Одна история на клиента, включая неловкие места

Разделите этот разговор между четырьмя системами, и каждый продавец, к нему прикоснувшийся, начнёт с неполных данных. Он компенсирует это так, как компенсировал бы любой: попросит клиента повториться или начнёт догадываться. Оба варианта дороги, а второй дорог так, что это проявится лишь позже.

В iKonekt единица — это переписка. Чат, форма, e-mail, заметка о звонке, предложение, бронирование, платёж — один список, один порядок, одно место. То, что продавец видит перед тем, как набрать текст, — это всё, что компания когда-либо говорила этому человеку, а это минимум, необходимый, чтобы звучать как компания, а не как череда незнакомцев.

По умолчанию заметки видны всей команде. Это было осознанное решение.

Простое решение — приватные заметки: каждый продавец ведёт свои, никто не смущается, все чувствуют себя в безопасности. Именно так вы получаете компанию, чьи знания испаряются, как только кто-то уходит в отпуск.

Поэтому заметки здесь по умолчанию видны команде, и у них есть флаг «приватно» для тех, которые действительно не должны путешествовать, — запас по цене, внутреннее мнение о сложном клиенте, причина отказа в скидке. «Приватно» означает скрыто от клиента, а не от ваших коллег. В этой системе нет ни одной заметки, которая могла бы случайно попасть в ответ клиенту.

Практический эффект — мягкая, но полезная дисциплина: люди пишут заметки, которые не побоялись бы зачитать вслух на совещании, потому что это вполне может случиться. По нашему опыту, это улучшает сами заметки.

Исключение, с которым никто не спорит: заметка «клиент был крайне груб с Alicja в четверг» намеренно видна всей команде. Тот, кто подхватит эту цепочку следующим, заслуживает предупреждения, а Alicja заслуживает того, чтобы не объяснять это дважды.