Vītnes un piezīmes
Viena vēsture katram klientam, ar neērtajām daļām
Klients nepiedzīvo jūsu kanālus. Viņš piedzīvo vienu garu sarunu ar jūsu uzņēmumu, kas reizēm maina vidu — un viņš atceras visu, arī brīdi, kad jūs divas reizes prasījāt viņa adresi.
Sadalot šo sarunu četrās sistēmās, katrs pārdevējs, kas tai pieskaras, sāk no nepilnīgiem pierādījumiem. Viņi kompensē tā, kā ikviens: lūdzot klientam atkārtot sevi vai minot. Abas ir dārgas, un otrā ir dārga tā, ka parādās tikai vēlāk.
iKonekt vītne ir vienība. Tērzēšana, forma, e-pasts, tālruņa piezīme, piedāvājums, rezervācija, maksājums — viens saraksts, viena kārtība, viena vieta. Tas, ko pārdevējs redz pirms rakstīšanas, ir viss, ko uzņēmums jebkad ir teicis šai personai, kas ir minimums, lai skanētu kā uzņēmums, nevis kā virkne svešinieku.
- AKTērzēšanaVai jūs strādājat ar uzstādīšanu nedēļas nogalē? Jūs atradu caur cenu lapu.
- BOTAsistentsSestdienas, jā. Nodots Marekam, kas no rīta apstiprinās laiku.
- @E-pastsPiedāvājums nosūtīts — 2 400 zł, derīgs 14 dienas.
- MWPiezīme · privātaSalīdzina mūs ar diviem konkurentiem. Neiet zem 2 200. Piemin, ka viņas māsa izmantoja mūsu pakalpojumus 2024. gadā — atrodiet to pasūtījumu.
- ☎Zvans12 minūtes. Pieņemts. Lūdza sestdienu un aicināja zvanīt pie durvīm, nevis traukt — suns.
Atbildīgais: Mareks V.Nākamais: sestdiena 10:00
Detaļa par suni ir viss arguments
Neviens neveido CRM sistēmu, lai atcerētos, ka klienta suns nepanes traukšanu. Bet tieši šī rinda ir iemesls, kāpēc sestdienas uzstādīšana norit labi, un tas ir tieši tas, kas parasti dzīvo viena cilvēka galvā, kaut kādā īsziņā vai nekur.
Vēsture, kas saglabā mazās cilvēciskās detaļas, ir vēsture, kas pārdzīvo darba nodošanu. Kad Marekam sestdienas rītā ir slikti, viņa aizvietotājs ierodas zinādams par suni, diviem konkurentiem un māsas pasūtījumu 2024. gadā. Tas nav papildu iespēja; tas ir starpība starp uzņēmumu un desmit atsevišķiem cilvēkiem, kuri dalās vienā logotipā.
Piezīmes pēc noklusējuma ir redzamas visai komandai. Tas bija apzināts lēmums.
Vienkāršākais risinājums ir privātas piezīmes: katrs pārdevējs tur savas, neviens nekaun, visi jūtas droši. Bet tieši tā rodas uzņēmums, kura zināšanas iztvaiko ikreiz, kad kāds dodas atvaļinājumā.
Tāpēc piezīmes šeit pēc noklusējuma ir redzamas komandai, un tām ir privāts atzīmējums tām, kurām tiešām nevajadzētu klejot — cenu robežas, iekšējs viedoklis par grūtu klientu, iemesls, kāpēc atlaide tika atteikta. Privāts nozīmē privāts no klienta, nevis no Jūsu kolēģiem. Šajā sistēmā nav piezīmes, ko klientam adresētā atbildē varētu nejauši iekļaut.
Praktiskais efekts ir maiga, noderīga discipline: cilvēki raksta piezīmes, kuras būtu ērti nolasīt sanāksmē, jo tas varētu notikt. Mūsu pieredzē tas piezīmes uzlabo.
Izņēmums, par ko neviens nestrīdas: piezīme "klients ceturtdien bija ārkārtīgi rupjš pret Alicju" ir apzināti redzama komandai. Tas, kas pārņems šo vēsturi nākamreiz, ir pelnījis brīdinājumu, un Alicja ir pelnījusi to neskanot divreiz.
Kas dzīvo vēsturē
Piecas lietas, un neviena no tām nav papildu iespēja
Ziņas
Katrs kanāls, notikumu secībā, ar avota norādi pie katra. Garie teksti tiek glabāti ar norādi un attēloti tiešraidē, tāpēc arī desmit gadus veca vēsture atveras ātri.
Piezīmes
Redzamas komandai, ar privāto atzīmējumu, kad vajag, ar autoru un laika zīmogu. Rakstītas cilvēkiem, cilvēku labad.
Uzdevumi
"Piezvanīt ceturtdien." Ar atbildīgo, lai tas ir solījums, nevis nodoms.
Dokumenti
Piedāvājums, rezervācijas apstiprinājums, rēķins — piesaistīti klientam, nevis tam, kurš tos nejauši izveidoja.
Audita vēsture
Kas bija atbildīgais, kad tas mainījās, kas mainījās. Ne uzraudzībai: lai atbildētu uz jautājumu "kā mēs nonācām šeit" bez kolektīvas rekonstrukcijas.
Un kas šeit nedzīvo
Nekāda iesaistes punktu skaita. Nekādas krāsu kodētas temperatūras. Ja vēlaties zināt, vai potenciālais klients ir "silts", pierādījumi ir pašā vēsturē.
"Atgādiniet, ko mēs viņiem teicām?"
Nevienam nevajadzētu to jautāt.
Viens klients, viena vēsture, katrs kanāls, ko viņš jebkad izmantojis — ieskaitot telefona zvanu, ieskaitot piezīmi par suni. Darba nodošana vairs nav iztaujāšana.
Kur vēsture nonāk →