Ödev
İlk yanıtta değil, ilk saniyede bir sahip
Çoğu şirkette, potansiyel müşterilerin hayatları üzerine düşünmeye gittiği bir oda vardır. Adı paylaşılan gelen kutusudur, herkes görebilir ve sorun tam olarak budur: herkesin yanıtlayabileceği bir şey, kimin yanıtlamak zorunda olmadığı bir şeydir.
Bir ekibe yeni bir talebi kimin sahiplendiğini sorun, er ya da geç dürüst yanıtı alırsınız: önce kim ulaşırsa. Bu, sağlıklı bir inisiyatif gibi görünür ama piyango gibi davranır. Salı günü saat onda gelen talepler dört dakikada yanıt alır. Cuma günü saat altıda gelenler ise pazartesi, ya da salı, ya da üç hafta sonra "geç yanıt için özür dileriz" diye başlayan içten bir özür alır.
iKonekt, varış anında atama yapar. Henüz kimse okumadan, kimse umut verip vermediğine karar vermeden, iletişim kaydının karşısında bir isim olur. Değişen şey yanıtın hızı değildir — o hâlâ takvimi olan bir insandır. Değişen şey, artık sessizliğin görünür olduğu bir kişinin olmasıdır.
Karar vermenin üç yolu ve altındaki tek kural
Kurala göre
Kaynak, ürün, dil, değer, mesajdaki kelimeler. Kurulumla ilgili Almanca bir talep, Almanca kurulum yapan kişiye, her saat, kimsenin fark etmesinin istenmeden gider.
Bölgeye göre
Posta kodu, bölge, ülke. Klasik yöntem ve iş, birinin fiziksel olarak bir yere gelmesini gerektirdiğinde hâlâ doğru yanıt.
Sıraya göre
Sırayla dağıtım, bazıları daha fazla taşıyorsa ağırlıklı. Sıkıcı, adil ve pazartesi toplantısında tartışması imkânsız — hafife alınan üç özellik.
Üçünün altında bükilmeyen tek bir kural vardır: her iletişim kaydının her an tam olarak bir sahibi vardır. Bir ekip değil. Bir ekip adı taşıyan bir kuyruk değil. Adı üzerinde olan, onu iki tıkla başkasına devredebilen tek bir kişi — o anda devir de kayıtlara geçer.
Evet, insanlar birbirlerine yeniden atama yapacak. Bu tasarımın bir sızıntısı değil, tasarımın kendisidir. "Bunu Marta'ya verdim çünkü o ürünü biliyor" ile "birinin halledeceğini umdum" arasındaki fark, kabaca işin bütünüdür.
Bu, pazartesi günü neleri mümkün kılar
Atamayı önemseme nedeni düzendir. Eskiden yanıtlanamaz olan bir soru kümesinin sıradan hale gelmesidir:
- Hafta sonu neler geldi ve kimde?
- Hangi iletişim kayıtları bir günden uzun süredir yanıt almadı ve kimlere ait?
- Herkesten iki kat iş taşıyan biri var mı — ve bunu bize söylemeden önce fark ettik mi?
- Biri hastalandığında, işleri geçici bir yere mi ihtiyaç duyar ve ne söz vermişti?
Bunların hiçbiri, kimsenin oluşturması gereken bir rapor değildir. Sahipliğin ilk saniyeden itibaren var olmasından kendiliğinden doğar.
- MWMarekİkisi cumartesi günü, kendiliğinden yanıtladı, çünkü onların kendisi olduğunu görebiliyordu.
- AZAlicjaBeşi de dokuzdan önce yanıtlandı. Biri zaten randevu aldı.
- TKTomekCuma gününden beri raporlu — her ikisi tek işlemle, notları yerinde dururken yeniden atandı.
Sahipsiz: 0Birinin sorumluluk almasını bekleyen hiçbir şey yoktu
Ciddiye alınmaya değer itiraz
"Otomatik atama işleri yanlış kişiye gönderir." Bazen evet. Bir kural, müşterinin kurucunun arkadaşı olduğunu ya da "çatı" sözünü içeren talebin aslında bir garanti başvurusu olduğunu bilemez.
Ama hata biçimlerini dürüstçe karşılaştırın. Yanlış sahip: biri görür, taşır ve tüm iş on bir saniye sürer. Sahip yok: kimse görmez, kimse taşımaz ve bedeli tüm taleptir — genellikle bir ay sonra biri gelen kutusunda ilgisiz bir nedenle arama yaparken, o arada başka yerden satın almış çok kibar bir mesaj bulduğunda fark edilir.
Biz, bir insanın on bir saniyede düzeltebileceği hatayı seçtik.
“Birileri elinden geleni yapar.”
Birileri bir kişi değildir.
Herkese ait bir iletişim, cuma akşamına kadar kimsenin olmaz. Burada ise kimse tek kelime okumadan üzerinde bir isim vardır.
Sonra sahibin gördüğü →