Una sola casella
Otto porte, una sola stanza dietro
I clienti non si preoccupano di quale canale la tua azienda preferisce. Usano quello che hanno più a portata di mano nel momento in cui decidono di farsi sentire — e quel momento è raramente in orario d'ufficio, raramente da un computer, e quasi mai sul modulo per cui hai speso tre settimane di progettazione.
L'assetto abituale è una casella per canale. La chat vive nella dashboard del widget. I moduli arrivano per e-mail a chi li ha configurati, che nel frattempo ha cambiato ruolo. Le chiamate vivono nel telefono di qualcuno. Il pulsante "contattami" sul sito punta a un indirizzo che inoltra a un altro indirizzo. Nessuno ha costruito tutto questo di proposito; si è accumulato, come accade a un garage.
Il costo non sono i login in più. È che nessun posto unico può rispondere alla domanda "cos'è arrivato oggi?" — e quando nessun posto può rispondere, ogni posto diventa una scusa plausibile.
Cosa arriva, e come appare quando arriva
Ogni canale qui sotto produce la stessa cosa: un contatto, con una fonte registrata, un proprietario e una conversazione che inizia dalla prima parola detta dal cliente. Non una copia di un'e-mail. Non una notifica. Un archivio che è già compito di qualcuno.
Chatbot
Risponde alla parte più semplice e passa il resto a un essere umano con la conversazione allegata. Non cerca di fare la persona; cerca di evitare che una persona debba aspettare fino a lunedì.
Chat dal vivo
Lo stesso widget con un venditore dietro, che scrive nella stessa conversazione. Il cliente non scopre mai che è avvenuto un passaggio di mano, ed è proprio questo lo scopo.
Moduli di contatto
Un invio diventa un lead quando viene inviato, non quando viene letto. Sono due momenti diversi, e il vuoto tra i due è dove gli affari si raffreddano.
Widget contattami
Un pulsante, qualsiasi pagina, qualsiasi sito della famiglia. Per il visitatore che ha deciso ma non ha trovato la tua pagina dei contatti.
Richiamami
Il cliente chiede di essere chiamato. Arriva come attività con un proprietario e un orario, non come un'impressione che qualcuno si fa del pomeriggio.
Agganciato al contatto a cui appartiene. Non in una casella personale, dove diventa proprietà privata e poi, prima o poi, archeologia.
Telefono
Registrato sul cliente con la nota che il venditore ha scritto dopo — i due minuti che decidono se la prossima chiamata parte a calor o se riparte da zero.
Offline e QR
Un volantino, lo sportello di un furgone, un badge da conferenza, un poster in ascensore. Ognuno ha il proprio codice sorgente, così alla fine del trimestre sai quale ha valso la carta spesa.
La sorgente non è un optional
Ogni arrivo porta con sé da dove viene, in modo permanente, al livello del singolo volantino e non di "offline". È la funzione silenziosa che si ripaga da sola, perché trasforma le discussioni di marketing in aritmetica.
Un trimestre dopo la domanda "la fiera ha funzionato?" ha una risposta con dentro un numero. Così come "teniamo il chatbot?" — e a volte la risposta è una che nessuno nella stanza voleva, ed è esattamente lì che avere il numero conta.
Una previsione, in omaggio: il canale di cui il tuo team è più orgoglioso non sarà il canale che ha prodotto più lavori chiusi. Quasi mai è lo stesso. Lo diciamo in anticipo, così quando succede lo leggi come fisica e non come un'accusa.
- 1ChatbotSei. Quattro risposti direttamente, due passati a un venditore con la conversazione allegata.
- 2ModuliQuattro. Assegnati per territorio; due hanno già una risposta nel thread.
- 3RichiamamiDue. Sono entrambe attività con un nome assegnato e un orario.
- 4QR — volantino primaverileDue. Cioè due più di quanti ne abbiano generato gli ultimi tre volantini messi insieme.
Non assegnati: nessunoPiù vecchio senza risposta: 41 minuti
La domanda scomoda sul chatbot
Se la fanno tutti, quindi eccola risposta senza giri di parole: il bot c'è per rendere utili i primi novanta secondi, non per sostituire nessuno. Risponde a ciò che è davvero rispondibile — orari di apertura, se copri un CAP, se il sabato esiste — e nel momento in cui la domanda contiene soldi o giudizio, una persona se ne occupa.
Quello che non fa mai è fingere. Non inventa un prezzo e non trattiene un cliente con nulla di allegro mentre la coda si svuota. Se non può aiutare, lo dice e si toglie di mezzo, cosa più di quanto si possa dire di una certa quantità di software in questa categoria.
«Abbiamo già una casella di posta. Anzi, parecchie.»
È proprio il problema, detto ad alta voce.
Otto porte vanno bene. Otto stanze dietro di loro no — è così che una chat delle undici di sera viene scoperta giovedì, da qualcuno che cercava altro.
Cosa succede nell'istante in cui arriva →