Jedna historija po kupcu, uključujući i nezgodne dijelove

Razdvojite taj razgovor na četiri sistema i svaki prodavac koji ga dodirne kreće od nepotpunih dokaza. Nadoknađuju na način na koji bi to učinio svako: tražeći od kupca da ponovi ono što je već rekao, ili pogađajući. Oboje je skupo, a drugo je skupo na način koji se vidi tek kasnije.

U iKonektu je razgovor osnovna jedinica. Chat, forma, e-pošta, telefonska bilješka, ponuda, rezervacija, plaćanje — jedna lista, jedan redoslijed, jedno mjesto. Ono što prodavac vidi prije nego što počne tipkati je sve što je kompanija ikada rekla ovoj osobi, a to je minimum potreban da zvučite kao kompanija, a ne kao niz stranih ljudi.

Bilješke su po defaultu vidljive timu. To je bila odluka.

Lakše rješenje su privatne bilješke: svaki prodavac drži svoje, niko nije u neugodnom položaju, svi se osjećaju sigurno. To je i način na koji završite s kompanijom čije znanje ispari svaki put kad neko ode na odmor.

Zato su bilješke ovdje po defaultu vidljive timu, a nose privatnu oznaku za one koje zaista ne bi trebalo da putuju — prostor za cijenu, interno mišljenje o zahtjevnom klijentu, razlog zbog kojeg je popust odbijen. Privatno znači privatno od kupca, ne od vaših kolega. Ne postoji bilješka u ovom sistemu koja može slučajno završiti u odgovoru kupcu.

Praktični efekat je blaga, korisna disciplina: ljudi pišu bilješke koje bi im bilo ugodno da se naglas pročitaju na sastanku, jer bi to moglo i da se desi. Po našem iskustvu, to poboljšava bilješke.

Izuzetak oko kojeg se niko ne raspravlja: bilješka koja kaže „kupac je u četvrtak bio izuzetno nepristojan prema Aliciji” je namjerno vidljiva timu. Ko god sljedeći preuzme taj razgovor zaslužuje upozorenje, a Alicija zaslužuje da ne mora to objašnjavati dva puta.