Một lịch sử cho mỗi khách hàng, kể cả những phần lúng túng

Chia cuộc trò chuyện đó ra bốn hệ thống và mọi người bán chạm vào nó đều bắt đầu từ bằng chứng không đầy đủ. Họ bù đắp theo cách ai cũng làm: yêu cầu khách hàng nhắc lại, hoặc đoán. Cả hai đều tốn kém, và cách thứ hai tốn kém theo kiểu chỉ lộ ra về sau.

Trong iKonekt, luồng hội thoại là đơn vị. Chat, biểu mẫu, e-mail, ghi chú điện thoại, báo giá, đặt lịch, thanh toán — một danh sách, một thứ tự, một nơi. Điều người bán thấy trước khi gõ là tất cả những gì công ty từng nói với người này, đó là mức tối thiểu để nghe như một công ty thay vì một chuỗi những người lạ.

Ghi chú mặc định hiển thị cho cả nhóm. Đó là một quyết định.

Thiết kế dễ dàng là ghi chú riêng tư: mỗi nhân viên bán hàng giữ ghi chú của riêng mình, không ai ngại ngùng, ai cũng cảm thấy an toàn. Nhưng đó cũng là cách bạn có được một công ty mà kiến thức bốc hơi mỗi khi ai đó đi nghỉ.

Vì vậy ghi chú ở đây mặc định hiển thị cho nhóm, và có cờ riêng tư cho những ghi chú thực sự không nên lan ra — dư địa giá, một ý kiến nội bộ về một tài khoản khó tính, lý do một khoản chiết khấu bị từ chối. Riêng tư nghĩa là riêng tư với khách hàng, không phải với đồng nghiệp của bạn. Không có ghi chú nào trong hệ thống này mà một thư trả lời khách hàng có thể vô tình chứa được.

Hiệu quả thực tế là một kỷ luật nhẹ nhàng nhưng hữu ích: mọi người viết những ghi chú mà họ thấy thoải mái khi được đọc to trong cuộc họp, vì điều đó có thể xảy ra. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, điều đó làm cho ghi chú tốt hơn.

Ngoại lệ mà chẳng ai phản đối: một ghi chú ghi "khách hàng cực kỳ thô lỗ với Alicja vào thứ Năm" được hiển thị cho nhóm một cách có chủ ý. Người tiếp nhận chuỗi hội thoại đó xứng đáng được cảnh báo, và Alicja xứng đáng không phải giải thích hai lần.