Одна скринька
Вісім дверей, одна кімната за ними
Клієнтів не цікавить, який канал ваша компанія воліє. Вони користуються тим, який найближчий у мить, коли вирішать залишити повідомлення — а ця мита рідко припадає на робочі години, рідко на настільний комп'ютер, і майже ніколи не на форму, яку ви три тижні проєктували.
Звичний устрій — одна скринька на канал. Чат живе в панелі віджета. Форми надходять електронною поштою тому, хто налаштував форму, а той давно змінив посаду. Дзвінки живуть у чиємусь телефоні. Кнопка «зв'яжіться з нами» на сайті веде на адресу, яка пересилає на іншу адресу. Ніхто не будував це навмисно; воно накопичилося, як гараж.
Ціна не в зайвих логінах. Вона в тому, що жодне одне місце не може відповісти на питання «що надійшло сьогодні?» — а коли ніде немає відповіді, всюди з'являється правдоподібне виправдання.
Що надходить і як воно виглядає, коли надходить
Кожен канал нижче дає те саме: контакт із зафіксованим джерелом, відповідальним і гілкою, що починається з першого слова клієнта. Не копію електронного листа. Не сповіщення. Запис, за який уже хтось відповідає.
Чат-бот
Відповідає на просту третину, решту передає далі разом із усією розмовою. Він не намагається бути людиною; він намагається, щоб людина не чекала до понеділка.
Живий чат
Той самий віджет, але з продавцем за ним, який пише в ту саму гілку. Клієнт так і не дізнається, що відбулося передавання, — у цьому й суть.
Контактні форми
Заявка стає лідом у момент надсилання, а не в момент прочитання. Це різні часи, і саме в проміжку між ними угоди затихають.
Віджет зв'язку
Одна кнопка, будь-яка сторінка, будь-який сайт родини. Для відвідувача, який уже вирішив, але ще не знайшов вашу сторінку контактів.
Зателефонуйте мені
Клієнт просить передзвонити. Це надходить як завдання з відповідальним і часом, а не як чийсь відчуття щодо другої половини дня.
Електронна пошта
Прикріплюється до контакту, до якого належить. Не в особисту скриньку, де воно стає особистою власністю, а згодом — археологією.
Телефон
Фіксується за клієнтом із нотаткою, яку продавець написав після дзвінка, — ті дві хвилини, що вирішують, чи почнеться наступний дзвінок теплим, чи доведеться починати спочатку.
Офлайн & QR
Флаєр, двері фургона, бейдж на конференції, плакат у ліфті. Кожен отримує власний код джерела, тож наприкінці кварталу ви знаєте, який із них вартував паперу.
Джерело — не необов'язкова прикраса
Кожне надходження назавжди несе інформацію про те, звідки воно прийшло, — з точністю до окремого флаєра, а не просто «офлайн». Це непомітна функція, яка себе окупує, бо перетворює маркетингові суперечки на арифметику.
За квартал на запитання «чи спрацював ярмарок?» є відповідь із числом. Як і на запитання «чи варто залишити чат-бота?» — і часом відповідь така, якої ніхто в кімнаті не хотів, і саме тоді наявність числа найважливіша.
Прогноз, безкоштовно: канал, яким ваша команда найбільше пишається, не буде каналом, що приніс найбільше закритих справ. Це майже ніколи не той самий канал. Ми кажемо це заздалегідь, щоб коли це станеться, це сприймалося як фізика, а не як звинувачення.
- 1Чат-ботШість. Чотири відповіли одразу, два передали продавцеві разом із розмовою.
- 2ФормиЧотири. Розподілені за територією; на два вже є відповідь у гілці.
- 3Зателефонуйте меніДва. Обидва — завдання із прізвищем і призначеним часом.
- 4QR — весняний флаєрДва. А це на два більше, ніж усі три попередні флаєри разом узяті.
Без відповідального: немаєНайдавніше без відповіді: 41 хвилина
Незручне запитання про чат-бота
Його ставлять усі, тож відповімо прямо: бот потрібен, щоб перші дев'яносто секунд були корисними, а не щоб когось замінити. Він відповідає на те, що справді можна відповісти — години роботи, чи охоплюєте ви поштовий індекс, чи працює субота, — а щойно в запитанні з'являються гроші або судження, гілку бере на себе людина.
І чого він ніколи не робить, так це не прикидався. Він не вигадує ціну і не затримує клієнта веселими порожніми словами, поки черга розсмоктується. Якщо не може допомогти, він так і каже та відходить убік — чого не скажеш про чимало програмного забезпечення в цій категорії.
«У нас уже є вхідні. Навіть кілька».
У цьому й полягає проблема, сказана вголос.
Вісім дверей — це нормально. Вісім кімнат за ними — ні: саме тому чат об одинадцятій ночі знаходять у четвер, коли шукають щось інше.
Що відбувається в першу ж мить після надходження →