Один почтовый ящик
Восемь дверей, одна комната за ними
Клиентам всё равно, какой канал предпочитает ваша компания. Они пользуются тем, который ближе в момент, когда решают побеспокоить вас, — а этот момент редко приходится на рабочие часы, редко на компьютер и почти никогда на форму, над которой вы три недели работали.
Обычное устройство — один ящик на канал. Чат живёт в панели виджета. Формы приходят по электронной почте тому, кто их настраивал, и давно сменил должность. Звонки живут в чьём-то телефоне. Кнопка «связаться с нами» на сайте ведёт на адрес, который пересылает на другой адрес. Никто не строил это намеренно; это накопилось, как в гараже.
Цена не в лишних логинах. Дело в том, что ни в одном месте нельзя ответить на вопрос «что пришло сегодня?» — а когда нигде нельзя ответить, везде появляется правдоподобное оправдание.
Что приходит и как это выглядит
Каждый канал ниже даёт одно и то же: контакт с записанным источником, ответственным и перепиской, которая начинается с первого слова клиента. Не копия письма. Не уведомление. Запись, за которую уже кто-то отвечает.
Чат-бот
Отвечает на простую треть, остальное передаёт дальше вместе с перепиской. Он не пытается быть человеком; он пытается, чтобы человек не ждал до понедельника.
Живой чат
Тот же виджет, но за ним продавец, который пишет в ту же переписку. Клиент так и не узнает, что была передача, — в этом и смысл.
Формы связи
Заявка становится лидом в момент отправки, а не в момент прочтения. Это разные моменты, и в промежутке между ними сделки затихают.
Виджет «Свяжитесь со мной»
Одна кнопка, на любой странице, на любом сайте семейства. Для посетителя, который уже решился, но не нашёл вашу страницу контактов.
Перезвоните мне
Клиент просит ему позвонить. Это приходит как задача с ответственным и временем, а не как чьё-то ощущение о второй половине дня.
Электронная почта
Прикрепляется к тому контакту, к которому относится. Не в личный почтовый ящик, где она становится личной собственностью, а потом — археологией.
Телефон
Фиксируется по клиенту с заметкой, которую продавец написал после разговора, — те две минуты, которые решают, начнётся ли следующий звонок с тёплого контакта или с нуля.
Офлайн и QR
Листовка, дверь фургона, бейдж конференции, плакат в лифте. Каждая получает свой код источника, чтобы в конце квартала вы знали, какая из них стоила бумаги.
Источник — не приятное дополнение
Каждое обращение несёт информацию о том, откуда оно пришло, — навсегда, с точностью до отдельной листовки, а не до «офлайна». Это незаметная функция, которая окупает себя, потому что превращает маркетинговые споры в арифметику.
Через квартал на вопрос «сработала ли выставка?» есть ответ с числом. Как и на вопрос «оставлять ли чат-бот?» — и иногда ответ такой, которого никто в комнате не хотел. Именно тогда наличие числа и важно.
Предсказание, бесплатно: канал, которым ваша команда гордится больше всего, не окажется каналом, принёсшим больше всего закрытых сделок. Это почти никогда не один и тот же канал. Мы говорим это заранее, чтобы, когда это произойдёт, это читалось как физика, а не как обвинение.
- 1Чат-ботШесть. Четыре отвечены сразу, две переданы продавцу вместе с перепиской.
- 2ФормыЧетыре. Распределены по территориям; на двух уже есть ответ в переписке.
- 3Перезвоните мнеДве. Обе — задачи с указанным ответственным и назначенным временем.
- 4QR — весенняя листовкаДва. Это на два больше, чем от трёх предыдущих листовок вместе взятых.
Без ответственного: нетСтарейшее без ответа: 41 минута
Неудобный вопрос о чат-боте
Его задают все, поэтому ответим прямо: бот нужен, чтобы первые девяносто секунд были полезными, а не чтобы кого-то заменить. Он отвечает на то, на что действительно можно ответить, — часы работы, обслуживается ли индекс, есть ли субботы, — и в тот момент, когда в вопросе появляются деньги или требуется суждение, переписку берёт на себя человек.
Чего он никогда не делает, так это притворяется. Он не выдумывает цену и не задерживает клиента бодрой пустотой, пока очередь разбирают. Если он не может помочь, он так и говорит и уходит с дороги — чего не скажешь о немалой части программ в этой категории.
«У нас уже есть почта. Даже несколько».
В этом и проблема — вы сами её назвали.
Восемь дверей — это нормально. Восемь комнат за ними — нет: именно так ночной разговор в одиннадцать вечера обнаруживается в четверг кем-то, кто искал совсем другое.
Что происходит в ту же секунду, как оно приходит →