Feladat
Tulajdonos az első másodpercben, nem az első válaszban
A legtöbb cégnél van egy helyiség, ahová a potenciális ügyfelek mennek, hogy elgondolkodjanak az életükről. Megosztott postaládának hívják, mindenki látja, és pontosan ez a probléma: amit mindenki megválaszolhat, azt senkinek nem kell megválaszolnia.
Kérdezzen meg egy csapatot, kié egy új megkeresés, és előbb-utóbb megkapja az őszinte választ: akié először lesz. Ez egészséges kezdeményezőkészségnek hangzik, és lottónak viselkedik. A kedden délelőtt tízkor érkező megkeresések négy percen belül választ kapnak. A péntek délután hatkor érkezők hétfőn, vagy kedden, vagy három héttel később egy szívből jövő bocsánatkérésben, amely így kezdődik: „elnézést a késedelmes válaszért”.
Az iKonekt a beérkezéskor hozzárendel. Mielőtt bárki elolvasta, mielőtt bárki eldöntötte volna, ígéretesnek tűnik-e, a kapcsolathoz már tartozik egy név. Ami változik, nem a válasz sebessége — az továbbra is egy naptárral rendelkező ember dolga. Ami változik, az az, hogy most már van olyan személy, akinek látható a hallgatás.
Három módja a döntésnek, és egy szabály alatta
Szabály alapján
Forrás, termék, nyelv, érték, az üzenet szavai. Egy német telepítéssel kapcsolatos megkeresés ahhoz a személyhez megy, aki német telepítéseket végez, a nap bármely órájában, anélkül, hogy bárkit fel kellene kérni a figyelésre.
Terület alapján
Irányítószám, régió, ország. A klasszikus, és továbbra is a helyes válasz, ha a munkához valakinek fizikailag meg kell érkeznie valahová.
Beosztás alapján
Körbeosztás, súlyozva, ha valaki többet visel. Unalmas, fair, és hétfői megbeszélésen vitathatatlan — három alulértékelt tulajdonság.
Mind a három alatt egy szabály áll, amely nem hajlik: minden kapcsolatnak bármely pillanatban pontosan egy tulajdonosa van. Nem egy csapat. Nem egy csapatnevet viselő sor. Egy személy, akinek a neve rajta van, és aki két kattintással átadhatja valaki másnak — ekkor az átadás is nyilvántartásba kerül.
Igen, az emberek egymásnak fognak újraosztani. Ez nem hiba a tervezésben, hanem maga a tervezés. A különbség aközött, hogy „Átadtam Martának, mert ő ismeri a terméket”, és aközött, hogy „reméltem, valaki foglalkozik vele”, nagyjából maga az egész üzlet.
Mit tesz ez lehetővé egy hétfőn
A hozzárendelés iránti érdeklődés oka nem a rend. Az, hogy egy sor kérdés, amely korábban megválaszolhatatlan volt, mindennapivá válik:
- Mi érkezett a hétvégén, és kinél van?
- Mely kapcsolatok nem kaptak választ egy napnál tovább, és kiké azok?
- Visel-e bárki kétszer annyit, mint a többiek — és észrevettük-e, mielőtt ő szólt volna?
- Ha valaki betegszabadságra megy, kié a munka, amelynek ideiglenes helyre van szüksége, és mit ígért már el?
Ezek egyike sem olyan jelentés, amelyet bárkinek össze kell állítania. Mindezek abból a tényből következnek, hogy a tulajdonlás az első másodperctől létezett.
- MWMarekKettő szombaton válaszolt, megkérdezés nélkül, mert látta, hogy az övéi.
- AZAlicjaMind az öt kilencig válaszolt. Egy már le is foglalt.
- TKTomekPéntek óta betegszabadságon — mindkettő egyetlen lépésben átrendelve, a jegyzetei érintetlenül.
Tulajdonos nélkül: 0Semmi nem várt arra, hogy valaki felelősnek érezze magát
A kifogás, amit érdemes komolyan venni
"Az automatikus hozzárendelés rossz embernek küldi a munkát." Néha igen. Egy szabály nem tudja, hogy az ügyfél a alapító barátja, vagy hogy a "tető" említését tartalmazó megkeresés valójában garanciális igényről szól.
De hasonlítsa össze őszintén a hibalehetőségeket. Rossz tulajdonos: valaki látja, áthelyezi, és az egész tizenegy másodpercbe kerül. Nincs tulajdonos: senki nem látja, senki nem helyezi át, és az ára a teljes megkeresés — amit általában egy hónappal később fedeznek fel, amikor valaki valami egészen másért keres a postafiókban, és talál egy nagyon udvarias üzenetet valakitől, aki azóta máshol vásárolt.
Mi azt a hibát választottuk, amit egy ember tizenegy másodperc alatt meg tud javítani.
„Valaki majd foglalkozik vele.”
A „valaki” nem egy személy.
A kapcsolat, amely mindenké tartozik, péntek estére senkié sem tartozik. Itt még mielőtt bárki egy szót is elolvasna belőle, már rajta van egy név.
Aztán amit a tulajdonos lát →