Un singur inbox
Opt uși, o singură cameră în spatele lor
Clienții nu contează ce canal preferă compania dumneavoastră. Folosesc pe cel mai aproape în momentul în care decid să deranjeze — iar acel moment este rar în orele de birou, rar la un calculator desktop și aproape niciodată formularul la care ați muncit trei săptămâni.
Aranjamentul obișnuit este un inbox pe canal. Chatul trăiește în panoul widgetului. Formularele sosesc prin e-mail, către cine a configurat formularul, care între timp și-a schimbat rolul. Apelurile trăiesc în telefonul cuiva. Butonul „contactați-mă” de pe site merge către o adresă care redirecționează către o altă adresă. Nimeni nu a construit asta intenționat; s-a acumulat, așa cum se acumulează un garaj.
Costul nu constă în autentificările suplimentare. Este că niciun loc unic nu poate răspunde la întrebarea „ce a intrat azi?” — și când niciun loc nu poate răspunde, oriunde devine o scuză plauzibilă.
Ce sosește și cum arată atunci când sosește
Fiecare canal de mai jos produce același lucru: un contact, cu o sursă înregistrată, un responsabil și o conversație care începe de la primul cuvânt spus de client. Nu o copie a unui e-mail. Nu o notificare. O înregistrare care este deja treaba cuiva.
Chatbot
Răspunde la treimea ușoară, predă restul împreună cu conversația atașată. Nu încearcă să fie o persoană; încearcă să împiedice o persoană să aștepte până luni.
Chat live
Același widget cu un vânzător în spatele lui, scriind în aceeași conversație. Clientul nu află niciodată că a avut loc o predare, iar acesta este scopul.
Formulare de contact
O trimitere devine un lead în momentul în care este trimisă, nu în momentul în care este citită. Acestea sunt momente diferite, iar intervalul dintre ele este locul unde afacerile devin tăcute.
Widget de contactare
Un singur buton, orice pagină, orice site din familie. Pentru vizitatorul care s-a decis, dar nu v-a găsit pagina de contact.
Sună-mă
Clientul cere să fie sunat. Sosește ca o sarcină cu un responsabil și un moment, nu ca o impresie pe care cineva o are despre după-amiază.
Atașată contactului căruia îi aparține. Nu într-o cutie poștală personală, unde devine proprietate personală și, în cele din urmă, arheologie.
Telefon
Înregistrat la client cu nota pe care vânzătorul a scris-o după — cele două minute care decid dacă următorul apel începe cald sau începe de la zero.
Offline & QR
Un flyere, o ușă de autoutilitară, o insignă de conferință, un afiș într-un lift. Fiecare primește propriul cod de sursă, astfel încât la sfârșitul trimestrului să știți care a meritat hârtia.
Sursa nu este un moft
Fiecare sosire poartă de unde a venit, permanent, la nivelul flyerei individuale, nu la nivel de „offline”. Aceasta este funcția discretă care se plătește singură, pentru că transformă argumentele de marketing în aritmetică.
Un trimestru mai târziu, întrebarea „a funcționat târgul?” are un răspuns cu un număr în el. La fel și „să păstrăm chatbotul?” — și, ocazional, răspunsul este unul pe care nimeni din cameră nu l-a dorit, ceea ce este exact momentul în care a avea numărul contează.
O predicție, cu titlu gratuit: canalul de care echipa dumneavoastră este cea mai mândră nu va fi canalul care a produs cea mai multă lucrare încheiată. Aproape niciodată nu este același. Spunem acest lucru dinainte, pentru ca atunci când se întâmplă, să fie citit ca fizică, nu ca o acuzație.
- 1ChatbotȘase. Patru răspunse direct, două predate unui vânzător cu conversația atașată.
- 2FormularePatru. Atribuite pe teritoriu; două au deja un răspuns în conversație.
- 3Sună-măDouă. Ambele sunt sarcini cu un nume atribuit și o oră stabilită.
- 4QR — flyere de primăvarăDouă. Adică cu două mai multe decât ultimele trei flyere la un loc.
Neatribuite: niciunaCea mai veche fără răspuns: 41 de minute
Întrebarea incomodă despre chatbot
Toată lumea o pune, deci iată răspunsul, pe scurt: robotul este acolo ca primele nouăzeci de secunde să fie utile, nu să înlocuiască pe cineva. Răspunde la ceea ce este cu adevărat răspundabil — programul de funcționare, dacă acoperiți un anumit cod poștal, dacă sâmbătele există — iar în momentul în care întrebarea implică bani sau o judecată de valoare, un om preia conversația.
Ce nu face niciodată este să se prefacă. Nu inventează un preț și nu ține un client în loc cu nimicuri vesele în timp ce se golește o coadă. Dacă nu poate ajuta, spune asta și se retrage, ceea ce este mai mult decât se poate spune despre o anumită cantitate de software din această categorie.
„Avem deja o căsuță de primire. De fapt, mai multe.”
Aceasta este exact problema, spusă cu voce tare.
Opt uși sunt în regulă. Opt camere în spatele lor nu sunt — așa se întâmplă ca o conversație de la ora unsprezece noaptea să fie descoperită joi, de cineva care căuta altceva.
Ce se întâmplă în secunda în care sosește →