Для сервисных компаний
Когда продукт — это человек, который приезжает в десять
Монтажники, установщики, клиники, студии, мастерские, тренеры — все, чья продажа заканчивается фургоном, креслом или кабинетом. Для вас бронирование — не шаг после сделки: бронирование и есть сделка, а всё остальное — административная работа вокруг неё.
Сервисные компании живут под особым давлением: запрос приходит в неудобный час, ответить нужно достаточно быстро, чтобы обогнать двух конкурентов, а после договорённости работа — это физическое событие, которое нельзя перенести обновлением статуса.
Поэтому программное обеспечение обычно ломается в одном и том же месте. Чат-виджет ответил в 23:41; календарь знает про субботу; ссылка на оплату лежит у кого-то в отправленных; счёт выставляют в понедельник по фотографии из блокнота. Четыре системы, один клиент — и ровно никакой возможности ответить на вопрос «суббота действительно подтверждена?» без обращения к человеку.
- AKЧатВы устанавливаете по выходным?
- БОТАссистентПо субботам — да, Марек подтвердит время утром.
- MWМарекСуббота, 10:00 — свободно. Забронировать?
- MWЗаметкаЗвоните в звонок, не стучите. Собака.
- ✓Выполнено, оплачено, счёт выставлен2 400 zł, картой, счёт выставлен из записи.
Одна записьНоль повторного ввода
Проблема 23:41
Большинство запросов в этой сфере приходят вне рабочего времени, с телефона, от человека, который сравнивает три компании за один присест. Победителем часто оказывается просто тот, кто ответил первым, — мысль удручающая, пока вы не поймёте, что она же полностью решаема.
Задача чат-бота здесь — не быть умным. Его задача — установить в 23:41, что субботы существуют, что кто-то подтвердит время утром и что этот человек теперь реальный контакт, закреплённый за реальным продавцом. Обычно этого достаточно, чтобы остаться в игре к завтраку.
Затем Марек делает то, чего бот не может: он смотрит в настоящий ежедневник и бронирует настоящее время.
Четыре вещи, которые привязаны к одной записи
- Слот времени
- Закреплён за контактом, поэтому запись в календаре знает, из какого разговора она возникла, — а разговор знает, что запись в календаре есть. Отмены попадают в ветку, рядом с объяснением клиента.
- Напоминание
- Отправляется автоматически накануне вечером и видно в ветке, поэтому продавец видит, что оно ушло. Эта одна строка устраняет большинство неявок и все споры о том, было ли отправлено напоминание.
- Оплата
- Списывается на собственный счёт продавца и фиксируется в контакте. Тот, кто выполнил работу, видит, что она оплачена, не спрашивая никого в офисе.
- Счёт
- Выставляется из записи, в которой уже есть клиент, цена и перечень работ. Для польских компаний это включает KSeF, настраиваемый по каждой компании, поскольку срок обязательства зависит от компании.
Заметка про собаку — не шутка, или, вернее, шутка, которая постоянно оказывается правдой. Любой сервисный бизнес держится на таких деталях: код ворот, сосед с ключом, клиент, которому нельзя звонить до десяти. Программное обеспечение, которому некуда положить эти детали, — это ПО, которое ваша команда будет тихо обходить.
Рабочая неделя
Что действительно меняется
Фургон всё знает
У того, кто приехал, есть вся переписка на телефоне: что было в смете, что было обещано, код ворот и то, что прошлый визит прошёл неудачно. Приехать информированным — большая часть того, чтобы приехать хорошо.
Суббота подтверждаема
На вопрос «Суббота подтверждена?» есть одно место, где смотреть, и один ответ. Не нужно звонить в офис и сверять два календаря, расходящихся на час.
Понедельник короче
Не нужно восстанавливать неделю по квитанциям и памяти. Счета выставлялись по мере закрытия задач, на основе записей, где все детали уже были.
От вопроса «работаете ли вы по субботам?» до оплаченного счёта — на одной записи.
Одиннадцать дней, четыре канала, один клиент — и никто не вводил адрес дважды, и уж точно не сам клиент.
«Суббота действительно подтверждена?»
Одно место, где смотреть. Один ответ.
Слот, напоминание, оплата и счёт привязаны к одному контакту — так что тот, кто приезжает, уже знает про код ворот и про собаку.
От воронки до счёта →