Beszélgetések & jegyzetek
Egy előzmény ügyfelenként, a kínos részekkel együtt
Az ügyfél nem az Ön csatornáit éli meg. Egy hosszú beszélgetést él meg a céggel, amely időnként vált a médiumot — és minderre emlékszik, arra is, hogy kétszer kérdezte meg a címét.
Ha ezt a beszélgetést négy rendszerre szedik szét, minden értékesítő, aki hozzáér, részleges bizonyítékokkal indul el. Úgy kompenzál, ahogy bárki: megkéri az ügyfelet, hogy ismételje el magát, vagy találgat. Mindkettő drága, a második pedig úgy drága, hogy csak később derül ki.
Az iKonektben a beszélgetés a mértékegység. Chat, űrlap, e-mail, telefonos jegyzet, ajánlat, foglalás, fizetés — egy lista, egy sorrend, egy hely. Ami az értékesítő lát, mielőtt gépelni kezd, az minden, amit a cég valaha mondott ennek az embernek — ez a minimum ahhoz, hogy cégnek hangzik, és ne idegenek sorozatának.
- AKCsevegésHétvégén is szerelnek? Az árak oldalán találtam rájuk.
- BOTAsszisztensSzombatra igen. Átadtam Mareknek, aki reggel megerősíti az időpontot.
- @E-mailAjánlat elküldve — 2 400 zł, 14 napig érvényes.
- MWJegyzet · privátKét versenytárssal hasonlít minket. Ne menjünk 2 200 alá. Említi, hogy a húga nálunk volt 2024-ben — keressem meg azt a munkát.
- ☎Telefonhívás12 perc. Elfogadta. Szombatra kérte, és azt kérte, csengetés helyett kopogjunk — kutya.
Tulajdonos: Marek W.Következik: szombat 10:00
A kutya-részlet maga a teljes érv
Senki nem úgy tervez CRM-et, hogy emlékezzen rá: az ügyfél kutyája tiltakozik a kopogás ellen. De ez a sor az oka annak, hogy a szombati szerelés jól sikerül, és pontosan az a fajta dolog, ami egy ember fejében él, vagy egy SMS-ben, vagy sehol.
Egy beszélgetés, amely megőrzi a kis emberi részleteket, túléli a munka átadását. Ha Marek szombaton reggel beteg, aki helyette megy, tud a kutyáról, a két versenytársról és a húga 2024-es munkájáról. Ez nem funkció; ez a különbség egy cég és tíz külön ember között, akik közös logót használnak.
A jegyzetek alapértelmezésben a csapat számára láthatók. Ez döntés volt.
A könnyű megoldás a privát jegyzet: minden értékesítő a sajátját vezeti, senki nem szégyenli meg magát, mindenki biztonságban érzi magát. Így viszont olyan céget kap, amelynek a tudása elpárolog, valahányszor valaki szabadságra megy.
Ezért a jegyzetek itt alapértelmezésben a csapat számára láthatók, és van rajtuk egy privát jelölés azokhoz, amelyek valóban nem vándorolhatnak — árazási mozgástér, belső vélemény egy nehéz ügyfélről, a kedvezmény elutasításának oka. A privát azt jelenti: privát az ügyfél előtt, nem a kollégák előtt. Nincs olyan jegyzet ebben a rendszerben, amely véletlenül bekerülhet egy ügyfélnek szánt válaszba.
A gyakorlati hatás egy enyhe, hasznos fegyelem: olyan jegyzeteket írnak az emberek, amelyeket nem bánnának, ha felolvasnák egy megbeszélésen — mert előfordulhat, hogy felolvasnak. A tapasztalatunk szerint ez javítja a jegyzeteket.
A kivétel, amelyet senki nem vitat: az a jegyzet, amely azt írja, hogy „az ügyfél csütörtökön rendkívül durva volt Alicjával”, szándékosan a csapat számára látható. Aki legközelebb átveszi ezt a beszélgetést, megérdemli a figyelmeztetést, és Alicja megérdemli, hogy ne kelljen kétszer elmagyaráznia.
Mi él egy beszélgetésen
Öt dolog, és egyik sem opcionális extra
Üzenetek
Minden csatorna, abban a sorrendben, ahogy történtek, forrásmegjelöléssel. A hosszú tartalmakat mutató tárolja, és élőben jelenik meg, így egy tíz éves beszélgetés is gyorsan nyílik meg.
Jegyzetek
A csapat számára láthatók, szükség esetén privát jelöléssel, szerzővel és időbélyeggel. Emberek írják, embereknek.
Feladatok
„Visszahívás csütörtökön.” Felelőssel, így elkötelezettség, nem szándék.
Dokumentumok
Az ajánlat, a foglalás visszaigazolása, a számla — az ügyfélhez csatolva, nem ahhoz, aki véletlenül előállította őket.
A nyomkövetési napló
Kié volt, mikor került át, mi változott. Nem megfigyelés céljából: azért, hogy a „hogy jutottunk ide” kérdésre csoport újjáépítése nélkül lehessen válaszolni.
És az, ami nem él itt
Nincs elköteleződési pontszám. Nincs színkódolt hőfok. Ha azt szeretné tudni, hogy egy érdeklődő meleg-e, a bizonyíték ott van magában a szálban.
„Emlékeztesse, mit mondtunk nekik?”
Erre a kérdésre senkinek nem kellene rákérdeznie.
Egy ügyfél, egy előzmény, minden csatorna, amelyet valaha használt — a telefonhívás is, a kutyáról szóló jegyzet is. Az átadások nem lesznek többé kihallgatások.
Hova kerül a szál →