היסטוריה אחת לכל לקוח, כולל החלקים המביכים

פצל את השיחה הזאת על פני ארבע מערכות, וכל מוכר שנוגע בה מתחיל מראיות חלקיות. הוא מפצה כפי שכל אחד היה מפצה: על ידי בקשה מהלקוח לחזור על עצמו, או על ידי ניחוש. שניהם יקרים, והשני יקר באופן שמתגלה רק מאוחר יותר.

ב-iKonekt השיחה היא היחידה. צ'אט, טופס, אימייל, הערת טלפון, הצעת מחיר, תור, תשלום — רשימה אחת, סדר אחד, מקום אחד. מה שמוכר רואה לפני שהוא מקליד הוא את כל מה שהחברה אמרה אי פעם לאדם הזה, וזה המינימום הנדרש כדי להישמע כחברה ולא כסדרה של זרים.

פתקים גלויים לצוות כברירת מחדל. זו הייתה החלטה.

העיצוב הקל הוא פתקים פרטיים: כל מוכר שומר לעצמו, אף אחד לא מביך, כולם מרגישים בטוחים. זו גם הדרך שבה מגיעים לחברה שהידע שלה מתאדה בכל פעם שמישהו יוצא לחופשה.

לכן פתקים כאן גלויים לצוות כברירת מחדל, ונושאים דגל פרטי עבור אלה שבאמת לא צריכים לנסוע — מקום לתמחור, דעה פנימית על לקוח בעייתי, הסיבה שהנחה נדחתה. פרטי פירושו פרטי מהלקוח, לא מהעמיתים שלך. אין במערכת הזו פתק שתשובה מול לקוח יכולה להכיל בטעות.

ההשפעה המעשית היא משמעת עדינה ומועילה: אנשים כותבים פתקים שנוח להם שייקראו בפגישה, כי ייתכן שזה יקרה. בניסיון שלנו זה משפר את הפתקים.

החריגה שאף אחד לא מתווכח איתה: פתק שאומר "הלקוח היה ממש גס רוח עם אליצ'יה ביום חמישי" גלוי לצוות בכוונה. מי שייקח את השיחה הבאה זכאי לאזהרה, ואליצ'יה זכאית שלא להצטרך להסביר את זה פעמיים.