Tehtävä
Omistaja ensimmäisellä sekunnilla, ei ensimmäisessä vastauksessa
Useimmissa yrityksissä on huone, jossa tiiminvetäjät menevät miettimään elämäänsä. Sitä kutsutaan jaetuksi postilaatikoksi, kaikki näkevät sen, ja juuri siinä on ongelma: asia, johon kaikki voivat vastata, on asia, johon kenenkään ei tarvitse vastata.
Kysy tiimiltä, kelle uusi yhteydenotto kuuluu, ja saat lopulta rehellisen vastauksen: se joka ehtii ensin. Se kuulostaa terveeltä omasta aloitteesta tekemiseltä ja käyttäytyy kuin arpajaiset. Tiistaina kello kymmenen saapuneet yhteydenotot saavat vastauksen neljässä minuutissa. Perjantaina kello kuusi saapuneet saavat vastauksen maanantaina, tai tiistaina, tai sydämellisenä anteeksipyyntönä kolmen viikon päästä, joka alkaa sanoilla "anteeksi hidas vastaus".
iKonekt kohdentaa saapuessaan. Ennen kuin kukaan on lukenut sen, ennen kuin kukaan on päättänyt, näyttääkö se lupaavalta, yhteydenotolla on jo nimi vastassaan. Se, mikä muuttuu, ei ole vastauksen nopeus — se on edelleen ihminen, jolla on kalenteri. Se, mikä muuttuu, on, että nyt on olemassa henkilö, jolle hiljaisuus on näkyvää.
Kolme tapaa päättää — ja yksi sääntö niiden alla
Säännöllä
Lähde, tuote, kieli, arvo, viestin sanat. Saksankielinen asennusta koskeva yhteydenotto menee henkilölle, joka tekee saksankielisiä asennuksia, mihin vuorokaudenaikaan tahansa, ilman että kenenkään tarvitsee huomata asiaa.
Alueella
Postinumero, alue, maa. Klassinen vaihtoehto, ja yhä oikea vastaus silloin, kun työhön liittyy jonkun fyysisesti saapuminen jonnekin.
Vuorolistalla
Kierrosmenetelmä, painotettuna, jos jotkut kantavat enemmän. Tylsä, reilu ja maanantain palaverissa kiistaton — kolme aliarvioitua ominaisuutta.
Kaikkien kolmen alla on yksi sääntö, joka ei taivu: jokaisella yhteydenotolla on kullakin hetkellä täsmälleen yksi omistaja. Ei tiimi. Ei jono tiimin nimellä. Yksi henkilö, jonka nimi siinä on ja joka voi siirtää sen toiselle kahdella napsautuksella — jolloin myös siirto jää kirjaksi.
Kyllä, ihmiset siirtävät niitä toisilleen. Se ei ole suunnittelun vuoto, se on suunnittelu. Ero lauseiden "annoin tämän Martalle, koska hän tuntee tuotteen" ja "toivoin, että joku hoitaisi sen" välillä on suunnilleen koko liiketoiminta.
Mitä tämä mahdollistaa maanantaina
Syy välittää kohdentamisesta ei ole siisteys. Kyse on siitä, että joukko kysymyksiä, joihin ei aiemmin voinut vastata, muuttuu tavallisiksi:
- Mitä saapui viikonlopun aikana, ja kenellä se on?
- Mitkä yhteydenotot ovat olleet vastaamatta yli päivän, ja kenen ne ovat?
- Kantako joku kaksinkertaista määrää muihin verrattuna — ja huomasimmeko sen ennen kuin hän kertoi?
- Kun joku on sairauslomalla, kenen työt tarvitsevat väliaikaisen kodin, ja mitä hän oli jo luvannut?
Mikään näistä ei ole raportti, jonka kenenkään täytyy rakentaa. Se seuraa siitä tosiseikasta, että omistajuus oli olemassa ensimmäisestä sekunnista alkaen.
- MWMarekKaksi vastasi lauantaina, pyytämättä, koska hän näki, että ne olivat hänen.
- AZAlicjaKaikki viisi vastasivat ennen yhdeksää. Yksi jo varattu.
- TKTomekSairauslomalla perjantaista lähtien — molemmat siirretty yhdellä toiminnolla, hänen muistiinpanonsa tallella.
Omistamattomia: 0Mikään ei odottanut, että joku alkaisi tuntea vastuuta
Väite, joka kannattaa ottaa vakavasti
"Automaattinen kohdentaminen lähettää työt väärälle henkilölle." Joskus kyllä. Sääntö ei voi tietää, että asiakas on perustajan ystävä, tai että "kattoa" mainitseva yhteydenotto koskee oikeasti takuuvaatimusta.
Mutta vertaa epäonnistumistapoja rehellisesti. Väärä omistaja: joku näkee asian, siirtää sen, ja koko asia vie yksitoista sekuntia. Ei omistajaa: kukaan ei näe sitä, kukaan ei siirrä sitä, ja hinta on koko yhteydenotto — yleensä havaittu kuukautta myöhemmin, kun joku hakee postilaatikosta aivan muuta asiaa ja löytää erittäin kohteliaan viestin henkilöltä, joka on sittemmin ostanut muualta.
Valitsimme vian, jonka ihminen korjaa yksitoista sekuntia.
“Joku hoitaa sen kyllä.”
Joku ei ole ihminen.
Yhteystieto, joka kuuluu kaikille, ei kuulu perjantai-illalla kenellekään. Tässä sillä on nimi päällään ennen kuin kukaan on lukenut sanaakaan.
Sitten mitä omistaja näkee →