέντε πράγματα, και κανένα από αυτά δεν είναι προαιρετικό έξτρα
Μηνύματα
Κάθε κανάλι, με τη σειρά που έγιναν, με την πηγή σε καθένα. Τα μεγάλα σώματα αποθηκεύονται με δείκτη και αποδίδονται ζωντανά, ώστε ένα νήμα δέκα ετών να ανοίγει ακόμα γρήγορα.
Σημειώσεις
Ορατές στην ομάδα, με σημαία ιδιωτικού όταν χρειάζεται, με απόδοση δημιουργού και χρονική σήμανση. Γραμμένες από ανθρώπους, για ανθρώπους.
Εργασίες
«Ξαναπαίρνω τηλέφωνο την Πέμπτη.» Με υπεύθυνο, ώστε να είναι δέσμευση και όχι πρόθεση.
Έγγραφα
Η προσφορά, η επιβεβαίωση κράτησης, το τιμολόγιο — επισυναπτόμενα στον πελάτη, όχι σε όποιον τυχαία τα δημιούργησε.
Το ίχνος ελέγχου
Ποιος ήταν υπεύθυνος, πότε μεταφέρθηκε, τι άλλαξε. Όχι για παρακολούθηση: για να απαντάς στο «πώς φτάσαμε εδώ» χωρίς ομαδική ανακατασκευή.
Και τι δεν ζει εδώ
Καμία βαθμολογία αλληλεπίδρασης. Καμία χρωματική ένδειξη θερμοκρασίας. Αν θέλετε να μάθετε αν μια υποψία είναι «ζεστή», τα στοιχεία είναι εκεί μπροστά σας στην ανάγνωση.
«Υπενθυμίστε μου τι τους είπαμε;»
Κανείς δεν θα έπρεπε να χρειάζεται να ρωτήσει αυτό.
Ένας πελάτης, ένα ιστορικό, κάθε κανάλι που έχει ποτέ χρησιμοποιήσει — συμπεριλαμβανομένου του τηλεφώνου, συμπεριλαμβανομένης της σημείωσης για τον σκύλο. Οι παραδόσεις αρμοδιότητας σταματούν να είναι ανακρίσεις.
Πού καταλήγει το νήμα →