顧客ごとに一つの歴史、不器用な部分も含めて

その会話を四つのシステムに分断すれば、触れる営業担当は誰も部分的な証拠から始めることになります。誰もが同じように補おうとします。顧客に繰り返し尋ねるか、推測するか。どちらも高くつき、後者は後になってから請求が来る形で高くつきます。

iKonektではスレッドが単位です。チャット、フォーム、メール、電話メモ、見積書、予約、支払い。一つのリスト、一つの順序、一つの場所。営業担当が入力する前に目にするのは、御社がこの方に言ってきたすべてです。見知らぬ人の連なりではなく、一つの会社として話すために最低限必要なものです。

メモはデフォルトでチームに表示されます。これは意図的な決定です。

簡単な設計はプライベートなメモです。各営業担当が自分のメモを持っていれば、誰も恥をかかず、誰もが安心できます。しかしそれこそが、誰かが休暇を取るたびに会社の知識が蒸発してしまう原因なのです。

そのため、こちらのメモはデフォルトでチームに表示され、本当に共有すべきでないもの（価格の交渉余地、難易度の高い顧客に関する社内の意見、割引を却下した理由など）のためにプライベートフラグを設けています。プライベートとは、同僚からではなく、お客様から隠すという意味です。このシステム内には、お客様向けの返信に誤って含まれてしまうようなメモは存在しません。

実際の効果としては、穏やかで有用な規律が生まれます。会議で読み上げられても問題ない内容のメモを書くようになります。なぜなら、実際に読み上げられる可能性があるからです。弊社の経験では、それがメモの質を向上させています。

誰も異論を唱えない例外：「木曜日にお客様がAlicjaに非常に失礼な態度をとった」というメモは、意図的にチームに表示されます。次にその案件を引き継ぐ人が警告を受けるに値し、Alicjaも同じ説明を二度繰り返さずに済むべきだからです。