Еден санбакс
Осум врати, една соба зад нив
Клиентите не се интересираат кој канал вашиот бизнис го претпочита. Тие користат оној што е најблизу во моментот кога одлучуваат да се јават — а тој момент ретко е во работно време, ретко на десктоп и речиси никогаш на формуларот што го дизајниравте три недели.
Вообичаената поставка е еден санбакс по канал. Четот живее во контролната табла на виџетот. Формуларите пристигнуваат по е-пошта, кај оној што го поставил формуларот, кој оттогаш ја сменил улогата. Повиците живеат во нечии телефон. Копчето „контакт“ на веб-страницата оди на адреса што препраќа на адреса. Никој не го изгради ова намерно; тоа се насобра, како што се насобира гаражата.
Цената не се дополнителните најави. Таа е во тоа што ниедно едно место не може да одговори на прашањето „што пристигна денес?“ — а кога никаде не може да се одговори, секаде станува можно изговор.
Што пристигнува, и како изгледа кога пристигнува
Секој канал подолу произведува исто нешто: контакт, со евидентиран извор, сопственик и нишка што почнува од првиот збор на клиентот. Не копија од е-пошта. Не известување. Запис што веќе е нечија работа.
Чет-бот
Одговара на лесната третина, а остатокот го предава со приложениот разговор. Не се обидува да биде човек; се обидува да спречи еден човек да чека до понеделник.
Жив чет
Истиот виџет, но со продавач зад него, што пишува во истата нишка. Клиентот никогаш не дознава дека се случило предавање — а тоа е и целта.
Формулари за контакт
Поднесокот станува потенцијален клиент кога ќе се испрати, а не кога ќе се прочита. Тоа се два различни момента, а празнината меѓу нив е местото каде што сделките замолчуваат.
Виџет за контакт
Едно копче, било која страница, било кој сајт во семејството. За посетителот што веќе одлучил, но не ја нашол вашата страница за контакт.
Јавете се
Клиентот бара да му се јавите. Стига како задача со сопственик и време, а не како чувство што некој го има за попладнето.
Е-пошта
Нишката се прикачува на контактот на кој припаѓа. Не во лично поштенско сандаче, каде што станува лично сопство, а потоа, со време, археологија.
Телефон
Евидентирано кај клиентот со белешката што продавачот ја напишал потоа — тие две минути што одлучуваат дали следниот повик почнува топло или почнува од нула.
Офлајн и QR
Промотивен леток, врата на комбе, беџ од конференција, постер во лифт. Секој добива свој изворен код, така што на крајот од кварталот знаете кој вредеше за хартијата.
Изворот не е луксуз
Секое пристигнување трајно носи од каде дошло, на ниво на поединечен леток, а не „офлајн“. Ова е тивката функција што си ја исплати сама, бидејќи маркетиншките аргументи ги претвора во аритметика.
По еден квартал, прашањето „дали саемот успеа?“ има одговор со бројка. Има и „дали да го задржиме чет-ботот?“ — а понекогаш одговорот е оној што никој во собата не го сакаше, што е точно моментот кога бројката значи.
Предвидување, бесплатно: каналот на кој вашиот тим е најгорд нема да биде каналот што произвел најмногу завршена работа. Речиси никогаш не е истиот. Ова го кажуваме однапред, за кога ќе се случи, да се чита како физика, а не како обвинение.
- 1Чет-ботШест. Четири одговорени директно, две предадени на продавач со приложениот разговор.
- 2ОбрасциЧетири. Доделени по територија; две веќе имаат одговор на нишката.
- 3Јавете сеДве. Двете се задачи со име и време на нив.
- 4QR — пролетен летокДве. Што е две повеќе од последните три летоци заедно.
Недоделени: ниедноНајстаро без одговор: 41 минута
Непријатното прашање за чет-ботот
Сите го поставуваат, па еве го одговорот отворено: ботот е тука за да ги направи првите деведесет секунди корисни, а не да замени некого. Одговара на она што навистина е одговориво — работно време, дали покривате некој поштенски код, дали саботите постојат — а во моментот кога прашањето носи пари или проценка, човек ја презема нишката.
Она што никогаш не го прави е да се претвора. Не измислува цена и не го задржува клиентот со весела празнина додека редот се празни. Ако не може да помогне, тоа го кажува и се повлекува — што е повеќе отколку што може да се каже за извесно количество софтвер во оваа категорија.
„Ние веќе имаме сандаче. Всушност, неколку.“
Тоа е проблемот, кажан наглас.
Осум врати се во ред. Осум соби зад нив не се — така разговор во единаесет навечер се открива во четврток, од некој што барал нешто друго.
Што се случува во истиот миг кога пристигнува →