8つの扉、その奥にあるのは1つの部屋

よくある構成は、チャネルごとに1つの受信箱です。チャットはウィジェットのダッシュボードに、フォームは設定した担当者(すでに別の役職に異動済み)のメールに届きます。電話は誰かの携帯に、ウェブサイトの「連絡はこちら」ボタンは転送を重ねたアドレスにつながります。誰が意図して作ったものでもなく、車庫のように積み重なってできあがったものです。

コストはログインの数ではありません。「今日何が届いたか」という問いに答えられる場所がひとつもないことです。どこにも答えられないなら、あらゆる場所が言い訳の候補になります。

届くものと、届いたときの姿

以下のどのチャネルも、同じものを生み出します。発信元が記録され、担当者が割り当てられ、お客様の最初の一言から始まるスレッドを持つ、コンタクトです。メールのコピーでも、通知でもありません。すでに誰かの仕事になっている記録です。