En inkorg
Åtta dörrar, ett rum bakom dem
Kunder bryr sig inte om vilken kanal ditt företag föredrar. De använder den som råkar vara närmast i stunden de bestämmer sig för att höra av sig — och den stunden är sällan kontorstid, sällan vid en dator och nästan aldrig det formulär du lade tre veckor på att formge.
Det vanliga uppläget är en inkorg per kanal. Chatten bor i widgetens panel. Formulär kommer som mejl till den som byggde formuläret, som sedan dess bytt tjänst. Samtalen ligger i någons telefon. Kontakt-knappen på webbplatsen går till en adress som vidarebefordrar till en annan adress. Ingen byggde detta medvetet; det växte fram, precis som ett garage gör.
Kostnaden är inte de extra inloggningarna. Det är att ingen enda plats kan svara på frågan "vad kom in idag?" — och när ingenstans kan svara på den blir överallt en rimlig ursäkt.
Vad som landar, och hur det ser ut när det gör det
Varje kanal nedan ger samma sak: en kontakt, med registrerad källa, en ägare och en tråd som börjar vid kundens första ord. Inte en kopia av ett mejl. Inte en notis. Ett register som redan är någons jobb.
Chatbot
Svarar på den lätta tredjedelen och överlämnar resten till en säljare med hela konversationen. Den försöker inte vara en människa; den försöker stoppa en människa från att vänta till måndagen.
Livechatt
Samma widget med en säljare bakom, som skriver i samma tråd. Kunden får aldrig reda på att en överlämning skett, och det är hela poängen.
Kontaktformulär
En insättning blir en leads i samma stund den skickas, inte när den läses. Det är två olika tidpunkter, och gapet mellan dem är där affärer tystnar.
Nå-mig-widget
En knapp, valfri sida, valfri webbplats i familjen. För besökaren som redan bestämt sig men inte hittat din kontaktsida.
Ring mig
Kunden ber att bli uppringd. Det anländer som en uppgift med en ägare och en tid, inte som en känsla någon har om eftermiddagen.
E-post
Trådad till kontakten den hör hemma hos. Inte i en personlig brevlåda, där den blir egendom och sedan, förr eller senare, arkeologi.
Telefon
Loggas på kunden med anteckningen säljaren skrev efteråt — de två minuter som avgör om nästa samtal börjar varmt eller börjar om.
Offline & QR
En flyer, en skjutdörr på en bil, ett konferensmärke, en affisch i en hiss. Var och en får sin egen källkod, så i slutet av kvartalet vet du vilken som var pappret värd.
Källan är inte ett nice-to-have
Varje ankomst bär på var den kom ifrån, permanent, på nivån av det enskilda flygbladet snarare än "offline". Det här är den tysta funktionen som betalar för sig själv, eftersom den omvandlar marknadsargument till aritmetik.
Ett kvartal senare har frågan "gav mässan något?" ett svar med en siffra i. Det har även "ska vi behålla chattboten?" — och ibland är svaret en som ingen i rummet ville ha, och det är precis då siffran spelar roll.
En förutsägelse, utan extra kostnad: kanalen ditt team är stoltast över blir inte kanalen som gav mest avslutat arbete. Det är nästan aldrig samma kanal. Vi säger det här i förväg så att när det händer läses det som fysik snarare än som en anklagelse.
- 1ChatbotSex. Fyra besvarade direkt, två överlämnade till en säljare med konversationen bifogad.
- 2FormulärFyra. Tilldelade efter territorium; två har redan ett svar i tråden.
- 3Ring migTvå. Båda är uppgifter med ett namn på och en tid vid sidan av.
- 4QR — vårens flyerTvå. Vilket är två fler än de senaste tre flygbladen tillsammans.
Ej tilldelade: ingaÄldsta obesvarade: 41 minuter
Den obekväma frågan om chattboten
Alla ställer den, så här kommer svaret rakt på sak: boten finns för att göra de första nittiosekunderna användbara, inte för att ersätta någon. Den svarar på det som faktiskt går att svara på — öppettider, om ni täcker ett postnummer, om lördagar finns — och i samma stund frågan handlar om pengar eller kräver omdöme äger en människa tråden.
Vad den aldrig gör är att låtsas. Den hittar inte på ett pris, och den låter inte en kund vänta med glada tomhetsfraser medan kön avtar. Om den inte kan hjälpa säger hon det och håller sig ur vägen, vilket är mer än man kan säga om en hel del mjukvara i den här kategorin.
"Vi har redan en inkorg. Faktiskt flera."
Det är problemet, sagt högt.
Åtta dörrar är okej. Åtta rum bakom dem är det inte — så upptäcks en chatt från klockan elva på kvällen först på torsdagen, av någon som letade efter något annat.
Vad som händer i samma sekund det landar →