Tarefa
Um responsável no primeiro segundo, não na primeira resposta
Há uma sala na maioria das empresas onde os leads vão pensar nas suas vidas. Chama-se caixa de entrada partilhada, toda a gente a vê, e é precisamente esse o problema: uma coisa que toda a gente pode responder é uma coisa de que ninguém tem de se encarregar.
Pergunta a uma equipa quem é responsável por um novo pedido e acabarás por obter a resposta honesta: quem chegar primeiro. O que soa a iniciativa saudável e comporta-se como uma lotaria. Os pedidos que chegam às dez de uma terça-feira têm resposta em quatro minutos. Os que chegam às seis de uma sexta-feira têm resposta na segunda-feira, ou na terça, ou num pedido de desculpas sincero três semanas depois, começado por "desculpem a demora".
O iKonekt atribui à chegada. Antes de alguém o ter lido, antes de alguém ter decidido se parece promissor, o contacto tem um nome associado. O que muda não é a velocidade da resposta — isso continua a ser um ser humano com uma agenda. O que muda é que passa a existir uma pessoa para quem o silêncio é visível.
Três formas de decidir, e uma regra por baixo
Por regra
Origem, produto, idioma, valor, as palavras na mensagem. Um pedido em alemão sobre instalação vai para a pessoa que faz instalações em alemão, a qualquer hora, sem que ninguém tenha de se aperceber.
Por território
Código postal, região, país. O clássico, e ainda a resposta certa quando o trabalho envolve alguém chegar fisicamente a algum lugar.
Por rotação
Round robin, ponderado se algumas pessoas carregam mais. Aborrecido, justo e impossível de contestar numa reunião de segunda-feira — três propriedades subestimadas.
Por baixo das três está uma regra que não se dobra: cada contacto tem exatamente um responsável em cada momento. Não uma equipa. Não uma fila com nome de equipa. Uma pessoa, cujo nome está lá, que o pode entregar a outra pessoa em dois cliques — e nesse momento a transferência também fica registada.
Sim, as pessoas vão reatribuir-se uns aos outros. Isso não é uma falha no desenho, é o desenho. A diferença entre "passei isto à Marta porque ela conhece o produto" e "esperava que alguém tratasse disto" é, mais ou menos, o negócio inteiro.
O que isto torna possível numa segunda-feira
A razão para se preocupar com a atribuição não é a arrumação. É que um conjunto de perguntas que antes não tinham resposta tornam-se banais:
- O que chegou ao fim de semana, e quem o tem?
- Que contactos estão sem resposta há mais de um dia, e de quem são?
- Há alguém a carregar o dobro do que todos os outros carregam — e percebemos nós antes de nos avisarem?
- Quando alguém está doente, para onde vai temporariamente o trabalho dele e o que é que já tinha prometido?
Nada disso é um relatório que alguém tenha de construir. Resulta do facto de a propriedade existir desde o primeiro segundo.
- MWMarekDois responderam no sábado, sem serem instados, porque ele conseguia ver que eram deles.
- AZAlicjaOs cinco responderam antes das nove. Um já marcou.
- TKTomekBaixa desde sexta-feira — ambos reatribuídos numa só ação, com as notas dele intactas.
Sem responsável: 0Nada ficou à espera que alguém se sentisse responsável
A objeção que merece ser levada a sério
"A atribuição automática envia trabalho para a pessoa errada." Às vezes, sim. Uma regra não sabe que um cliente é amigo do fundador, nem que o pedido que menciona "telhado" é, na verdade, sobre uma reclamação de garantia.
Mas compare os modos de falha com honestidade. Responsável errado: alguém vê, move, e tudo custa onze segundos. Sem responsável: ninguém vê, ninguém move, e o custo é o pedido inteiro — normalmente descoberto um mês depois, quando alguém pesquisa a caixa de entrada por um motivo não relacionado e encontra uma mensagem muito educada de alguém que entretanto comprou noutro sítio.
Escolhemos a falha que um ser humano consegue corrigir em onze segundos.
"Alguém vai tratar disso."
"Alguém" não é uma pessoa.
Um contacto que pertence a todos não pertence a ninguém na sexta-feira à noite. Aqui, tem um nome antes de alguém ter lido uma única palavra.
Depois, o que o responsável vê →