Una bandeja de entrada
Ocho puertas, una misma habitación detrás
A tus clientes no les importa qué canal prefiere tu empresa. Usan el que tengan más a mano en el momento en que deciden molestar — y ese momento rara vez es horario de oficina, rara vez un ordenador de escritorio y casi nunca el formulario que pasaste tres semanas diseñando.
Lo habitual es una bandeja de entrada por canal. El chat vive en el panel del widget. Los formularios llegan por correo electrónico, a quien configuró el formulario, que ya cambió de puesto. Las llamadas viven en el teléfono de alguien. El botón de contacto de la web apunta a una dirección que reenvía a otra dirección. Nadie construyó esto a propósito; se fue acumulando, como un garaje.
El coste no son los inicios de sesión extra. Es que ningún lugar único puede responder a la pregunta «¿qué ha entrado hoy?» — y cuando ningún sitio puede responderla, todos los sitios se convierten en una excusa plausible.
Lo que llega, y cómo se ve cuando llega
Cada canal de abajo produce lo mismo: un contacto, con una fuente registrada, un responsable y un hilo que empieza en la primera palabra que dijo el cliente. No una copia de un correo. No una notificación. Un registro que ya es trabajo de alguien.
Chatbot
Responde al tercio fácil y entrega el resto con la conversación adjunta. No intenta ser una persona; intenta evitar que una persona espere hasta el lunes.
Chat en vivo
El mismo widget con un vendedor detrás, escribiendo en el mismo hilo. El cliente nunca se entera de que hubo un traspaso, y ese es el objetivo.
Formularios de contacto
Un envío se convierte en lead cuando se envía, no cuando se lee. Son momentos distintos, y el hueco entre ellos es donde los tratos se quedan en silencio.
Widget de contacto
Un botón, cualquier página, cualquier sitio de la familia. Para el visitante que ya se ha decidido pero no ha encontrado tu página de contacto.
Llamadme
El cliente pide que le llamen. Llega como una tarea con un responsable y una hora, no como una corazonada que alguien tiene sobre la tarde.
Correo electrónico
Enhebrado en el contacto al que pertenece. No en un buzón personal, donde se convierte en propiedad privada y luego, con el tiempo, en arqueología.
Teléfono
Registrado en el cliente con la nota que el vendedor escribió después — los dos minutos que deciden si la siguiente llamada empieza caliente o empieza de cero.
Offline y QR
Un folleto, la puerta de una furgoneta, una insignia de congreso, un cartel en un ascensor. Cada uno recibe su propio código de fuente, así que al final del trimestre sabes cuál valió el papel.
La fuente no es un lujo
Cada llegada lleva de dónde viene, permanentemente, al nivel del folleto individual y no de «offline». Esta es la función silenciosa que se paga sola, porque convierte discusiones de marketing en aritmética.
Un trimestre después, la pregunta «¿funcionó la feria?» tiene una respuesta con un número. Y también «¿mantenemos el chatbot?» — y ocasionalmente la respuesta es una que nadie en la sala quería, que es justo cuando tener el número importa.
Una predicción, gratis: el canal del que tu equipo está más orgulloso no será el que produjo más trabajo cerrado. Casi nunca es el mismo. Lo decimos de antemano para que, cuando ocurra, se lea como física y no como una acusación.
- 1ChatbotSeis. Cuatro respondidas directamente, dos entregadas a un vendedor con la conversación adjunta.
- 2FormulariosCuatro. Asignadas por territorio; dos ya tienen una respuesta en el hilo.
- 3LlamadmeDos. Ambas son tareas con un nombre asignado y una hora.
- 4QR — folleto de primaveraDos. Que son dos más que los últimos tres folletos juntos.
Sin asignar: ningunaMás antigua sin responder: 41 minutos
La pregunta incómoda sobre el chatbot
Todo el mundo la hace, así que aquí va la respuesta sin rodeos: el bot está para que los primeros noventa segundos sean útiles, no para reemplazar a nadie. Responde lo que de verdad tiene respuesta — horarios, si cubres un código postal, si existen los sábados — y en el momento en que la pregunta lleva dinero o criterio, un humano se hace cargo del hilo.
Lo que nunca hace es fingir. No inventa un precio, y no entretiene a un cliente con nada alegre mientras la cola se vacía. Si no puede ayudar, lo dice y se aparta, que es más de lo que puede decirse de bastante software de esta categoría.
«Ya tenemos una bandeja de entrada. De hecho, varias.»
Ese es el problema, dicho en voz alta.
Ocho puertas están bien. Ocho habitaciones detrás de ellas no — así es como un chat de las once de la noche se descubre el jueves, por alguien que buscaba otra cosa.
Qué ocurre en el segundo en que llega →