Yksi historia asiakasta kohden, myös kömpelöt kohdat mukaan lukien

Jos jaat keskustelun neljään järjestelmään, jokainen sitä koskeva myyjä aloittaa puutteellisilla tiedoilla. Hän kompensoi niin kuin kuka tahansa: pyytämällä asiakasta toistamaan itsensä tai arvaamalla. Molemmat ovat kalliita, ja jälkimmäinen kalliudella, joka näkyy vasta myöhemmin.

iKonektissa ketju on yksikkö. Chat, lomake, sähköposti, puhelinmuistiinpano, tarjous, varaus, maksu — yksi lista, yksi järjestys, yksi paikka. Se, mitä myyjä näkee ennen kuin kirjoittaa, on kaikki, mitä yritys on koskaan sanonut tälle henkilölle — se on minimivaatimus sille, että kuulostaa yritykseltä eikä joukolta vieraita.

Muistiinpanot näkyvät oletuksena tiimille. Tämä oli päätös.

Helppo ratkaisu olisi yksityiset muistiinpanot: jokainen myyjä pitää omiaan, kukaan ei nolostu, kaikki tuntuvat olonsa turvalliseksi. Se on myös tapa päätyä yritykseen, jonka tietämys haihtuu aina, kun joku menee lomalle.

Siksi muistiinpanot ovat täällä oletuksena tiimin näkyviä, ja niissä on yksityismerkintä niille, jotka aidosti eivät saa kulkea — hinailuvara, sisäinen mielipide vaikeasta asiakkaasta, syy alennuksen epäämiseen. Yksityinen tarkoittaa yksityistä asiakkaalta, ei kollegoilta. Järjestelmässä ei ole yhtään muistiinpanoa, joka voisi vahingossa päätyä asiakkaalle suunnattuun vastaukseen.

Käytännön vaikutus on lievä mutta hyödyllinen kurinalaisuus: ihmiset kirjoittavat muistiinpanot, jotka he kestäisivät kuulla luettavan kokouksessa, koska niin voi käydä. Kokemuksemme mukaan se parantaa muistiinpanoja.

Poikkeus, josta kukaan ei väitä: muistiinpano, jossa lukee "asiakas oli erittäin töykeä Alicjalle torstaina", on tarkoituksella tiimin näkyvä. Se, joka poimii ketjun seuraavaksi, ansaitsee varoituksen, ja Alicja ansaitsee, ettei hänen tarvitse selittää asiaa kahdesti.