Satu kotak masuk
Delapan pintu, satu ruangan di baliknya
Pelanggan tidak peduli saluran mana yang Anda perusahaan sukai. Mereka menggunakan saluran mana pun yang paling dekat pada saat mereka memutuskan untuk repot — dan saat itu jarang pada jam kerja, jarang di desktop, dan hampir tidak pernah melalui formulir yang Anda rancang selama tiga minggu.
Susunan yang biasa adalah satu kotak masuk per saluran. Obrolan berada di dasbor widget. Formulir masuk lewat surel, kepada siapa pun yang mengatur formulir itu, yang kini sudah pindah peran. Panggilan berada di ponsel seseorang. Tombol hubungi-saya di situs web mengarah ke alamat yang meneruskan ke alamat lain. Tidak ada yang membangun ini dengan sengaja; semuanya menumpuk, seperti garasi.
Biayanya bukan pada login tambahan. Biayanya adalah tidak ada satu tempat pun yang bisa menjawab pertanyaan "apa yang masuk hari ini?" — dan ketika tidak ada tempat yang bisa menjawabnya, di mana-mana menjadi alasan yang masuk akal.
Apa yang masuk, dan bagaimana bentuknya saat masuk
Setiap saluran di bawah menghasilkan hal yang sama: sebuah kontak, dengan sumber yang tercatat, seorang pemilik, dan sebuah rangkaian yang dimulai dari kata pertama yang diucapkan pelanggan. Bukan salinan surel. Bukan notifikasi. Sebuah catatan yang sudah menjadi tugas seseorang.
Chatbot
Menjawab sepertiga yang mudah, menyerahkan sisanya dengan percakapannya tetap menempel. Ia tidak berusaha menjadi manusia; ia berusaha menghentikan manusia menunggu sampai hari Senin.
Obrolan langsung
Widget yang sama dengan seorang penjual di belakangnya, menulis ke dalam rangkaian yang sama. Pelanggan tidak pernah tahu bahwa terjadi serah terima, dan itulah intinya.
Formulir kontak
Sebuah pengiriman menjadi prospek saat dikirim, bukan saat dibaca. Itu dua waktu yang berbeda, dan jeda di antaranya adalah tempat transaksi menjadi sunyi.
Widget hubungi saya
Satu tombol, halaman mana pun, situs mana pun dalam keluarga situs. Untuk pengunjung yang sudah memutuskan tetapi belum menemukan halaman kontak Anda.
Hubungi-saya
Pelanggan meminta untuk dihubungi. Itu masuk sebagai tugas dengan pemilik dan waktu, bukan sebagai perasaan yang dimiliki seseorang tentang sore itu.
Surel
Tersambung ke kontak yang menjadi miliknya. Bukan ke kotak surat pribadi, tempat ia menjadi milik pribadi dan lama-kelamaan, artefak peninggalan.
Telepon
Tercatat atas nama pelanggan dengan catatan yang ditulis penjual setelahnya — dua menit yang menentukan apakah panggilan berikutnya dimulai dengan hangat atau dimulai dari nol.
Offline & QR
Selebaran, pintu van, lencana konferensi, poster di lift. Masing-masing mendapat kode sumbernya sendiri, sehingga di akhir kuartal Anda tahu mana yang sepadan dengan kertasnya.
Sumber bukanlah sesuatu yang enak-dimiliki-saja
Setiap kedatangan membawa asal-usulnya, secara permanen, pada tingkat selebaran individual, bukan sekadar "offline". Inilah fitur senyap yang membayar dirinya sendiri, karena mengubah argumen pemasaran menjadi aritmetika.
Sebuah kuartal kemudian, pertanyaan "apakah pameran itu berhasil?" memiliki jawaban dengan angka di dalamnya. Begitu pula "haruskah kita mempertahankan chatbot-nya?" — dan sesekali jawabannya adalah yang tidak diinginkan siapa pun di ruangan, dan justru itulah saat memiliki angkanya menjadi penting.
Sebuah prediksi, gratis: saluran yang paling dibanggakan tim Anda tidak akan menjadi saluran yang menghasilkan pekerjaan tertutup terbanyak. Hampir tidak pernah saluran yang sama. Kami mengatakan ini di muka agar ketika itu terjadi, ia terbaca sebagai fisika, bukan sebagai tuduhan.
- 1ChatbotEnam. Empat dijawab langsung, dua diserahkan ke penjual dengan percakapannya disertakan.
- 2FormulirEmpat. Ditugaskan berdasarkan wilayah; dua sudah memiliki balasan di utasnya.
- 3Hubungi sayaDua. Keduanya adalah tugas dengan nama yang bertanggung jawab dan waktunya tercantum.
- 4QR — selebaran musim semiDua. Dua lebih banyak daripada gabungan tiga selebaran terakhir.
Belum ditugaskan: tidak adaPaling lama tanpa jawaban: 41 menit
Pertanyaan canggung tentang chatbot
Semua orang menanyakannya, jadi berikut jawabannya dengan jujur: bot ada untuk membuat sembilan puluh detik pertama menjadi berguna, bukan untuk menggantikan siapa pun. Bot menjawab hal yang memang bisa dijawab — jam buka, apakah wilayah Anda terjangkau, apakah hari Sabtu ada — dan begitu pertanyaannya melibatkan uang atau pertimbangan, manusia yang mengambil alih utasnya.
Yang tidak pernah dilakukannya adalah berpura-pura. Bot tidak mengarang harga, dan tidak menahan pelanggan dengan basa-basi ceria sementara antrean berkurang. Jika tidak bisa membantu, bot mengatakannya dan mengalah, hal yang lebih dari yang bisa dikatakan tentang sebagian perangkat lunak di kategori ini.
"Kami sudah punya kotak masuk. Bahkan beberapa."
Itulah masalahnya, diucapkan terus terang.
Delapan pintu tidak masalah. Delapan ruangan di baliknya tidak — begitulah cara sebuah obrolan pada pukul sebelas malam baru ditemukan hari Kamis, oleh seseorang yang mencari hal lain.
Apa yang terjadi begitu pesan masuk →