作业
在第一秒就有负责人，而不是在第一条回复时
大多数公司都有一个线索去“思考人生”的房间。它叫共享收件箱，每个人都能看到它，而这恰恰是问题所在：人人都能回复的东西，就是没有人必须回复的东西。
问一个团队谁负责新的咨询，你最终会得到诚实的回答：谁先看到归谁。这听起来像健康的主动性，表现起来却像抽奖。周二上午十点到达的咨询会在四分钟内得到回复；周五下午六点到达的则会在周一、或周二、或三周后一封以“回复迟了，非常抱歉”开头的诚恳道歉中得到回复。
iKonekt 在线索到达时就进行分配。在任何人读到它之前，在任何人判断它是否有希望之前，这个联系人就已经有了对应的名字。改变的不是回复的速度——那仍然是一个有日程安排的真人。改变的是：从此有一个人的沉默是看得见的。
三种决定方式，以及其下的一条规则
按规则
来源、产品、语言、价值、消息里的内容。一条关于安装的德语咨询会自动送到做德语安装的人那里,任何时间都如此,不需要任何人费心留意。
按地区
邮编、区域、国家。经典做法,而且只要工作需要有人亲自到场,它仍然是最正确的答案。
按轮值
轮流分配,有人承担更多时可以加权。无聊、公平、而且在周一例会上无可争辩——这三个优点常被低估。
这三者之下有一条不容变通的规则:每一条联系人在任何时刻都恰好有一个负责人。不是一个团队。不是一个挂着团队名的队列。是一个人,名字写在上面,他可以两下点击就转交给别人——而这次交接也同样留有记录。
是的,大家会互相转派。这不是设计的漏洞,这正是设计本身。"我转给 Marta 是因为她懂这个产品"和"我指望有人会去处理"之间的差别,差不多就是整个生意的差别。
这让周一可以做到什么
关心分配机制不是为了整洁。而是因为一批过去无法回答的问题,如今变得稀松平常:
- 周末进来了哪些咨询,现在在谁手上?
- 哪些联系人超过一天没有回复,他们归谁管?
- 有没有人扛的活是别人的两倍——而且我们是在他自己开口之前就发现了吗?
- 有人病假时,他的工作需要临时交给谁,他已经答应过别人什么?
这些都不需要任何人去写报表。它们自然产生于一个事实:归属感从第一秒起就存在。
- MWMarek其中两条他在周六主动回复了,因为他一眼看出那是他的。
- AZAlicja五条全部在九点前回复。其中一条已经下单。
- TKTomek周五起病假——两条咨询一键转派,他的备注原样保留。
无负责人:0没有任何事在等人良心发现
值得认真对待的反对意见
"自动分配会把工作送错人。"有时候,确实会。规则不可能知道某位客户是创始人的朋友,也不可能知道一条提到"屋顶"的咨询其实是保修索赔。
但请诚实地比较两种失败模式。负责人错了:有人看到,挪一下,整个过程花十一秒。没有负责人:没人看到,没人挪,代价是整条咨询——通常一个月后才被发现,因为有人为了别的原因翻收件箱,翻到一条非常有礼貌的留言,而对方早已在别处买了。
我们选择了那种一个人花十一秒就能修好的失败。
