Задание
Собственик в първата секунда, не в първия отговор
Има стая в повечето компании, където потенциалните клиенти отиват да размишляват за живота си. Нарича се споделена пощенска кутия, всички я виждат, и точно това е проблемът: нещо, което всеки може да отговори, е нещо, което никой не е длъжен да отговори.
Попитайте екип кой отговаря за ново запитване и рано или късно ще получите честния отговор: който пръв го хване. Това звучи като здрава инициатива и се държи като лотария. Запитванията, които пристигат в десет във вторник, получават отговор за четири минути. Тези, които пристигат в шест в петък, получават отговор в понеделник, или във вторник, или в сърдечно извинение три седмици по-късно, започващо с „извиняваме се за бавния отговор“.
iKonekt разпределя при пристигането. Преди някой да го е прочел, преди някой да е решил дали изглежда обещаващо, контактът вече има име срещу себе си. Това, което се променя, не е скоростта на отговора — тя пак е човек с дневен ред. Това, което се променя, е, че вече има човек, за когото мълчанието е видимо.
Три начина за решаване и едно правило отдолу
По правило
Източник, продукт, език, стойност, думите в съобщението. Немска запитване за монтаж отива при човека, който прави немски монтажи, по всяко време, без някой да се налага да го забележи.
По територия
Пощенски код, регион, държава. Класиката — и все още правилният отговор, когато работата включва някой физически да се появи някъде.
По график
Кръгово разпределение, претеглено, ако някои носят повече. Скучно, справедливо и невъзможно за оспорване на срещата в понеделник — три недооценени качества.
Под всичките три стои едно правило, което не се огъва: всеки контакт има точно един собственик във всеки момент. Не екип. Не опашка с име на екип. Един човек, чието име стои върху него и който може да го предаде на друг с два клика — като предаването също се записва.
Да, хората ще си прехвърлят един на друг. Това не е пропуск в дизайна, а самият дизайн. Разликата между „предадох го на Марта, защото тя познава продукта“ и „надявах се някой да се заеме“ е приблизително целият бизнес.
Какво това прави възможно в понеделник
Причината да ви интересува разпределението не е подредбата. А това, че набор от въпроси, които преди бяха неотговорими, стават обикновени:
- Какво е пристигнало през уикенда и кой го има?
- Кои контакти са без отговор повече от ден и чии са те?
- Носи ли някой два пъти повече от останалите — и забелязахме ли, преди той да ни каже?
- Когато някой е болен, чия работа има нужда от временно подслон и какво вече е обещал?
Нищо от това не е отчет, който някой трябва да изгради. То следва от факта, че собствеността е съществувала от първата секунда.
- МВМарекДвама отговориха в събота, без подтик, защото виждаше, че са негови.
- AZАлицяВсичките пет отговориха преди девет. Единият вече е записан.
- TKТомекБолен от петък — и двата прехвърлени с едно действие, с бележките му запазени.
Без собственик: 0Нищо не е чакало някой да се почувства отговорен
Възражението, което заслужава сериозно отношение
„Автоматичното разпределение праща работата на грешния човек.“ Понякога — да. Едно правило не може да знае, че клиентът е приятел на основателя, или че запитването, споменаващо „покрив“, всъщност е рекламационен случай.
Но сравнете честно двата начина на провал. Грешен собственик: човек го вижда, премества го и цялата работа струва единадесет секунди. Без собственик: никой не го вижда, никой не го премества и цената е цялото запитване — обикновено открито месец по-късно, когато някой търси по входящата кутия по друга причина и намира много учтиво съобщение от човек, който междувременно е купил другаде.
Избрахме провала, който човек може да поправи за единадесет секунди.
„Някой ще се заеме с него.“
„Някой“ не е човек.
Контакт, който принадлежи на всички, до петък вечер принадлежи на никого. Тук върху него стои име, преди някой да е прочел и дума.
После какво вижда собственикът →