功課
第一秒就有負責人，而唔係第一個回覆先有
大部分公司都有一個房間，係leads去諗下人生嘅地方。佢叫做共享收件箱，人人都睇到，而呢個正正就係問題：一件人人都可以答嘅嘢，就係一件冇人需要答嘅嘢。
問一個團隊邊個負責新查詢，你最終會得到誠實嘅答案：邊個掂到就邊個。聽落好似好健康嘅主動性，但行為上就似抽獎。星期二朝早十點到嘅查詢，四分鐘內有回覆。星期五下晝六點到嘅，就星期一先有回覆，或者星期二，或者三個星期後先收到一句由「抱歉遲覆」開始嘅真心道歉。
iKonekt喺查詢到達嗰一刻就指派。喺任何人睇過之前，喺任何人判斷過佢似唔似有戲之前，個聯絡人已經有個名跟住。改變嘅唔係回覆速度——嗰樣仍然係一個有日程表嘅人。改變嘅係，而家有一個人，佢嘅沉默係睇得到嘅。
三種決定方法，加埋底下嘅一條規則
按規則
來源、產品、語言、金額、訊息入面嘅字眼。一封德文嘅安裝查詢會自動去到做德文安裝嗰位同事手上,任何時間都係咁,唔使任何人特登留意。
按地區
郵遞區號、地區、國家。最經典嘅方法,而且只要份工要有人親身去到現場,佢仍然係最啱嘅答案。
按輪值
輪流分配,有人揹多啲就加權。沉悶、公平,而且星期一開會冇人拗得贏——三個被低估嘅優點。
三個方法下面都有一條唔會彎嘅規則:任何時候,每個聯絡人都只有一個負責人。唔係一個團隊。唔係一個掛住團隊名嘅隊列。係一個人,個名寫咗喺上面,佢可以喺兩下click之內交畀另一個人——而嗰次交接一樣會留低紀錄。
係,同事之間會互相重新分配。呢個唔係設計漏洞,呢個正正就係設計。「我交咗畀 Marta,因為佢熟呢樣產品」同「我以為會有人搞掂佢」之間嘅分別,大概就係成盤生意。
星期一早上呢個制度可以做到啲乜
重視分配嘅原因唔係為咗整齊。係因為以前答唔到嘅一籃子問題,而家變咗好平常:
- 週末嚟咗啲乜,而家喺邊個手上?
- 邊啲聯絡人超過一日冇人覆,佢哋係邊個負責嘅?
- 有冇人揹嘅嘢係其他人嘅兩倍——我哋係咪喺佢開口之前就發現咗?
- 有人病咗請假嗰陣,佢啲工作要暫時交畀邊個,佢之前應承過啲乜?
以上冇一樣需要有人特登整報告。佢哋全部係由「責任由第一秒開始就存在」呢個事實自然得出嚟。
- MWMarek其中兩個佢星期六冇人催都自己覆咗,因為佢見到嗰啲係佢負責嘅。
- AZAlicja五個全部喺九點前答咗。其中一個已經約咗時間。
- TKTomek星期五開始病假——兩個查詢一次過重新分配,佢嘅筆記原封不動。
冇人負責:0冇任何嘢要等人覺得自己有責任先有人理
值得認真對待嘅反對意見
「自動分配會將工作派畀錯嘅人。」有時係咁。一條規則唔會知道某個客係創辦人嘅朋友,亦唔會知道提到「屋頂」嘅查詢其實係關於保養索償。
但誠實咁比較兩種失敗模式。派錯人:有人見到,搬走佢,成件事成本係十一秒。冇人負責:冇人見到,冇人搬,成本係成單查詢——通常一個月之後有人喺收件匣搵其他嘢先發現,仲會見到一封好有禮貌嘅訊息,寄件人已經喺第二度買咗嘢。
我哋揀咗嗰個人類十一秒可以補救嘅失敗模式。
