प्रति ग्राहक एक इतिहास, अजीब हिस्सों समेत

उस बातचीत को चार सिस्टम में बाँट दीजिए और उसे छूने वाला हर विक्रेता आंशिक साक्ष्य से शुरू करता है। वह समझौता वैसे ही करता है जैसा कोई भी करेगा: ग्राहक से दोबारा पूछकर, या अंदाज़ा लगाकर। दोनों महँगे हैं, और दूसरा इस तरह महँगा है जो बाद में ही सामने आता है।

iKonekt में थ्रेड ही इकाई है। चैट, फ़ॉर्म, ई-मेल, फ़ोन नोट, कोटेशन, बुकिंग, भुगतान — एक सूची, एक क्रम, एक जगह। विक्रेता जो टाइप करने से पहले देखता है, वह कंपनी द्वारा इस व्यक्ति से कभी कही गई हर बात है, जो अजनबियों की शृंखला के बजाय एक कंपनी जैसा सुनने के लिए न्यूनतम आवश्यक है।

नोट्स डिफ़ॉल्ट रूप से टीम के लिए दृश्य होते हैं। यह एक निर्णय था।

आसान डिज़ाइन निजी नोट्स का है: हर विक्रेता अपने नोट्स रखता है, किसी को शर्मिंदा नहीं होना पड़ता, सबको सुरक्षित महसूस होता है। लेकिन इसी से आप ऐसी कंपनी बनाते हैं जिसका ज्ञान जिस दिन कोई छुट्टी पर चला जाता है, उसी दिन वाष्पित हो जाता है।

इसलिए यहाँ नोट्स डिफ़ॉल्ट रूप से टीम के लिए दृश्य होते हैं, और उनमें एक निजी फ़्लैग होता है उन नोट्स के लिए जो सचमुच आगे नहीं जाने चाहिए — मूल्य की छूट की सीमा, किसी कठिन खाते पर आंतरिक राय, या छूट अस्वीकार करने का कारण। निजी का अर्थ है ग्राहक से निजी, आपके सहकर्मियों से नहीं। इस सिस्टम में कोई ऐसा नोट नहीं है जो ग्राहक-सामने वाले उत्तर में गलती से चला जाए।

व्यावहारिक प्रभाव एक हल्का, उपयोगी अनुशासन है: लोग ऐसे नोट्स लिखते हैं जिन्हें बैठक में पढ़कर सुनाए जाने पर वे सहज हों, क्योंकि ऐसा हो भी सकता है। हमारे अनुभव में इससे नोट्स बेहतर होते हैं।

वह अपवाद जिस पर कोई बहस नहीं करता: एक नोट जो कहता है "गुरुवार को ग्राहक अलिसिया के साथ अत्यंत अभद्र था" जानबूझकर टीम के लिए दृश्य होता है। जो अगली बार वह थ्रेड उठाए, उसे यह चेतावनी देने योग्य है, और अलिसिया इसे दो बार समझाने से बची रहने योग्य है।