Gijos ir pastabos
Viena istorija vienam klientui, įskaitant nepatogias dalis
Klientas nepatiria jūsų kanalų. Jis patiria vieną ilgą pokalbį su jūsų įmone, kuris kartais keičia priemonę — ir jis prisimena viską, įskaitant vietą, kur jūs jo adreso paklausėte du kartus.
Išskaidykite tą pokalbį per keturias sistemas, ir kiekvienas pardavėjas, jo liečiantis, pradeda nuo dalinių įrodymų. Jie kompensuoja taip, kaip kompensuotų bet kas: prašydami kliento pasikartoti arba spėdami. Abu būdai brangūs, o antrasis brangus taip, kad tai pasirodo tik vėliau.
iKonekt gija yra vienetas. Pokalbis, forma, el. laiškas, telefono pastaba, pasiūlymas, rezervacija, mokėjimas — vienas sąrašas, viena tvarka, viena vieta. Tai, ką pardavėjas mato prieš rašydamas, yra viskas, ką įmonė kada nors sakė šiam žmogui, o tai yra minimumas, reikalingas skambėti kaip įmonei, o ne kaip eilei nepažįstamųjų.
- AKPokalbisAr montuojate savaitgaliais? Radau jus per kainų puslapį.
- BOTAsistentasŠeštadieniai — taip. Perduota Marekui, jis patvirtins laiką ryte.
- @El. paštasPasiūlymas išsiųstas — 2 400 zł, galioja 14 dienų.
- MWPastaba · privatiLygina mus su dviem konkurentais. Nenukristi žemiau 2 200. Paminėjo, kad jos sesuo naudojosi mūsų paslaugomis 2024 m. — rasti tą darbą.
- ☎Skambutis12 minučių. Priimta. Paprašė šeštadienio ir prašė skambinti varpeliu, o ne barti durimis — šuo.
Savininkas: Marek W.Toliau: šeštadienis 10:00
Detalė apie šunį yra visas argumentas
Niekas nedizainuoja CRM taip, kad būtų prisimenama, jog kliento šuo nekenčia durų beldimo. Bet būtent ta eilutė lemia, kodėl šeštadienio montavimas pavyksta gerai, ir tai yra lygiai tas dalykas, kuris gyvena vieno žmogaus galvoje, arba žinutėje, arba niekur.
Gija, kurioje laikomos smulkios žmogiškosios detalės, yra gija, kuri išgyvena darbų perdavimą. Kai Marekas šeštadienio rytą serga, atvykęs pakaitas žino apie šunį, du konkurentus ir sesers darbą 2024 m. Tai ne funkcija; tai skirtumas tarp įmonės ir dešimties atskirų žmonių, besidalijančių logotipu.
Pastatos matomos visai komandai pagal numatytuosius nustatymus. Tai buvo sprendimas.
Paprasčiausias dizainas yra privatūs užrašai: kiekvienas pardavėjas laiko savo, niekam neskauda, visi jaučiasi saugūs. Bet taip ir atsiranda įmonė, kurios žinios išgaruoja, kai tik kas nors išvyksta atostogų.
Taigi čia esantys pastebėjimai pagal numatytuosius nustatymus matomi komandai, o tie, kurie tikrai neturėtų keliauti, pažymimi privatia vėliavėle — kainų ribos, vidinė nuomonė apie sudėtingą klientą, nuolaidos atsisakymo priežastis. Privatu vadiname tai, kas privatu nuo kliento, o ne nuo jūsų kolegų. Šioje sistemoje nėra nė vieno pastebėjimo, kuris atsitiktinai galėtų patekti į klientui skirtą atsakymą.
Praktinis poveikis — švelni, bet naudinga disciplina: žmonės rašo pastebėjimus, kuriuos būtų patogu išgirsti perskaitomus susirinkime, nes taip gali ir būti. Mūsų patirtis rodo, kad tai pastebėjimus tik gerina.
Išimtis, dėl kurios niekas nesiginčija: pastebėjimas „klientas ketvirtadienį buvo itin nekalus su Alicja“ matomas komandai tyčia. Kas kitas ims tą pokalbį, tas nusipelno įspėjimo, o Alicja nusipelno to, kad neturėtų aiškinti du kartus.
Kas gyvena gijoje
Penki dalykai, ir nė vienas iš jų nėra papildoma galimybė
Laiškai
Kiekvienas kanalas, tvarka, kuria jie įvyko, su kiekvieno šaltiniu. Ilgi tekstai saugomi nuoroda ir atvaizduojami tiesiogiai, todėl dešimties metų senumo gija vis tiek atsidaro greitai.
Pastabos
Matomi komandai, su privačia vėliavėle, kai to reikia, su autoriumi ir laiko žyma. Rašyti žmonių, žmonėms.
Užduotys
„Perskambinti ketvirtadienį.“ Su atsakingu asmeniu, kad tai būtų įsipareigojimas, o ne ketinimas.
Dokumentai
Pasiūlymas, užsakymo patvirtinimas, sąskaita — pridėti prie kliento, o ne prie to, kas juos atsitiktinai sugeneravo.
Audito pėdsakas
Kas jį valdė, kada jis persikėlė, kas pasikeitė. Ne stebėjimui: tam, kad atsakytumėte „kaip mes čia atsidūrėme“ be grupinės rekonstrukcijos.
Ir ko čia nėra
Jokio įsitraukimo balo. Jokios spalvomis žymimos „temperatūros“. Jei norite sužinoti, ar potencialus klientas „šiltas“, įrodymai tiesiogiai matomi skaityme.
„Priminkite, ką jiems sakėme?“
Niekas neturėtų tekti to klausti.
Vienas klientas, viena istorija, kiekvienas kanalas, kurį jis kada nors naudojo — įskaitant telefoninį skambutį, įskaitant pastebėjimą apie šunį. Darbų perdavimas nebėra apklausa.
Kur gija baigiasi →