Jedna schránka
Osem dverí, jedna miestnosť za nimi
Zákazníkov nezaujíma, ktorý kanál vaša firma preferuje. Použijú ten, ktorý je najbližšie v momente, keď sa rozhodnú sa ozvať — a ten moment je zriedka počas pracovnej doby, zriedka na počítači a takmer nikdy formulár, na ktorom ste strávili tri týždne.
Bežné usporiadanie je jedna schránka na kanál. Chat žije v dashboarde widgetu. Formuláre prichádzajú e-mailom tomu, kto formulár nastavil, a ten medzitým zmenil pozíciu. Hovory žijú v niečom telefóne. Tlačidlo „Ozvite sa nám“ na webe smeruje na adresu, ktorá sa preposielna na inú adresu. Nikto to takto nestaval úmyselne; hromadilo sa to, ako garáž.
Cena nie sú tie ďalšie prihlásenia. Je to to, že žiadne jediné miesto nevie odpovedať na otázku „čo dnes prišlo?“ — a keď to nevie odpovedať nikde, všade sa stáva prípustnou výhovorkou.
Čo prichádza a ako to vyzerá, keď príde
Každý kanál nižšie vytvára to isté: kontakt so zaznamenaným zdrojom, vlastníkom a konverzáciou, ktorá začína prvým slovom, ktoré zákazník povedal. Nie kópiu e-mailu. Nie notifikáciu. Záznam, ktorý je už niečou prácou.
Chatbot
Odpovie na ľahkú tretinu a odovzdá zvyšok s pripojenou konverzáciou. Nesnaží sa byť človekom; snaží sa zabrániť, aby človek čakal do pondelka.
Živý chat
Ten istý widget s predajcom za ním, píšuci do tej istej konverzácie. Zákazník sa nikdy nedozvie, že došlo k odovzdaniu — a to je pointa.
Kontaktné formuláre
Odoslanie sa stáva leadom v momente odoslania, nie prečítania. To sú dva rôzne časy a medzera medzi nimi je miesto, kde obchody stíchnu.
Widget „Kontaktujte ma“
Jedno tlačidlo, akákoľvek stránka, akýkoľvek web v rodine. Pre návštevníka, ktorý sa rozhodol, ale nenašiel vašu kontaktnú stránku.
Zavolajte mi
Zákazník požiada o zavolanie. Príde ako úloha s vlastníkom a časom, nie ako pocit, ktorý má niekto o popoludní.
Pripojené ku kontaktu, ku ktorému patrí. Nie do osobnej schránky, kde sa stáva osobným majetkom a nakoniec archeológiou.
Telefón
Zaznamenané u zákazníka s poznámkou, ktorú predajca napísal potom — tie dve minúty, ktoré rozhodujú, či ďalší hovor začína teplo, alebo začína odznova.
Offline & QR
Leták, dvere dodávky, konferenčný štítok, plagát vo výťahu. Každý dostane vlastný zdrojový kód, takže na konci štvrťroka viete, ktorý stál za papier.
Zdroj nie je luxus
Každý príchod nesie trvalo informáciu, odkiaľ prišiel, na úrovni jednotlivého letáka, nie „offline“. Toto je tichá funkcia, ktorá sa zaplatí sama, lebo mení marketingové argumenty na aritmetiku.
O štvrťrok neskôr má otázka „vyšiel veľtrh?“ odpoveď s číslom. Takisto „máme nechať chatbota?“ — a občas je odpoveď taká, ktorú nikto v miestnosti nechcel, a presne vtedy má číslo význam.
Predpoveď zadarmo: kanál, na ktorý je váš tím najpyšnejší, nebude kanál, ktorý priniesol najviac uzavretých obchodov. Takmer nikdy nie je ten istý. Hovoríme to vopred, aby keď sa to stane, to pôsobilo ako fyzika, nie ako obžaloba.
- 1ChatbotŠesť. Štyri zodpovedané priamo, dve odovzdané predajcovi s pripojenou konverzáciou.
- 2FormuláreŠtyri. Priradené podľa územia; dve už majú na konverzácii odpoveď.
- 3Zavolajte miDve. Obe sú úlohy s priradeným menom a časom.
- 4QR — jarný letákDve. Čo je o dve viac, než dokopy za posledné tri letáky.
Nepriradené: žiadneNajstaršia nezodpovedaná: 41 minút
Nepohodlná otázka o chatbotovi
Pýta si ju každý, takže tu je rovno odpoveď: bot je tam, aby boli prvých deväťdesiat sekúnd užitočné, nie aby niekoho nahradil. Odpovedá na to, čo sa skutočne dá zodpovedať — otváracie hodiny, či pokrývate dané PSČ, či soboty vôbec existujú — a v momente, keď sa v otázke objavia peniaze alebo úsudok, vládne vláknu človek.
Nikdy nepredstiera. Nevymýšľa si cenu a nezdržuje zákazníka veselým ničím, kým sa vyprázdni rad. Ak nemôže pomôcť, povie to a ujde z cesty — čo sa o niektorom softvéri v tejto kategórii povedať nedá.
„My už schránku máme. Vlastne niekoľko.“
To je presne ten problém, povedaný nahlas.
Osem dverí je v poriadku. Osem miestností za nimi nie — presne tak sa chat z jedenástej v noci objaví vo štvrtok, keď ho niekto nájde pri hľadaní niečoho iného.
Čo sa stane v okamihu, keď dorazí →