Bài tập
Có chủ ngay từ giây đầu tiên, chứ không phải từ câu trả lời đầu tiên
Ở hầu hết các công ty đều có một căn phòng để các lead đến đó suy ngẫm về cuộc đời. Nó tên là hộp thư chung, ai cũng nhìn thấy được, và đó chính là vấn đề: thứ mà ai cũng có thể trả lời là thứ mà không ai phải trả lời.
Hỏi một đội xem ai phụ trách một yêu cầu mới, rồi cuối cùng bạn sẽ nhận được câu trả lời thật lòng: ai rảnh thì người đó làm. Nghe thì như tinh thần chủ động tốt đẹp mà vận hành như một trò xổ số. Những yêu cầu đến lúc 10 giờ sáng thứ Ba được trả lời trong bốn phút. Những yêu cầu đến lúc 6 giờ chiều thứ Sáu được trả lời vào thứ Hai, hoặc thứ Ba, hoặc bằng một lời xin lỗi chân thành ba tuần sau mở đầu bằng "xin lỗi vì phản hồi chậm".
iKonekt phân công ngay khi tiếp nhận. Trước khi bất kỳ ai đọc được nó, trước khi có ai quyết định xem nó có vẻ hứa hẹn hay không, liên hệ đó đã có một cái tên gắn vào. Thứ thay đổi không phải là tốc độ trả lời — việc đó vẫn là của một con người với lịch trình của họ. Thứ thay đổi là giờ đây đã có một người mà sự im lặng này là điều họ nhìn thấy được.
Ba cách quyết định, và một quy tắc nằm bên dưới
Theo quy tắc
Nguồn, sản phẩm, ngôn ngữ, giá trị, các từ trong tin nhắn. Một yêu cầu bằng tiếng Đức về lắp đặt sẽ đến với người làm lắp đặt tiếng Đức, vào bất kỳ giờ nào, mà không cần ai phải để ý.
Theo khu vực
Mã bưu chính, vùng, quốc gia. Cách cổ điển, và vẫn là câu trả lời đúng khi công việc đòi hỏi ai đó phải có mặt tại một địa điểm.
Theo lịch trực
Luân phiên, có trọng số nếu một số người gánh nhiều hơn. Nhàm chán, công bằng, và không thể cãi ở cuộc họp thứ Hai — ba đặc tính bị đánh giá thấp.
Bên dưới cả ba là một quy tắc không thể uốn nắn: mỗi liên hệ chỉ có đúng một người phụ trách tại bất kỳ thời điểm nào. Không phải một đội. Không phải một hàng đợi mang tên đội. Một người, có tên trên đó, có thể chuyển cho người khác trong hai cú nhấp chuột — và lúc đó việc bàn giao cũng được ghi nhận.
Đúng vậy, mọi người sẽ chuyển việc cho nhau. Đó không phải là lỗ hổng trong thiết kế, đó chính là thiết kế. Sự khác biệt giữa "tôi chuyển việc này cho Marta vì cô ấy hiểu sản phẩm" và "tôi hy vọng ai đó sẽ xử lý" gần như là toàn bộ doanh nghiệp này.
Điều này cho phép gì vào một sáng thứ Hai
Lý do để quan tâm đến việc phân công không phải là sự ngăn nắp. Mà là vì một loạt câu hỏi trước đây không thể trả lời giờ trở thành chuyện bình thường:
- Cuối tuần có gì đến, và ai đang giữ?
- Những liên hệ nào đã hơn một ngày không được trả lời, và chúng thuộc về ai?
- Có ai đang gánh gấp đôi những gì người khác đang gánh không — và chúng ta có nhận ra trước khi họ phải nói không?
- Khi ai đó ốm nghỉ, công việc của họ cần một chỗ tạm trú ở đâu, và họ đã hứa những gì rồi?
Không điều nào trong số đó là một báo cáo mà ai đó phải tự dựng. Nó tự rơi ra từ việc quyền sở hữu đã tồn tại từ giây đầu tiên.
- MWMarekHai lượt được trả lời vào thứ Bảy, không ai nhắc, vì anh ấy nhìn thấy chúng là của mình.
- AZAlicjaCả năm lượt được trả lời trước 9 giờ. Một lượt đã đặt lịch.
- TKTomekNghỉ ốm từ thứ Sáu — cả hai được chuyển trong một thao tác, ghi chú của anh ấy vẫn nguyên vẹn.
Chưa có chủ: 0Không có gì phải chờ ai đó thấy mình có trách nhiệm
Phản đối đáng để nghiêm túc cân nhắc
"Phân công tự động gửi việc cho nhầm người." Đôi khi, đúng vậy. Một quy tắc không thể biết khách hàng là bạn của nhà sáng lập, hay yêu cầu nhắc đến "mái nhà" thực ra là về một khiếu nại bảo hành.
Nhưng hãy so sánh các kiểu thất bại một cách trung thực. Sai người phụ trách: một người nhìn thấy, chuyển nó đi, và toàn bộ chuyện tốn mười một giây. Không có người phụ trách: không ai nhìn thấy, không ai chuyển nó, và cái giá là toàn bộ yêu cầu — thường được phát hiện một tháng sau khi ai đó tìm kiếm trong hộp thư vì một lý do không liên quan và tìm thấy một tin nhắn rất lịch sự từ người đã mua ở nơi khác từ lâu.
Chúng tôi chọn kiểu thất bại mà một con người có thể sửa trong mười một giây.
“Sẽ có người nhặt nó lên.”
"Ai đó" không phải là một con người.
Một liên hệ thuộc về tất cả mọi người thì đến tối thứ Sáu sẽ không thuộc về ai cả. Ở đây nó có tên trên đó trước khi bất kỳ ai đọc được một chữ nào.
Sau đó, những gì người phụ trách nhìn thấy →