Konular & notlar
Müşteri başına tek geçmiş, sancaklı kısımları dahil
Bir müşteri kanallarınızı yaşamaz. Şirketinizle ara sıra ortam değiştiren tek uzun bir konuşma yaşar — ve hepsini hatırlar; adresini iki kez sorduğunuz kısmı da dahil.
Bu konuşmayı dört sisteme bölün ve ona dokunan her satıcı eksik kanıtlarla işe başlar. Herkes gibi telafi ederler: müşteriden kendini tekrar etmesini isterler ya da tahmin yürütürler. İkisi de pahalıdır; ikincisi ise bedeli ancak sonra ortaya çıkan bir pahalılıktır.
iKonekt'te birim konudur. Sohbet, form, e-posta, telefon notu, teklif, randevu, ödeme — tek liste, tek sıra, tek yer. Satıcının yazmaya başlamadan önce gördüğü şey, şirketin bu kişiye hayatı boyunca söylediği her şeydir; bu, bir dizi yabancı gibi değil, bir şirket gibi konuşmanın asgari koşuludur.
- AKSohbetHafta sonu montaj yapıyor musunuz? Sizi fiyatlandırma sayfasından buldum.
- BOTAsistanCumartesiler, evet. Marek'e iletildi; sabah saati onaylayacak.
- @E-postaTeklif gönderildi — 2 400 zł, 14 gün geçerli.
- MWNot · özelBizi iki rakiple karşılaştırıyor. 2 200'ün altına inmeyin. Kız kardeşinin 2024'te bizi kullandığını söylüyor — o işi bulun.
- ☎Telefon görüşmesi12 dakika. Kabul etti. Cumartesi istedi ve kapıyı çalmak yerine zili çalmamızı rica etti — köpek.
Sahibi: Marek W.Sıradaki: Cumartesi 10:00
Köpek ayrıntısı, başlı başına tüm ikna argümanı
Kimse bir CRM'i, müşterinin köpeğinin çalmaya itiraz ettiğini hatırlamak üzere tasarlamaz. Ama o satır, Cumartesi günkü montajın iyi geçmesinin sebebidir; ve tam da bir kişinin kafasında, ya da bir kısa mesajda, ya da hiçbir yerde yaşayan türden bir bilgidir.
Küçük insani ayrıntıları taşıyan bir konu, devri atlatan bir konudur. Marek Cumartesi sabahı hasta olduğunda, yerine giden kişi köpeği, iki rakibi ve kız kardeşin 2024'teki işini bilerek gelir. Bu bir özellik değildir; bu, bir şirket ile aynı logoyu paylaşan on ayrı kişi arasındaki farktır.
Notlar varsayılan olarak ekibe görünürdür. Bu bir karardı.
Kolay tasarım özel notlardır: her satıcı kendi notunu tutar, kim utanmaz, herkes güvende hisseder. Aynı zamanda, biri tatile çıktığında bilgisinin buharlaştığı bir şirkete nasıl varılır sorusunun da cevabıdır.
Bu yüzden buradaki notlar varsayılan olarak ekibe görünürdür ve gerçekten yola çıkmaması gerekenler için bir özel bayrağı taşır — fiyat esnekliği, zorlu bir hesap hakkındaki iç görüş, bir iskontonun neden reddedildiği. Özel, müşteriden özel demektir; iş arkadaşlarınızdan değil. Bu sistemde, müşteriye giden bir yanıtta yanlışlıkla yer alabilecek hiçbir not yoktur.
Pratik etkisi hafif ama faydalı bir disiplindir: insanlar, toplantıda yüksek sesle okunsa da rahat edecekleri notlar yazar; çünkü okunabilirler. Deneyimimiz bu durumun notları iyileştirdiğidir.
Kimsenin itiraz etmediği istisna: “müşteri perşembe Alicja'ya son derece kaba davrandı” diyen bir not, bilinçli olarak ekibe görünürdür. O konuyu bir sonraki alan kişi uyarıyı hak eder; Alicja da bunu iki kez açıklamak zorunda kalmamayı hak eder.
Bir konuda ne yaşar
Beş şey; hiçbiri isteğe bağlı ek değil
Mesajlar
Her kanal, gerçekleşme sırasıyla, her birinde kaynağıyla. Uzun gövdeler işaretçiyle saklanır ve canlı olarak işlenir; böylece on yıllık bir konu bile hızla açılır.
Notlar
Ekibe görünür, gerektiğinde özel bayraklı, kimliği ve zamanı belirtilmiş. İnsanlar tarafından, insanlar için yazılmış.
Görevler
“Perşembe geri ara.” Bir sahibiyle; böylece bir niyet değil, bir taahhüt olur.
Belgeler
Teklif, randevu onayı, fatura — müşteriye bağlıdır; onları o an üreten kişiye değil.
Denetim izi
Kimin sahiplendiği, ne zaman el değiştirdiği, neyin değiştiği. Gözetim için değil: “buraya nasıl geldik” sorusunu toplu bir arkeoloji yapmadan yanıtlamak için.
Ve burada ne yaşamaz
Etkileşim puanı yok. Renk kodlu sıcaklık yok. Bir adayın sıcak olup olmadığını bilmek istiyorsanız, kanıt orada, okuduğunuz yerde duruyor.
“Onlara ne söylemiştik, hatırlatır mısınız?”
Kimsenin bunu sormak zorunda kalmaması gerekir.
Tek müşteri, tek geçmiş, kullandığı her kanal — telefon görüşmesi de dahil, köpek hakkındaki not da dahil. Devir teslimler artık sorgu gibi olmaz.
İşlemciğin vardığı yer →