หัวข้อสนทนา & บันทึก
ประวัติเดียวต่อลูกค้าหนึ่งคน รวมถึงส่วนที่ไม่ค่อยสวยงาม
ลูกค้าไม่ได้สัมผัสช่องทางต่าง ๆ ของท่าน พวกเขาสัมผัสบทสนทนายาวหนึ่งชุดกับบริษัทของท่านที่เปลี่ยนสื่อเป็นครั้งคราว และพวกเขาจำได้ทั้งหมด รวมถึงตอนที่ท่านถามที่อยู่ของเขาสองครั้งด้วย
แบ่งบทสนทนานั้นออกเป็นสี่ระบบ แล้วพนักงานขายทุกคนที่แตะต้องมันจะเริ่มจากหลักฐานเพียงบางส่วน พวกเขาชดเชยในแบบที่ใคร ๆ ก็ทำ คือขอให้ลูกค้าพูดซ้ำ หรือไม่ก็เดา ทั้งสองวิธีมีต้นทุน และวิธีที่สองมีต้นทุนในแบบที่จะปรากฏให้เห็นเฉพาะภายหลัง
ใน iKonekt เธรดคือหน่วยพื้นฐาน แชท ฟอร์ม อีเมล โน้ตจากโทรศัพท์ ใบเสนอราคา การจอง การชำระเงิน รายการเดียว ลำดับเดียว ที่เดียว สิ่งที่พนักงานขายเห็นก่อนพิมพ์คือ ทุกอย่างที่บริษัทเคยพูดกับคน ๆ นี้ ซึ่งเป็นขั้นต่ำที่จำเป็นเพื่อให้ฟังเหมือนบริษัทหนึ่ง ไม่ใช่เหมือนคนแปลกหน้าหลายคนต่อกัน
- AKแชทติดตั้งวันเสาร์อาทิตย์ได้ไหมคะ ฉันเจอคุณจากหน้าราคา
- บอทผู้ช่วยวันเสาร์ ได้ครับ ส่งต่อให้ Marek ซึ่งจะยืนยันช่วงเวลาในตอนเช้า
- @อีเมลส่งใบเสนอราคาแล้ว — 2 400 zł ใช้ได้ 14 วัน
- MWบันทึก · ส่วนตัวกำลังเทียบเรากับคู่แข่งสองราย อย่าลดต่ำกว่า 2 200 พูดถึงว่าพี่สาวเคยใช้บริการเราปี 2024 — หางานนั้นให้เจอ
- ☎สายโทร12 นาที ตกลงรับ ขอวันเสาร์ และขอให้กดกริ่งแทนการเคาะประตู — มีหมา
ผู้รับผิดชอบ: Marek W.ถัดไป: วันเสาร์ 10:00
รายละเอียดเรื่องหมาคือข้อโต้แย้งทั้งหมด
ไม่มีใครออกแบบ CRM โดยคิดว่าต้องจดจำว่าสุนัขของลูกค้าไม่ชอบการเคาะประตู แต่บรรทัดข้อมูลแบบนั้นแหละที่ทำให้การติดตั้งวันเสาร์ราบรื่น และมันคือสิ่งที่มักอยู่แค่ในหัวของคนคนเดียว หรืออยู่ในข้อความส่วนตัว หรือไม่มีอยู่เลย
หัวข้อสนทนาที่เก็บรายละเอียดเล็ก ๆ ที่มีความหมายต่อมนุษย์เอาไว้ คือหัวข้อสนทนาที่รอดจากการส่งต่องาน เมื่อ Marek ป่วยในเช้าวันเสาร์ คนที่ไปแทนจะรู้เรื่องสุนัข คู่แข่งสองราย และเรื่องงานของน้องสาวในปี 2024 อยู่แล้ว นั่นไม่ใช่ฟีเจอร์ แต่คือความต่างระหว่างบริษัทหนึ่งแห่งกับคนสิบคนที่แค่ใช้โลโก้ร่วมกัน
โน้ตเป็นแบบเห็นได้ทั้งทีมเป็นค่าเริ่มต้น นั่นคือการตัดสินใจของเรา
ทางที่ง่ายคือโน้ตส่วนตัว: พนักงานขายแต่ละคนเก็บโน้ตของตัวเอง ไม่มีใครอาย ทุกคนรู้สึกปลอดภัย แต่นั่นก็คือวิธีที่ทำให้บริษัทมีความรู้ที่ระเหยหายทุกครั้งที่ใครสักคนลาพักร้อน
ดังนั้นโน้ตที่นี่จึงเปิดให้ทีมเห็นเป็นค่าเริ่มต้น และมี ธงส่วนตัว สำหรับโน้ตที่จริง ๆ ไม่ควรถูกส่งต่อ — เช่น ระยะปรับราคาที่ยังเหลืออยู่ ความเห็นภายในเรื่องลูกค้าที่จัดการยาก หรือเหตุผลที่ปฏิเสธส่วนลด คำว่าส่วนตัวหมายถึงปิดจากลูกค้า ไม่ใช่ปิดจากเพื่อนร่วมทีมของคุณ ไม่มีโน้ตใดในระบบนี้ที่จะหลุดไปอยู่ในข้อความตอบลูกค้าโดยบังเอิญได้
ผลในทางปฏิบัติคือวินัยเบา ๆ ที่เป็นประโยชน์: ทุกคนเขียนโน้ตที่พร้อมจะให้อ่านออกเสียงในที่ประชุมได้ เพราะมันอาจเกิดขึ้นจริง จากประสบการณ์ของเรา สิ่งนี้ทำให้โน้ตมีคุณภาพดีขึ้น
ข้อยกเว้นที่ไม่มีใครคัดค้าน: โน้ตที่เขียนว่า "ลูกค้าพูดจากับ Alicja อย่างหยาบคายมากในวันพฤหัสบดี" เปิดให้ทีมเห็นโดยเจตนา คนที่รับงานต่อสมควรได้รับคำเตือนนี้ และ Alicja สมควรที่จะไม่ต้องอธิบายเรื่องนี้สองครั้ง
สิ่งที่อยู่ในหัวข้อสนทนา
ห้าอย่าง และไม่มีอะไรเป็นส่วนเสริมที่เลือกได้
ข้อความ
ทุกช่องทาง เรียงตามลำดับเวลาที่เกิดขึ้น พร้อมระบุแหล่งที่มาในแต่ละรายการ เนื้อหายาวจะถูกเก็บด้วยพอยน์เตอร์และแสดงผลแบบสด หัวข้อสนทนาอายุสิบปีจึงยังเปิดได้อย่างรวดเร็ว
บันทึกย่อ
เห็นได้ทั้งทีม ติดธงส่วนตัวเมื่อจำเป็น ระบุผู้เขียนและเวลา เขียนโดยคน เพื่อคน
งานที่ต้องทำ
"โทรกลับวันพฤหัสบดี" พร้อมผู้รับผิดชอบ เพื่อให้มันเป็นคำมั่น ไม่ใช่แค่ความตั้งใจ
เอกสาร
ใบเสนอราคา การยืนยันการจอง ใบแจ้งหนี้ — แนบกับลูกค้า ไม่ใช่แนบกับคนที่บังเอิญเป็นผู้สร้างมันขึ้นมา
บันทึกการตรวจสอบย้อนกลับ
ใครเป็นผู้รับผิดชอบ ย้ายเมื่อไร อะไรเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่เพื่อจับตาดู แต่เพื่อตอบคำถามว่า "เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร" โดยไม่ต้องประกอบร่างข้อมูลกันทั้งทีม
และสิ่งที่ไม่อยู่ที่นี่
ไม่มีคะแนนความสัมพันธ์ ไม่มีระดับความร้อนแบบแยกสี ถ้าคุณอยากรู้ว่าลีดนี้อุ่นหรือไม่ หลักฐานอยู่ตรงนั้นในบันทึกที่อ่านอยู่แล้ว
“ขอเตือนความจำหน่อยว่าเราบอกอะไรเขาไป?”
ไม่มีใครควรต้องถามคำถามนั้น
ลูกค้าหนึ่งคน ประวัติเดียว ทุกช่องทางที่เขาเคยใช้ — รวมถึงสายโทรศัพท์ รวมถึงโน้ตเรื่องสุนัขด้วย การส่งต่องานจึงไม่ต้องกลายเป็นการสอบถามกันใหม่ทั้งหมด
หัวข้อสนทนาไปจบที่ไหน →