Rrjedha bisedore dhe shënime
Një histori për secilin klient, përfshirë pjesët e sikletshme
Një klient nuk përjeton kanalet tuaja. Ai përjeton një bisedë të vetme të gjatë me kompaninë tuaj, që herë pas here ndryshon medium — dhe e mbajt mend të gjithën, përfshirë momentin kur e këtë adresën e tij dy herë.
Nëse e ndani atë bisedë në katër sisteme, çdo shitës që e prek fillon nga dëshmi të pjesshme. Ai e kompensojnë siç do të bënte kushdo: duke i kërkuar klientit të përsërisë gjërat, ose duke hamendësuar. Të dyja kushtojnë, dhe e dyta kushton në një mënyrë që shfaqet vetëm më vonë.
Në iKonekt rrjedha bisedore është njësia. Chat, formular, e-mail, shënim telefoni, ofertë, rezervim, pagesë — një listë, një rend, një vend. Ajo që sheh një shitës para se të shkruajë është gjithçka që kompania i ka thënë ndonjëherë këtij personi, që është minimumi i nevojshëm për të tingëlluar si një kompani dhe jo si një varg të panjohurish.
- AKBisedaBëni instalime në fundjavë? Ju gjeta përmes faqes së çmimeve.
- BOTAsistentE shtunat, po. I kalova Marek-ut, që do ta konfirmojë orarin në mëngjes.
- @E-postaOferta u dërgua — 2 400 zł, e vlefshme për 14 ditë.
- MWShënim · privatPo krahasoj me dy rivalë. Të mos shkojmë nën 2 200. Përmend se motra e saj e përdori shërbimin tonë në 2024 — gjeni atë punim.
- ☎Telefonatë12 minuta. Pranuar. Kërkoi të shtunën, dhe kërkoi që të themi zilen në vend që të trokasmë — qeni.
Pronari: Marek W.Tjetra: e shtunë 10:00
Detaji i qenit është i gjithë argumenti
Askush nuk projekton një CRM rreth mbajtjes mend se qeni i një klienti kundërshton trokitjen. Por ajo fjali është arsyeja pse montimi i së shtunës shkon mirë, dhe është pikërisht lloji i gjësës që jeton në kokën e një njeriu të vetëm, ose në një mesazh teksti, ose askund.
Një rrjedhë që mban detajet e vogla njerëzore është një rrjedhë që i mbijeton një dorëzimi. Kur Marek-u është i sëmurë të shtunën në mëngjes, personi që shkon në vend të tij mbërrin duke ditur për qenin, dy rivalët dhe punën e motrës në 2024. Kjo nuk është një funksion; është diferenca mes një kompanie dhe dhjetë njerëzve të veçantë që ndajnë një logo.
Shënimet janë të dukshme për ekipin si parazgjedhje. Kjo ishte një vendim.
Dizajni i lehtë është shënimet private: secili shitës i mban të vetat, askush nuk sikletosen, të gjithë ndihen të sigurt. Është edhe mënyra se si përfundoni me një kompani, e njohja e së cilës avullon sa herë dikush shkon në pushime.
Prandaj shënimet këtu janë të dukshme për ekipin si parazgjedhje, dhe mbajnë një flamur privat për ato që vërtet nuk duhet të përhapen — hapësira çmimi, një mendim i brendshëm për një llogari të vështirë, arsyeja pse u refuzua një zbritje. Private do të thotë private nga klienti, jo nga kolegët tuaj. Nuk ka asnjë shënim në këtë sistem që një përgjigje për klientin mund ta përmbajë aksidentalisht.
Efekti praktik është një disiplinë e butë dhe e dobishme: njerëzit shkruajnë shënime që do të ndienin rehat të lexoheshin në një mbledhje, sepse mund të lexohen. Sipas përvojës sonë, kjo i përmirëson shënimet.
Përjashtimi që askush nuk e kundërshton: një shënim që thotë «klienti ishte tepër i paraulluar me Alicja-n të enjten» është i dukshëm për ekipin me qëllim. Kushdo që e merr atë rrjedhë më pas e meriton paralajmërimin, dhe Alicja-ja meriton të mos duhet ta shpjegojë dy herë.
Çfarë jeton në një rrjedhë
Pesë gjëra, dhe asnjëra nuk është shtesë opsionale
Mesazhet
Çdo kanal, në rendin në të cilin ndodhën, me burimin në secilin. Trupat e gjatë ruhen me pointer dhe shfaqen në mënyrë të gjallë, kështu që një rrjedhë dhjetëvjeçare hapet ende shpejt.
Shënime
Të dukshme për ekipin, me flamur privat kur duhet, me autor dhe me datë. Të shkruara nga njerëz, për njerëz.
Detyrat
«Përgjigju të enjten.» Me një përgjegjës, kështu që është një angazhim dhe jo një qëllim.
Dokumentet
Oferta, konfirmimi i rezervimit, fatura — të bashkangjitura te klienti, jo te kushdo që ndodhi t'i gjeneronte.
Gjurmët e auditimit
Kush e kishte përgjegjësinë, kur lëvizi, çfarë ndryshoi. Jo për survejim: për të përgjigjur «si mbërritëm këtu» pa një rindërtim kolektiv.
Dhe çfarë nuk jeton këtu
Asnjë rezultat angazhimi. Asnjë temperaturë me kode ngjyrash. Nëse doni të dini nëse një kandidat është i ngrohtë, provat janë aty në lexim.
«Më kujtoni çfarë u thamë atyre?»
Askush nuk duhet të pyesë kështu.
Një klient, një histori, çdo kanal që ka përdorur ndonjëherë — përfshirë telefonatën, përfshirë shënimin për qenin. Dorëzimet nuk janë më intervista.
Ku përfundon rrjedha →