課題
最初の返信ではなく、最初の1秒で、オーナーになる
ほとんどの会社には、リードが人生について考えるための部屋があります。それが共有受信箱です。全員が見られる場所であり、それこそが問題です。誰もが答えられるものは、誰も答えなくてよいものだからです。
新しい問い合わせの担当は誰かとチームに尋ねると、遅かれ早かれ正直な答えが返ってきます。先に手をつけた人。健全な自発性のように聞こえ、くじ引きのように振る舞います。火曜日の10時に届いた問い合わせには4分で返信があり、金曜日の18時に届いたものには月曜、あるいは火曜、または3週間後に「ご返信が遅くなり申し訳ありません」と始まる心のこもったお詫びが届きます。
iKonektは到着時点で割り当てます。誰も読む前、有望かどうか誰も判断する前に、コンタクトにはすでに担当者の名前が付いています。変わるのは返信の速さではありません。返信するのは依然として予定表を持つ人間です。変わるのは、沈黙が見える人が存在するということです。
決め方3つと、その根底にある1つのルール
ルールによる
ソース、製品、言語、金額、メッセージ内の言葉。ドイツ語での設置に関する問い合わせは、ドイツ語での設置を担当する人に、時間を問わず、誰も気を配ることなく届きます。
地域による
郵便番号、地域、国。古典的な方法であり、誰かが物理的に現地へ向かう仕事には今も正しい答えです。
ローテーションによる
ラウンドロビン方式。負担が重い人がいれば重み付けも可能。地味で、公平で、月曜の会議で反論の余地もない。過小評価されている3つの特長です。
3つの方法すべての根底にあるのは、曲げられない1つのルールです。すべてのコンタクトは、どの瞬間においても必ず1人の担当者を持ちます。チームではありません。チーム名の付いたキューでもありません。名前が付いた1人の人間であり、その人は2クリックで他の人に引き継げます。その時点で引き継ぎも記録に残ります。
はい、人は互いに再割り当てします。それは設計の漏れではなく、設計そのものです。「製品を知っているマルタに渡した」と「誰かが対応してくれると願った」の差は、ほぼビジネス全体だと言えます。
月曜日にこれでできること
割り当てを気にすべき理由は、整理整頓のためではありません。以前は答えられなかった一連の質問が、日常の問いになるからです。
- 週末に何件が届き、誰が持っていますか?
- 1日以上返信のないコンタクトはどれで、担当は誰ですか?
- 他の全員の2倍の負担を抱えている人はいませんか?そして本人が言う前に気づいていましたか?
- 誰かが病気で休んでいるとき、その仕事は一時的に誰のところへ行き、すでにどんな約束をしていたのでしょうか?
どれも誰かが作成する必要のあるレポートではありません。最初の1秒から担当者が存在していたという事実から、自然に導き出されるものです。
- MWMarek自分の担当だと見えたので、土曜日に2件へ自発的に返信しました。
- AZアリツャ5件すべてに9時前に返信済み。1件はすでに予約済み。
- TKトメック金曜日から病気休暇中。メモをそのままに、両方の担当を一括で再割り当てしました。
担当者なし:0誰かが責任を感じるのを待っているものは何もありませんでした
真剣に受け止めるべき反論
「自動割り当ては仕事を間違った人に送る」。時々、その通りです。ルールは、その顧客が創業者の友人であることや、「屋根」に触れた問い合わせが実際には保証請求であることまでは分かりません。
しかし、両方の失敗パターンを率直に比べてみてください。担当者を間違えた場合:誰かが目を通し、移動させ、全体で11秒で済みます。担当者がいない場合:誰も目を通さず、誰も移動させず、その代償は問い合わせそのものです。通常は1か月後、誰かが別の理由で受信箱を検索したときに発覚します。そこには、すでに他社で購入した人からの、とても丁寧なメッセージが残っているのです。
私たちは、人間が11秒で修正できる失敗を選びました。
