Þræðir & minnismiðar
Einn saga fyrir hvern viðskiptavin, með óþægilegu hlutunum inniföldum
Viðskiptavinurinn upplifir ekki rásirnar þínar. Hann upplifir eitt langt samtal við fyrirtækið þitt sem stundum skiptir um miðil — og hann man allt, þar með talið það að þú spurðir heimilisfangs hans tvisvar.
Skiptu því samaltali á fjögur kerfi og hver sölumaður sem snertir það byrjar á ófullkomnum sönnunargögnum. Hann bætir það upp eins og hver sem er: með því að biðja viðskiptavininn að endurtaka sig, eða með því að giska. Bæði er dýrt, og það síðara er dýrt á þann hátt að það kemur aðeins fram síðar.
Í iKonekt er þráðurinn einingin. Spjall, eyðublað, tölvupóstur, símaminning, tilboð, pöntun, greiðsla — ein listi, ein röð, ein staður. Það sem sölumaður sér áður en hann skrifar er allt sem fyrirtækið hefur nokkurn tíma sagt þessari manneskju, sem er lágmarkskrafan til að hljóma eins og fyrirtæki fremur en röð ókunnugra.
- AKSpjallSetjið þið upp um helgar? Ég fann ykkur í gegnum verðsíðuna.
- BOTAðstoðarmaðurLaugardaga, já. Fært til Marek, sem staðfestir tímann á morgnana.
- @TölvupósturTilboð sent — 2 400 zł, gildir í 14 daga.
- MWMinnisblokk · einkamálBýr okkur saman við tvo keppinauta. Farðu ekki undir 2 200. Getur getið þess að systir hennar hafði okkur árið 2024 — finndu það verk.
- ☎Símtal12 mínútur. Samþykkt. Beðið um laugardag og bað okkur að hringja í hringekju í stað þess að banka — hundurinn.
Eigandi: Marek W.Næst: laugardagur 10:00
Hundalýsingin er allt röksemdafærslan
Enginn hannar CRM-kerfi utan um það að muna að hundur viðskiptavinar þoli ekki bank. En þessi lína er ástæðan fyrir því að mátunin á laugardaginn gengur vel, og hún er nákvæmlega þess konar atriði sem lifir í höfðinu á einni manneskju, í smáskilaboðum eða hvergi.
Þráður sem geymur litlu mannlegu upplýsingarnar er þráður sem stendur sig í afhendingu. Þegar Marek er veikur laugardagsmorgin kemur sá sem fer í staðinn vitandi um hundinn, keppinautana tvo og vinnu systurinnar 2024. Það er ekki eiginleiki; það er munurinn á fyrirtæki og tíu aðskildum mönnum sem deima merki.
Minnisfærslur eru sjónmæli teyminu að sjálfgefnu. Það var ákvörðun.
Auðvelda hönnunin eru einkaminnisfærslur: hvert sölufólk heldur sínum eigin, enginn furðast, allir finnast öruggt. Það er líka hvernig þú endar með fyrirtæki þar sem þekking gufar upp í hvert skipti sem einhver fer í frí.
Svo minnisfærslur hér eru teyminu sýnilegar að sjálfgefnu, og bera einkamerki fyrir þær sem alveg ættu ekki að ferðast — verðsviðrúm, innri skoðun um erfiðan viðskiptavin, ástæðan fyrir því að afsláttur var hafnað. Einka þýðir einka frá viðskiptavininum, ekki frá samstarfsmönnum þínum. Engin minnisfærsla í þessu kerfi getur sleppt inn í svar til viðskiptavins.
Hagnýtur áhrifin eru mild en gagnleg aga: fólk skrifar minnisfærslur sem það væri viðráðanlegt að hljóðlæsa á fundi, vegna þess að það gæti gerst. Samkvæmt okkar reynslu bætir það minnisfærslurnar.
Undantekningin sem enginn deilir um: minnisfærsla sem segir „viðskiptavinurinn var gríðarlega ókurteis við Alicju fimmtudaginn“ er sýnileg teyminu af villu. Sá sem tekur við þeim þræði verdur viðvörunina, og Alicja verdur að þurfa ekki að útskýra það tvisvar.
Hvað býr á þræði
Fimm hlutir, og enginn er aukahlutur
Skilaboð
Hver rás, í þeirri röð sem þær gerast, með uppruna á hverri. Löng bréf eru geymd með vísun og birt lifandi, svo tíu ára gamall þráður opnast enn fljótt.
Athugasemdir
Sýnilegt teyminu, með einkamerki þegar þarf, með höfundi og tímastempi. Skrifað af fólki, fyrir fólk.
Verkefni
„Hringdu til baka fimmtudaginn.“ Með eiganda, svo það er skuldbinding en ekki áætlun.
Skjöl
Tilboðið, bókunarstaðfestingin, reikningurinn — fest við viðskiptavininn, ekki við sá sem tilviljun útbjó hann.
Endurskoðunarferillinn
Hver átti hann, hvenær hann færðist, hvað breyttist. Ekki fyrir eftirlit: heldur fyrir að svara „hvernig komum við hingað“ án þess að endurskapa það í hóp.
Og hvað býr ekki hér
Engin þátttökustig. Engin litakóðuð hitastig. Ef þú vilt vita hvort leiðtogi er heitur, eru sönnunargögnin rétt þar í lestrinum.
„Mundu fyrir mig hvað við sögðum þeim?“
Enginn ætti að þurfa að spyrja þess.
Einn viðskiptavinur, ein saga, hver rás sem hann hefur notað — þar á meðal símtalið, þar á meðal minnisfærslan um hundinn. Afhendingar hætta að vera viðtöl.
Þar sem þráðurinn endar →